Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech Komunikační centra pro občany.

Prezentace na téma: "Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech Komunikační centra pro občany."— Transkript prezentace:

1

2 Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech

3 Komunikační centra pro občany

4 Agenda Proč se zabývat Komunikačními centry? Stávající stav a jeho dopady Role Komunikačních center a jednotlivých komunikačních kanálů Organizace Komunikačních center Zavádění Komunikačních center a související problematika Hlavní přínosy zavedení Komunikačních center

5 Důvody a příčiny vedoucí ke změně Vlivy a tlaky působící na veřejnou správu Interní vlivy: Limitované rozpočty a snaha o efektivní využívání zdrojů. Tlaky na vyšší efektivnost fungování veřejné správy. Zvyšující se nároky na informace a jejich sdílení. Nesourodost stávající informační architektury ve veřejné správě. Podpoření koncepce ESD (Electronic Service Delivery). Měnící se legislativa a nutnost jejího snadného promítnutí to praxe. Tlak ze strany veřejnosti: Vliv komerční sféry na formování nároků veřejnosti. Požadavek na snadnou a rychlou komunikaci s úřadem prostřednictvím zvoleného komunikačního kanálu. Vyšší nároky na přístup k informacím. Očekávání rychlého a snadného vyřízení požadavku. Požadavek na aktivní přístup a roli úřadu.

6 Postavení veřejnosti PŘED zavedením Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

7 Postavení veřejnosti PO zavedení Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor Komunikační centrum VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

8 Role a pojetí Komunikačních center Komunikační centrum nesmí být chápáno pouze jako klasické místo pro příjem a vyřízení telefonických dotazů občanů nebo pouhá přepážka. Mělo by představovat ucelený mix navzájem se doplňujících komunikačních kanálů. Role: Zajištění jednotného styku a komunikace s veřejností (občané, organizace). Poskytnutí jistého zdroje informací pro veřejnost. Vytvoření účinného a efektivního mezičlánku mezi veřejností a specializovanými odbory. Nástroj na budování nového obrazu veřejné/samo-správy. Různé formy komunikace: Osobní jednání- Universální přepážka Telefonický styk Fax Emailová komunikace Chat SMS Web – Internet- v rámci portálu + Internetové kiosky Pošta- Podatelna Telefonické centrum

9 Možné využití jednotlivých komunikačních kanálů Proč více komunikačních kanálů? Různé skupiny preferují jiné způsoby komunikace s úřadem. Možnost lépe rozložit objem komunikace v čase a mezi jednotlivé kanály (formy komunikace). Různá nákladnost jednotlivých způsobů komunikace. Rozdílná míra komfortu. Faktory ovlivňující využitelnost jednotlivých kanálů? Míra dostupnosti (fyzické umístění univerzálních přepážek, připojení na Internet, kiosky, apod.). Zvyklosti jednotlivých skupin behaviorální a demografické faktory (starší občané, zástupci organizací, uživatelé Internetu, atd.). Legislativní omezení a míra poskytovaných služeb přes jednotlivé komunikační kanály (ne vše lze vyřídit telefonicky nebo přes Internet). Komunikační strategie

10 Paralela s komerčními Komunikačními centry Pro účely veřejné správy je možné čerpat zkušenosti z komerčních kontaktních center. Existují však výrazné koncepční rozdíly plynoucí z rozdílů mezi komerčním a nekomerčním sektorem. Vybrané společné rysy: Snaha o vysoký standard služeb. Sledování efektivity jednotlivých pracovníků a komunikačních kanálů. Interní principy fungování a možná organizace centra. Centra koncipována jako primární místo pro komunikaci s občany/zákazníky. Vybrané rozdíly: Zvýšená náročnost na integraci systémů Komunikačního centra s ostatními systémy mnohdy nespadajícími do přímé kompetence (registry, GIS). Stejná úroveň služeb poskytovaná všem občanům bez rozdílu vs. různý servis pro rozdílné segmenty zákazníků u komerčních KC. Velký důraz na sledování nákladů a přínosů KC v komerční sféře vs. hájení obecných zájmů ve veřejném sektoru. Možná místní provázanost Komunikačního centra (přepážek) na další specializované odbory (v závislosti na míře poskytovaných služeb KC).

11 Praktické otázky a dopady související se zaváděním Komunikačních center Nutné zabezpečení sdílení informací: v rámci veřejné/samo-správy (jednotlivých úřadů a odborů). mezi úřadem s veřejností – ideálně stejná informační základna. Potřebné informace jsou často získávány jinde, než kde jsou procesně zpracovány. Vysoké komunikační nároky na pracovníky Komunikačních center. Širší záběr pracovníků Komunikačních center v oblasti zpracovávaných agend (specializace vs. universálnost). Nutná profesionální organizace práce napříč Komunikačním centrem a navazujícími odbory a úřady. Nutnost mít informace o občanech a organizacích v přehledné a srozumitelné podobě bez ohledu na způsob jejich prvotního zachycení. Spuštění Komunikačního centra má dopad nejen na samotné KC, ale především na zpracování jednotlivých agend a tím pádem na fungování jednotlivých odborů.

