V. Soustředění Metody související s udržitelným rozvojem Šetření spokojenosti Ing. Pavel Kajml.

Prezentace na téma: "V. Soustředění Metody související s udržitelným rozvojem Šetření spokojenosti Ing. Pavel Kajml."— Transkript prezentace:

1 V. Soustředění Metody související s udržitelným rozvojem Šetření spokojenosti
Ing. Pavel Kajml

2 Program principy udržitelného rozvoje (UR)
společenská odpovědnost organizací Evropské indikátory UR místní Agenda 21 a její uplatnění pojem spokojenost a metody šetření spokojenosti řešení případové studie test

3 Cíl veřejné správy – dělat správné věci správně
Udržitelný rozvoj Definice: Trvale udržitelný rozvoj společnosti je takový rozvoj, který současným i budoucím generacím zachovává možnosti uspokojovat jejich základní životní potřeby a přitom nesnižuje rozmanitost přírody a zachovává přirozené funkce ekosystémů. Základním výstupem řízení měst a regionů je jejich rozvoj. Pokud je tento rozvoj realizován tak, že není prováděn na úkor budoucích generací, jde o trvale udržitelný rozvoj.

4 Dimenze udržitelného rozvoje
oblast udržitelného rozvoje ekonomický pilíř sociální pilíř environmentální pilíř

5 12 PRINCIPŮ UDRŽITELNÉHO ROZVOJE
Globální koncept Princip 1 - Udržitelného rozvoje nelze dosáhnout izolovaně od zbytku světa. Obchodní politika, ekonomický a sociální rozvoj a ochrana životního prostředí se musí uvažovat v kontextu mezinárodních důsledků jak pro Evropu, tak rozvojové země. Princip 2 - Rozvojové koncepce, vzorce výroby a spotřeby by měly akceptovat populační hledisko jak v Evropě, tak ve zbytku světa, a nastoupit udržitelnou dráhu udržitelného rozvoje ve světle celosvětových populačních trendů. Limity tradičního modelu růstu Princip 3 - Integrita přírodních systémů – půdy, vody, vzduchu a biologické rozmanitosti – se musí zachovat a tam, kde je to možné, obnovit. Princip 4 - Ekonomický a sociální rozvoj musí respektovat fyzikální limity, které platí pro přírodní zdroje a jejich obnovu.

6 12 PRINCIPŮ UDRŽITELNÉHO ROZVOJE ii
Sociální spravedlivost a internalizace nákladů Princip 5 - Klady i zápory politik a opatření se musí rovnoměrně rozdělit mezi všechny skupiny společnosti. Dojde-li někde nevyhnutelně k vážnějším nerovnostem, je nutné je kompenzovat. Princip 6 - Politiky a opatření musí mít jasné cíle a musí se zakládat na podrobném hodnocení problému a s ním spojených rizik a dopadů. Dále musí nastolit rozumnou rovnováhu mezi přínosy a náklady tím, že dojde k plné internalizaci nákladů. Princip 7 - Ekonomický a sociální rozvoj, ochrana životního prostředí a sociální spravedlivost jsou vzájemně závislé - dopady všech politik a opatření je nutno hodnotit pro každou oblast, ne však izolovaně. Princip 8 - Hrozí-li možnost vážných nebo nevratných změn, nesmí se používat vědecká nejistota jako argument pro odložení realizace opatření předběžné opatrnosti. Tato opatření jsou finančně efektivní a jsou sama o sobě přínosná.

7 12 PRINCIPŮ UDRŽITELNÉHO ROZVOJE iii
Spoluodpovědnost Princip 9 - Rozhodnutí ovlivňující udržitelný rozvoj jsou sdílenou odpovědností. Rozhodnutí musí být otevřena názorům a založena na informované účasti dotčených a zájmových stran. Smysl pro osobní odpovědnost se musí podporovat mezi všemi skupinami společnosti. To vyžaduje informovanou veřejnost, volný přístup k informacím a stejné příležitosti pro přehodnocení rozhodnutí a nápravu. Princip 10 - Vedle vhodných nástrojů přímé regulace je nutné používat i kombinaci nástrojů tržně založených (včetně fiskálních a finančních podnětů). K zapojení a využití soukromé energie a kapitálu do podpory udržitelného rozvoje se musí použít pružný přístup. Dále je nutné podporovat dobrovolné iniciativy, kterými mohou přispět jednotlivci i společnost.

