Aktivní a věcná komunikace je základem kvality každodenně poskytovaných služeb. V Sodexo ji rozdělujeme na několik stupňů, které umožní věnovat se různé.

Prezentace na téma: "Aktivní a věcná komunikace je základem kvality každodenně poskytovaných služeb. V Sodexo ji rozdělujeme na několik stupňů, které umožní věnovat se různé."— Transkript prezentace:

1 Aktivní a věcná komunikace je základem kvality každodenně poskytovaných služeb. V Sodexo ji rozdělujeme na několik stupňů, které umožní věnovat se různé úrovni detailu a pružně reagovat na potřeby klienta. Každodenní komunikace se zákazníky a klientem Každodenní briefing Komunikace se zákazníky po kritickou dobu servisu Průběžná neformální zpětná vazba Aktivní komunikace výdejního personálu se zákazníky Komunikační kniha Jednoduchá forma interaktivní komunikace Každodenní reakce na zapsané pochvaly a připomínky Podklad pro stravovací komisi Internetové stránky Vaší restaurace Jídelní lístky Aktuality Recepty On-line hodnocení pokrmů Dotazy a připomínky Sodexo Vote Okamžitá interaktivní zpětná vazba na spokojenost s pokrmem Výsledky hlasování k dispozici na stejném místě následující den Komunikace s klientem

2 Stravovací komise Komise složená z představitelů klienta i zástupců Sodexo Akční plány Průběžná kontrola plnění Kvartální hodnocení vzájemné spolupráce Vzájemné hodnocení kvality poskytovaných služeb a ekonomiky provozů Vyhodnocení plnění nastavených klíčových parametrů výkonnosti Monitoring úrovně komunikace personálu se zákazníky Průběžné návštěvy provozů oblastním manažerem Ohlášené i neohlášené návštěvy vedení Sodexo Roční průzkum spokojenosti Realizovaný nezávislou externí agenturou Výsledky poskytnuty klientovi a použity jako podklad pro diskuzi stravovací komise Proces „Clients for life“ Program dlouhodobé péče s cílem systematického zlepšování úrovně poskytovaných služeb Pravidelná moderovaná setkání se zástupci zaměstnanců klienta dle daného časového harmonogramu:

3 Jednou z nejdůležitějších součástí procesu „Clients for life“ je schůzka o očekáváních, tzv. Expectation meeting: Co to je Moderovaný meeting mezi Sodexo a hlavními kontaktními osobami ze strany klienta, na které zákazníci specifikují svá očekávání od Sodexo pro období následujících 12 měsíců, SDX očekávání pak seřadí do skupin (nabídka, kvalita…) a zákazníci těmto skupinám určí prioritu. Zástupci SDX pouze naslouchají, hovoří pouze klient a moderátor schůzky Kdy se koná Ideálně při ročním výročí otevření provozu, případně kdykoliv během spolupráce. Kdo se účastní Sodexo provozní oddělení – Manažer restaurace, Oblastní manažer, šéfkuchař a zástupci strávníků a managementu ze strany klienta (8-10 osob) Co Sodexo díky meetingu získá Velmi komplexní pohled na poskytovanou službu – návrhy na zlepšení, případně směr dalšího vývoje služeb Cíle dle určených priorit rozdělené na dvě časová období (90 dní a 1 rok) Jaká je organizace Doba trvání schůzky cca 2 hodiny. Očekávání klienta Určení priorit Krátká přestávka - SDX vytvoří malý akční plán na nejvyšší prioritu Představení akčního plánu “Očekávání není to, co myslíte, že je důležité, ale to, co OČEKÁVÁTE, že získáte.“