R E K L A M A C E REKLAMACE (VÝTKA) individuální dopis, který vyhotovuje odběratel v případě, že: byly zjištěny závady při přejímce zboží (např. poškození,

Prezentace na téma: "R E K L A M A C E REKLAMACE (VÝTKA) individuální dopis, který vyhotovuje odběratel v případě, že: byly zjištěny závady při přejímce zboží (např. poškození,"— Transkript prezentace:

1

2 R E K L A M A C E REKLAMACE (VÝTKA) individuální dopis, který vyhotovuje odběratel v případě, že: byly zjištěny závady při přejímce zboží (např. poškození, bylo dodáno jiné zboží, jiné provedení) – kontrola dle objednávky a DL, se projevily vady v záruční době, byly zjištěny chyby v účetních dokladech (např. fa). Reklamace se odesílá ihned po zjištění závady. Podkladem pro sepsání reklamace jsou různé zápisy o vadách, fotografie, vzorky …, kopie se posílají jako přílohy. Přílohy se vytýkají jmenovitě!

3 Obsah reklamace přesný popis zjištěné závady a odvolání na objednávku/kupní smlouvu návrh na řešení situace úvodní a závěrečné zdvořilostní fráze – je-li vhodné je použít (viz urgence) Způsoby vyjadřování v reklamacích Při přejímce zboží jsme zjistili, že neodpovídá naší objednávce č. … Neradi Vás upozorňujeme na závady na Vámi dodaných výrobcích … Při expedici náhradních dílů asi došlo k omylu …

4 Návrh na řešení situace např
Návrh na řešení situace např. dodání náhradního/chybějícího zboží, sleva z ceny, oprava (pokud je možná), odstoupení od KS, oprava dokladu. Žádáme Vás o urychlené zaslání chybějícího zboží … Poškozené výrobky můžeme přijmout jen za podmínky, že jejich cenu snížíte o … Žádáme Vás o vystavení nové faktury … Žádáme výměnu vadného zboží… Vyřízení reklamace . Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání (nebylo -- li dohodnuto jinak), je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

5

6 Zadání otázek: 1. Co je to reklamace? 2. Jak reklamaci vyřizujeme? 3. Kdy a v jakých případech použijeme reklamaci? 4. Co je podkladem pro sepsání reklamace? 5. Co musí reklamace obsahovat? 6. Jaké druhy dokladů k reklamaci přikládáme? 7. Lhůta pro vyřízení reklamace? 8. Kdy můžeme odstoupit od smlouvy? 9. V jakém případě jsme povinni převzít zpět reklamované zboží? 10. Kdy je reklamace považována za neoprávněnou?

7 Vyhodnocení otázek: každá správná odpověď hodnocena 1 bod, celkem 10 bodů
Výborný 7-9 bodů; chvalitebný 5 – 8 bodů; dobrý 3-4 bodů; dostatečný 2-3 body. 1. Reklamace dává možnost nápravy při nedodržení některých podmínek např. o prodeji, neúplnosti dokladu, kompletnost zboží nebo jeho vada. 2. Sepsáním protokolu na místě kde jsme zjistili závadu za přítomnosti nestranného svědka. Reklamaci uplatňujeme pokud se jedná o zboží tam kde bylo zboží pořízeno včetně prodejního dokladu. 3. Reklamaci uplatníme je-li vada na zboží, špatný doklad, záměna, vada v záruční době, nekompletnost výrobku. 4. Sepsání protokolu o závadách, přiložení dokladů se všemi náležitostmi 5. Přesný popis závady, její řešení, závěr požadavku. 6. U zboží záruční list, prodejní doklad nebo fakturu, 7. Pověřený pracovník ihned rozhodne, jinak při odeslání k opravě do 30 dnů. 8. Nejsou –li dodrženy podmínky vyřízení reklamace, doba, funkčnost, dodání. 9. Je-li reklamace vyřízena, nebo je-li závada zaviněna naši vinnou. 10. V případě když zaviníme rozbití nebo zničení výrobku špatnou manipulací.

8 Literatura: [1] FLEISCHMANNOVÁ, E.; JONÁŠ, I.; KULDOVÁ, O. Písemná a elektronická komunikace pro střední školy a veřejnost 2. První vydání. Praha: Fortuna, 2005, 152 s. ISBN [2] SLAVÍČKOVÁ, M.; VALEŠOVÁ, I. a kol. Obchodní dopisy nejen u státní zkoušky + sbírka úloh. 2. vydání. Praha: Národní ústav odborného vzdělávání – oddělení Státní těsnopisný ústav, 2008, 27 s. ISBN [3] ŠTIKOVÁ, S. Písemná a elektronická komunikace 2. Uzavírání a plnění kupních smluv. 8. vydání. Plzeň: KORESPONDENT, 2007, 119 s. [4] ŠTIKOVÁ, S. Písemná a elektronická komunikace 1. Normalizovaná úprava písemností v MS WORD. 3. Vydání. Plzeň: KORESPONDENT, 2007, 146 s. [5] ČSN Úprava písemností zpracovaných textovými editory. Český normalizační institut, duben 2007. [6]