8 12 PRINCIPŮ UDRŽITELNÉHO ROZVOJE iv
Výzva k řešení Princip 11 - Jedním klíčem k úspěchu je ochota experimentovat. Předpokládáme-li, že některá řešení budou vyžadovat zásadní změny stávajících praktik, pak se nové musí zavádět po etapách (kde je to možné), aby se minimalizovaly nerovnosti mezi těmi, kteří budou získávat a těmi, kteří budou ztrácet. Princip 12 - Hlavní výzvou pro Evropu je zachování mezinárodní konkurenceschopnosti v období přechodu k ekonomice šetrné k životnímu prostředí – udržitelné ekonomice.

9 Společenská odpovědnost organizací (Corporate Social Responsibility - CSR)
Je dobrovolné integrování ekonomických, sociálních a ekologických hledisek do každodenních činností organizace. Je považována za součást konceptu UR a je mezinárodně podporována ze strany OSN, EU, OECD a množstvím mezinárodních nevládních organizací. Lokálně je prosazována řadou vládních institucí a národních nevládních organizací. Zahrnuje široké spektrum aktivit od ochrany životního prostředí, zaměstnanecká práva, boj proti diskriminaci, transparentnost až po sociálně investiční politiku. Určujícím znakem CSR je princip dobrovolnosti a to může být důvodem, že neexistuje jedna všeobecně přijímaná definice.

10 Definicí CSR je celá řada:
„CSR je koncept, kde firmy integrují na dobrovolné bázi sociální a environmentální hlediska do svých podnikatelských činností a do vztahů se svými stakeholders.“ (Evropská Unie, Zelená kniha 2001) „CSR představuje dobrovolný závazek firem chovat se v rámci svého fungování odpovědně k prostředí i společnosti, ve které podnikají.“ (Business Leaders Fo­rum) „CSR je způsob podnikání, který odpovídá či jde nad rámec etických, zákonných, komerčních a společenských očekávání.“ (Business for Social Responsibility) „Společenská odpovědnost organizace je trvalý závazek organizace chovat se eticky a přispívat k ekonomickému růstu a zároveň se zasazovat o zlepšování kvality života zaměstnanců a jejich rodin, stejně jako místního společenství a společnosti jako celku“ (World Business Council for Sustainable Development, 1997).

11 Sociální dimenze Závazky organizace jsou formulované především pracovně právními předpisy: dodržování pracovně právní legislativy kolektivní smlouvy vnitropodnikové smlouvy zapojení zástupců zaměstnanců do rozhodovacích procesů bezpečnost a ochrana zdraví při práci. Organizace se dále mohou zapojit do sponzorování sociálních, uměleckých, kulturních nebo sportovních akcí či do regionálních akcí prospívajících společnosti. Navíc by se měly starat o dobrovolnickou práci svých zaměstnanců a tím podpořit identifikaci s místními obyvateli a motivaci zaměstnanců.

12 Ekonomická dimenze je vnitřní dimenze organizace a proto hlavně zahrnuje její zaměstnance, management či akcionáře. Organizace by měla brát zřetel na nejrůznější požadavky kladené jejími zainteresovanými stranami, jako jsou: ověřené principy pro řízení a kontrolu organizace boj proti zneužití a zneužívání důvěrných informací boj proti korupci, úplatkářství a praní špinavých peněz platební morálka, dodržování smluv, ochrana dat plnění závazků v ochraně spotřebitele potírání kartelových dohod a zneužívání dominantního postavení na trhu boj proti průmyslové špionáži ochrana práv v oblasti duševního vlastnictví.

13 Environmentální dimenze
Organizace by měla identifikovat všechny přímé i nepřímé aspekty životního prostředí, které jsou relevantní pro provádění jejích aktivit a poskytování jejích služeb. Dále by měla zjistit, které z těchto aspektů mají významný dopad na její činnosti a mohou přispět ke zlepšování výkonnosti organizace v environmentální oblasti. Jako příklad účinného systému managementu životního prostředí lze uvést normu ISO nebo EMAS II. Organizace, která je má integrované do systému řízení, má vytvořený prostor pro vyrovnávání a integraci ekonomických a environmentálních zájmů a tím mohou vznikat významné ekonomické výhody.