12 Pohled na Komunikační centrum z perspektivy IS Způsob interakce Telefon Fax Návštěva eMail SMS Pošta Internet CIC Integrační platforma ÚstřednaIVR Znalostní báze Komunikační centrum

13 Střední Vysoká Střední

14 Koncepce rozložení řešení požadavků veřejnosti Agendy a činnosti zpracovávané místní a státní správou Veřejnost Komunik. centrum Agenda vyřízená v Komunikačním centru Agenda vyřizovaná v jednotl. úřadech nebo odborech Jednotlivé úřady/odbory Zpracování agend Požadavky veřejnosti Agendy na vyřízení Účelem Komunikačního centra je nejenom unifikovat styk občanů s úřady, ale i převzít a samostatně vyřídit určité množství správních agend nevyžadujících specifické procesní kroky, které lze provést jen za pomoci jednotlivých specializovaných úřadů nebo odborů.

15 Systémová podpora pro řešení požadavků občanů – řízení procesu zpracování Zpracování požadavku občanů z perspektivy Komunikačního centra Proces řešenípožadavků občanů Identifikace občana a požadavku - nalezení záznamu o občanovi a jeho interakční historii. - klasifikace požadavku. Je možné vyřešit samostatně? - je dostatek informací, dostatečná procesní a informační podpora, atd. Ano/Ne Vyřešit a zaznamenat řešení - poskytnout občanovi řešení a zachytit výsledek do IS. Zachytit a předat údaje - zachytit potřebné údaje nutné ke zpracování a předat je do příslušných odborů. Uzavřít - uzavřít interakci s občanem nebo organizací. Monitoring, komunikace a uzavření - monitorování a proaktivní komunikace o stavu vyřízení. Uzavření požad. Vyřízený požadavek Spokojený občan Není možné vyřešit okamžitě Je možné vyřešit samostatně Kontakt s občanem - pomocí občanem zvoleného komunikačního kanálu.

16

17 Pracoviště Universální. přepážky. Organizace Komunikačních center Celková organizace KC: Centralizovaná Decentralizovaná Interní členění: Front Office – komunikace s občany Back Office – zpracování Specializace vs. universálnost Komunikační centrum CIC Front OfficeBO Telefonické Centrum KC pro obvod 1 KC pro obvod 2 Návštěva úřadu Telefonní kontakt

18 Způsoby možného zavedení Komunikačních center Postupné zavádění Komunikačního centra a agend do provozu Vybudování a spuštění Komunikačního centra s možností zabezpečení základního portfolia vybraných agend (žádost o občanské průkazy, komunální odpad, stavební povolení, atd.). VýhodyNevýhody Komplexní a jednorázové zavedení Komunikačního centra Komunikační centrum je vybudováno a spuštěno s veškerou systémovou podporou, tzn. obsahem (agendami) v jediném kroku. VýhodyNevýhody Kontrolovaný přístup k zavádění. Možnost operativního zásahu a úprav priorit. Lepší možnost řídit financování budování centra. Výsledky v kratším čase. Možný souběh více systémů a způsobů zpracování (procesů) v jeden čas. Možné matení veřejnosti (co mohou vyřídit v novém centru?). Jasná komunikace s veřejností. Občasné najdou vše na jednom místě. Staré systémy a procesy ukončeny jednorázově. Vyšší časová náročnost na spuštění centra (a tím reálné dodání hodnot veřejnosti). Náročnější financování. Větší míra rizika při zavádění.

19 Přínosy Skupiny Veřejnost Prac. Komuni- kačního centra Správa Přínosy Snadný přístup k informacím a vyřízení požadavků obyvatel. Lepší orientace občanů na úřadu. Zavedení obslužných kanálů lépe vyhovujících potřebám obyvatel při zlepšené úrovni služeb. Unifikovaná 'tvář' veřejné správy a možnost aktivního přístupu. Vyšší spokojenost obyvatel. Vyřízení vybraných agend bez nutnosti fyzické návštěvy úřadu. Konsolidace procesů a pracovních postupů.

20 Přínosy Skupiny Veřejnost Prac. Komuni- kačního centra Správa Přínosy Zkrácení doby na zpracování jednotlivých požadavků. Podpora konceptu „Jednou a dost“. Možnost vyřízení více záležitostí na jediném místě. Snížení % chyb při vyřizování žádostí veřejnosti. Konsolidovaný náhled na údaje o občanech. Optimální vytížení pracovníků a eliminace výkyvů v objemech práce. Odstínění specializovaných úřadů a odborů od nežádoucích kontaktů s občany.

21 Přínosy Skupiny Veřejnost Prac. Komuni- kačního centra Správa Přínosy Rozmanitější práce pro pracovníky - jejich větší záběr a flexibilita. Menší nároky na školení pracovníků díky systémové podpoře. Lepší řízení pracovníků a podpora jejich hodnocení a motivace. Pracovníci Komunikačních center jsou vybaveni účinným podpůrným nástrojem. Snadné a rychlé zavádění nových a modifikace stávajících legislativních nařízení a postupů.

22 Oracle Czech s. r. o. Škrétova 12 120 00 Praha 2 Česká republika Telefon: +420 221 438 150 Kontaktní osoby: Michal Zbořil (michal.zboril@oracle.com) David Šabacký (david.sabacky@oracle.com) Bližší informace můžete získat na adrese:

23 Ukázka systému Centrum komunikace s občany

24

25

26 Střední Vysoká Střední

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37 Hradec Králové

38

39

40 Magistrát – Hradec Králové Československé armády č. 408

41 Hradec Králové

42

43 Oracle Czech s. r. o. Škrétova 12 120 00 Praha 2 Česká republika Telefon: +420 221 438 150 Kontaktní osoby: Michal Zbořil (michal.zboril@oracle.com) David Šabacký (david.sabacky@oracle.com) Bližší informace můžete získat na adrese:

44