Prezentace 1 Kontaktní centrum Statutárního města Ostravy provozované společností OVANET a.s. červen 2009.

Prezentace na téma: "Prezentace 1 Kontaktní centrum Statutárního města Ostravy provozované společností OVANET a.s. červen 2009."— Transkript prezentace:

1 Prezentace 1 Kontaktní centrum Statutárního města Ostravy provozované společností OVANET a.s. červen 2009

2 Prezentace Úloha kontaktního centra 2  Poskytované služby Poskytování informací o životních situacích v agendách úřadu: Osobní doklady (OP, ŘP, CD, SO) Komunální odpad Dopravně správní činnosti Sociální věci Živnostenský úřad, atd. Zajištění informačních kampaní dle potřeb MMO (změny legislativy a změny postupů v agendách) Možnost přesměrování hovoru na pracovníky MMO Objednávání termínů návštěvy na úřadu  Používané komunikační kanály Telefon E-mail SMS

3 Prezentace Provoz 3  Provoz Provozní doba kontaktního centra – pracovní dny: 7:00 – 17:00 hod. Kontaktní údaje: 844 12 13 14 esmo@ostrava.cz Poskytovatel – OVANET a.s. Dohled - MMO

4 Prezentace Organizace  Organizace Tým 8 operátorů + supervizor, dvousměnný provoz Rozdělení do dovednostních skupin dle agend pro telefonii i E-mail Dovednostní skupiny v 5 úrovních Profesionální operátoři pravidelně školení v komunikačních dovednostech a odborných znalostech v agendách Průběžný monitoring a individuální hodnocení dosahovaných kvalit operátorů, motivace jednotlivců a týmu

5 Prezentace Technologie kontaktního centra 5  Systém telefonie - CISCO IP Callcentrum  Automatický hlasový systém – CISCO IVR  Zákaznický systém – Oracle CIC (Citizen Interaction Centre)  Email Centrum – Oracle  Manažerský Informační Systém – Oracle Discoverer Plus  Real time Monitoring a záznam hovorů - ZOOM Call Rack  Systém pro statistiku a reporty – CISCO Web Wiew

6 Prezentace Kvalita poskytovaných služeb 6  Monitorované parametry Kvalita komunikačních dovedností hodnocena náslechem hovorů – v reálném čase i zpětně Kvalita poskytovaných informací hodnocena náslechem hovorů – v reálném čase i zpětně Úroveň služby automatické vyhodnocení v systému čekací doba zákazníka na operátora (v IVR) doba vyzvánění hovoru u operátora průměrná délka hovoru počet vyřízených a přesměrovaných hovorů reakční doba na e-mail

7 Prezentace Statistiky provozu Počet zpracovaných e-mailů za 2.čtvrtletí 2009: 1 637 Počet přesměrovaných hovorů za 1. pololetí 2009: 1563 Vytíženost agend za 1. pololetí: –Komunální odpad: 32,10% –Jiné informace: 21,68% –Dopravně správní činnosti: 19,92% –Osobní doklady: 14,48% –Živnostenský úřad: 6,85% –Sociální věci: 4,97% Počty rezervací: –od 1.1 do 30.4. r.2009: 1 315 –r.2008: 9 234

8 Prezentace Denní report