14 Národní cena ČR za společenskou odpovědnost organizací
Rada kvality ČR v rámci své strategie na období přijala nové programy, kterými rozšířila svoje aktivity o CSR a zařadila je do rámce programů Národní ceny kvality ČR. K hodnocení využívá originální národní metodiku – model KORP. 1. stupeň – „Ocenění za zapojení organizace“ 2. stupeň – „Společensky odpovědná organizace“

15 Společné evropské indikátory udržitelnosti
Indikátory - ukazatelé vývoje určitého jevu získané průběžným sledováním, zaznamenáváním a vyhodnocováním souboru přesně stanovených údajů. Indikátory místního UR mají dvojí roli: Umožňují hodnocení úspěšnosti procesů vzhledem k UR Poskytují komunikační nástroj – základ pro diskusi o směřování komunity mezi různými podílníky, především mezí obcí a veřejností. Správně zvolený indikátor místního UR by měl splňovat obě role, tj. hodnotit směřování města k/od UR a usnadňovat zapojování veřejnosti do rozhodování o tomto rozvoji. Vhodný indikátor odráží hlediska sociální spravedlnosti, zájmy místní ekonomiky a ochrany životního prostředí, ale také snahu o posílení role místní samosprávy nebo zabezpečování místních potřeb na místní úrovni. Indikátory umožňují vidět problematické oblasti a ukázat cestu k jejich nápravě.

16 Společné evropské indikátory udržitelnosti ii
Spokojenost občanů s místním společenstvím (úroveň spokojenosti občanů - obecně a s ohledem na různé rysy fungování obce) Místní příspěvek ke globálním změnám klimatu (ekvivalentní emise CO2, celkové množství a odchylka) Místní mobilita a přeprava cestujících (počet každodenních cest a čas strávený cestováním, druh cesty a dopravy, celková průměrná denní vzdálenost na osobu na druh cesty a způsob dopravy) Dostupnost veřejných prostranství a služeb (přístup obyvatel k nejbližším veřejným prostranstvím a jiným základním službám) Kvalita místního ovzduší (počet případů překročení mezních hodnot vybraných látek znečišťujících ovzduší, existence a stupeň zavedení plánu řízení kvality ovzduší)

17 Společné evropské indikátory udržitelnosti iii
Cesty dětí do školy a zpět (způsob dopravy dětí z domova do školy a zpět) Nezaměstnanost (podíl nezaměstnaných a práceschopného obyvatelstva, celkový počet uchazečů o zaměstnání déle než jeden rok ku počtu ekonomicky aktivních nezaměstnaných) Zatížení prostředí hlukem (podíl populace vystavené dlouhodobě vysoké hladině hluku z vnějšího prostředí, hlukové hladiny ve vybraných částech obce, existence a stupeň uplatňování akčního protihlukového plánu) Udržitelné využívání území (urbanizovaná území, nezastavěná území, brownfileds, nový rozvoj, intenzita využívání území, chráněné přírodní oblasti) Ekologická stopa (množství přírodních zdrojů, které jednotlivec, organizace, město spotřebuje v daném roce [globální hektar])

18 Ekologická stopa školy
Je názorným prostředkem vypovídajícím o ekologickém chování školy. Slouží nejen k výchově žáků, ale i k navrhování zlepšovacích opatření. Její velikost určuje celá řada faktorů: způsob a efektivita vytápění velikost budovy a pozemků používání energeticky šetrných spotřebičů spotřeba potravin v jídelně produkce a třídění odpadů cesta žáků a zaměstnanců do školy Výsledný údaj se vztahuje na jednoho žáka a udává kolik plochy je zapotřebí k zajištění běžných potřeb tohoto žáka za určité časové období.

19 Týmová iniciativa pro místní udržitelný rozvoj (TIMUR)
je občanské sdružení, jehož posláním je podporovat udržitelný rozvoj měst, obcí a jejich sdružení v ČR zaváděním indikátorů udržitelného rozvoje (Sustainable cities) Působí od roku 2001, v roce 2008 je zapojeno 21 měst a 1 mikroregion. (

20 Definice MA21 MA21 je nástroj ke zlepšování kvality veřejné správy, strategického řízení, zapojování veřejnosti a budování místního partnerství, s cílem podpořit systematický postup k udržitelnému rozvoji na místní či regionální úrovni.

21 MA21 vychází z hlavního dokumentu Agenda 21, který byl přijat na Konferenci OSN o životním prostředí a rozvoji v Rio de Janeiro v roce 1992 Spadají sem činnosti jako např.: obnova památek oživování a zachování tradičních zvyklostí udržitelná turistika územní plánování péče o krajinu péče o starší občany programy pro školy o udržitelném rozvoji ekologické vytápění výsadba stromků, údržba parků

22 Rozhodující je role místních úřadů v MA21
zastupují místní společenství a pracují v jeho zájmu mají právní nástroje k regulaci činností v území mají významnou úlohu při plánování realizují, pověřují a ovlivňují mnoho služeb, na kterých závisí kvality místního životního prostředí mohou podněcovat a ovlivňovat spolupráci mezi různými organizacemi, institucemi a sektory mohou ovlivňovat místní obyvatele pomocí osvěty, poradenství, informací a příkladů

23 Kriteria MA 21 Rada vlády pro udržitelný rozvoj a její Pracovní skupina pro MA21 vytvořila v roce 2004 sadu 21 kriterií MA21, která poskytuje oficiální nástroj pro měření kvality procesů MA21. Kriteria prokazují na jaké úrovni se v příslušném území realizuji procesy MA21 v praxi (Příručka pro mapování kvality MA 21) Vláda ČR dne schválila „Koncepci podpory místní Agendy 21 v ČR do roku 2020“.

24 Sada je členěna do 5 kategorií
Zájemci zahrnuje všechny evidované zájemce o problematiku MA 21 Kategorie D „start“ začátečnická úroveň, organizační zajištění procesu MA 21 Kategorie C „stabilizace“ mírně pokročilá úroveň, aktivní zapojení veřejnosti a politické zastřešení Kategorie B „systém řízení“ pokročilá úroveň, zavedení a řízení systému řízení municipality dle zásad MA 21 kategorie A „dlouhodobý proces“ nejvyšší úroveň, dlouhodobý strategický rozvoj za aktivní účasti veřejnosti, založený na principech udržitelného rozvoje a směřující ke zvyšování kvality života občanů

25 Příklad kategorie D pro města a obce i
kriterium 1 – Organizační struktura MA 21 ukazatel 1.1 – ustanovení zodpovědného politika pro MA 21 ukazatel 1.2 – ustanovení koordinátora MA 21 ukazatel 1.3 – existence neformální skupiny pro MA 21 kriterium 2 – Aktivní zapojování veřejnosti do oblastí plánování a rozhodování ukazatel 2.1 – plánování s veřejností (akční nebo komunitní plánování)

26 Příklad kategorie D pro města a obce ii
kriterium 3 – Prezentace činností a výstupů ukazatel 3.1 – aktualizace webové stránky s informacemi o MA 21 ukazatel 3.2 – uveřejňování zpráv o MA 21 v místních/regionálních/celostátních mediích kriterium 4 ukazatel 4.1 společné zapojení zástupců občanského sektoru a podnikatelského sektoru do aktivit v rámci MA 21

27 Národní síť zdravých měst ČR
Asociace měst, obcí a regionů (založena 1994), která podporuje realizaci MA21 a projektu Zdravé město v ČR prostřednictvím širokého spektra služeb ( V současnosti je zapojeno 78 municipalit, 19 mikroregionů a 4 kraje Výsledky hodnocení jednotlivých měst jsou v databázi MA21, slouží pro jejich prezentaci ( Dataplán NSZM – webové prostředí pro řízení, tvorbu strategie a sdílení dobré praxe (

28 Příklady uplatnění MA21 příprava strategických materiálů – např. Akčního plánu zdraví a kvality života za účasti veřejnosti realizace komunitních kampaní - Den Země, Den bez tabáku, Dny bez úrazů, Evropský týden mobility, Dny zdraví, 30 dnů pro neziskový sektor ... komunitní plánování sociálních služeb za účasti zadavatelů, poskytovatelů a uživatelů

29 Hlavní přínosy/zápory MA 21
+ je to metoda, která nám pomůže dělat „správné věci“ + díky projektům TIMUR a Zdravá města je již dostatek zkušeností + aktivizuje občany, podporuje dialog + zahrnuje několik oblastí - strategické řízení, ochrana životního prostředí, sociální oblast, ekonomická oblast - řeší jen část této oblasti (levý pilíř je široký)

30 Environmentální řízení - environmental management systém
EMS je řízení, které do svých rozhodovacích procesů ve všech prováděných činnostech a aktivitách uplatňuje šetrný přístup k životnímu prostředí a přírodním zdrojům, a to: jak v běžném operativním rozhodování tak ve strategickém plánování Pro zavedení EMS slouží nejčastěji: normy řady ISO 14000 systém EMAS – dle Nařízení EP a Rady č. 761/2001

31 Znaky EMS úvodní environmentální přezkoumání (zjištění výchozího stavu) dokumentace systému (koncepce, příručka šetrnosti k přírodě, směrnice, mapy procesů, záznamy ...) environmentální zásady pro zaměstnance (např. oboustranný tisk, nakupovat jen výrobky s dlouhou životností a recyklovatelných materiálů, třídit odpad, šetřit energií, zateplení budov, využívat místní služby ...) registr environmentalních aspektů – činnosti mající vliv na životní prostředí, vč. stanovení jejich rizika a zabezpečení rizika zapojení zainteresovaných stran - komise Rady k životnímu prostředí či MA 21, správci sítí (plyn, voda, elektřina, teplo) informování občanů projekty v oblasti životního prostředí

32 Pojem spokojenost Vyjadřuje vnímání člověka, do jaké míry byly splněny jeho požadavky (nebo představy, očekávání) na situaci, kterou prožívá nebo na službu, která je mu poskytována. Odpovídá-li skutečnost jeho očekávání je spokojen, není-li jeho očekávání z větší míry naplněno, je nespokojen. Je spojena s city a pocity a je velmi „relativní“. Proto není snadné spokojenost měřit. Přesto šetření spokojenosti poskytuje dobrou zpětnou vazbu při hodnocení výsledků činností / procesů, kterými úřad zabezpečuje služby pro své zákazníky. Výsledky činností / procesů úřadů mají také vliv na životní prostředí, na společnost. Přitom je rozdíl mezi spokojeností s výstupem služby a spokojeností s výsledkem služby.

33 „Kvalita“ vs. „Spokojenost“
Kvalita je míra (stupeň) naplňování oprávněných požadavků. Spokojenost je vnímání toho, do jaké míry (v jakém stupni) jsou požadavky naplňovány. Spokojenost se nemusí týkat jen kvality, ale může se týkat také ceny nebo prostředí, ve kterém je služba poskytována. Spokojenost je na rozdíl od kvality vždy spojena s city a pocity. Lidé obvykle nereagují na skutečnost, ale na svoji představu o této skutečnosti. Proto je důležité získávat od občanů a zákazníků zpětnou vazbu o tom, jak jsou jejich očekávání a požadavky naplňovány. Jednou z účinných zpětných vazeb je šetření spokojenosti.

34 Stížnosti Typickým ukazatelem spokojenosti zákazníků jsou stížnosti.
Pozor - stěžují si jen 4% z nespokojených lidí! Proto je důležité se stížnostmi pracovat Kompetence stanovit pravidla pro řešení petic a stížnosti má Rada města. Účelem analýzy stížností je nalezení příčin nespokojenosti stěžovatelů, pokud jsou nalezeny příčiny, lze přijmout účinná opatření.

35 Příprava šetření spokojenosti
Je nutno odpovědět na otázky: Proč chceme provádět šetření spokojenosti? (ověření zpětné vazby - trendy) Co chceme zjišťovat – čeho a koho se šetření týká? (očekávání a důvody, čeho a koho se má týkat, nároky na zdroje, jednorázové či opakované šetření) Jaké znaky jsou pro zjišťování podstatné? (kvantitativní nebo kvalitativní, důležité pro zákazníky) Jaký postup a metodiku zvolíme? (jak často, kde a jakým způsobem budeme provádět, jak budeme hodnotit, kdo bude zabezpečovat a jaké zdroje máme k dispozici) Chceme zjišťovat jenom trend nebo se také budeme porovnávat s jinými? (doporučené metodiky, sledování trendů, výsledků, BMK/BLN)

36 5 příčin rozdílného hodnocení kvality poskytnuté služby zákazníkem a dodavatelem

37 Spokojenost zákazníků – kvalita veřejné služby
Veřejnými službami jsou služby poskytované ve veřejném zájmu. Jsou vytvořeny, organizovány nebo usměrňovány státem, krajem nebo obcí k zajišťování potřeb veřejnosti. Všechny tyto veřejné služby mají své zákazníky i odpovědnou osobu, která danou službu na úřadě zabezpečuje. Stát, kraj či obec garantují, dozorují, zabezpečují nebo poskytují služby v celé řadě oblastí. Představitelé státu, krajů a obcí nesou přeneseně odpovědnost za spokojenost zákazníků těchto služeb. K veřejným službám řadíme především sociální služby, služby v oblasti zdravotnictví, školství, tělovýchovy a sportu, zaměstnanosti, kultury a cestovního ruchu, dopravy, vnitřních věci, policie, soudnictví, životního prostředí a regionálního rozvoje, technické infrastruktury a správy majetku, informační služby, spojů a obrany. Zde zatím není sjednocená metodika, každý úřad si musí poradit sám. – příklad dotazníku

38 Spokojenost občanů - kvalita života
Měřit spokojenost občanů s kvalitou života není snadné - pro každého znamená kvalita života jeho představu o naplnění osobního štěstí a ta se různí. Dále je ovlivněna řadou faktorů, např. jeho osobní či rodinná situace, zdraví, spokojenost s bydlením, spokojenost s prací, s využíváním volného času, ale také s čistotou města, svozem odpadů, odklízením sněhu, údržbou komunikací, činností škol apod. Pro skupinu občanů – např. podnikatele může být za kvalitu života považována jejich spokojenost s naplňováním jejich požadavků (očekávání, potřeb) na podmínky pro život v dané obci, regionu či kraji. Vhodné je využít Evropskou sadu indikátorů udržitelného rozvoje (nejen trendy, ale i BMK): Lze dále používat kromě anket, dotazníkových šetření a obdobných běžných metod také veřejná projednávání, kulaté stoly, práci ve skupinách, akční plánovací víkendy a podobně.

39 Šetření spokojenosti zaměstnanců
zjišťuje vnímání zaměstnanců týkající se stupně splnění jejich očekávání a požadavků na pracovní podmínky, na jejich působení či plnění úkolů, na řízení organizace atd. Cílem organizací je mít spokojené klienty. Spokojený zaměstnanec je pro dosažení tohoto cíle důležitý, obzvláště v organizacích poskytujících služby, kdy je zaměstnanec přímo ve styku s klientem. Je totiž známou zkušeností, že spokojení zaměstnanci jsou produktivnější, loajálnější a předávají zákazníkům větší hodnotu. Navíc měření spokojenosti zaměstnanců může vedení organizace přinést stejně cenné impulsy pro neustálé zlepšování, jako měření spokojenosti zákazníků, přičemž je většinou méně zdrojově náročné.

40 Spokojenost a metody kvality
Při provádění šetření spokojenosti se dříve či později neobejdeme bez dalších nástrojů nebo metod kvality. Řadíme k nim model CAF, model excelence EFQM, systém řízení dle normy ISO 9001, benchmarking , procesní přístup, cyklus PDCA, Místní Agendu 21 či metodu Balanced Scorecard. Ve všech těchto metodách je spokojenost zákazníků či občanů jedním z klíčových přístupů.

41 Závěr měření spokojenosti
Šetření spokojenosti je vhodný nástroj pro získávání zpětné vazby od zákazníků/občanů/zaměstnanců Pokud nám má přinášet užitek, měla by po šetření následovat analýza, návrh opatření, seznámení s výsledky, provedení změn, další kolo šetření. Sledováním trendu můžeme vidět, zda prováděné změny a opatření mají vliv na spokojenost, kvalitu, výkonnost. Ještě větší užitek nám může přinést, pokud více úřadů bude provádět šetření podle stejné metodiky – je možné provést porovnání, hledat nejlepší praxi a učit se od jiných.

42 Případová studie - měření spokojenosti občanů
Jste zaměstnanec města Vsetín. Vedení města chce zlepšit spolupráci Městského úřadu s občany. Od tajemníka města jste dostal za úkol zjistit spokojenost zákazníků z řad místních občanů se službami jednotlivých pracovišť radnice. Konkrétní úkoly jsou tyto: Vytipujte odbory či oddělení, jejichž služeb občané nejvíce využívají Dohodněte stupnici pro hodnocení Navrhněte formulář dotazníku a pokyny pro jeho vyplnění Stanovte postup realizace procesu hodnocení spokojenosti, vč. požadavků na vstupy, odpovědnost jednotlivých činností, získané výstupy a zpracování výsledků hodnocení

43 Testy , event. zápočet  Příště – zkouška  Díky za pozornost
Pavel Kajml