Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
ZveřejnilElena Kopecká
1
1. P RODUKT Prvky, MOT - dokončení
2
MOT – MOMENTY PRAVDY VAŠÍ SLUŽBY V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“
3
P RVKY SLUŽBY HmotnéNehmotné Kontrolovatelné Nekontrolovatelné Vztahy mezi klienty, Zneužití dat ŽádoucíNežádoucí Předvídatelné Nepředvídatelné Krizový plán Vybavení provozovny Rychlost reakce Kvalifikace personálu
4
K RIZOVÝ PLÁN VAŠÍ SLUŽBY Prevence Organizace Komunikace
5
2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA
6
O DLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti Službu nelze skladovat → častější slevy → „Management marže“ Vliv unikátnosti služby Cenová terminologie Vlivy působící na ceny služeb
7
O DLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Náklady zákazníka spojené: S časem S fyzickým úsilím S psychickým úsilím Vládní intervence Distribuce Heterogenita služeb Zbytný charakter služeb
8
4. KOMUNIKACE ( PROPAGACE ) SLUŽEB zásady faktory působící na stanovení kom. mixu osobní prodej a P. R.
9
Z ÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB Zhmotnit službu využitím hmotných podnětů prostřednictvím symbolů osobností: celebritou typickým zástupcem cílové skupiny Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce
10
V AZBA MAV A MAK MARKETINGOVÝ VÝZKUM MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE s cílem zjistit: výhody, které hledá zákazník, motivaci nákupu – kdo, co a kdy jej vede k nákupu služby citlivost zákazníka na racionální či emocionální podněty do které cílové, referenční či aspirační skupiny zákazník patří využívající výsledky MAV: ozdůrazňuje výhody pro jednotlivé cílové skupiny zákazníků, oobsahuje adekvátní poměr racionálních a emocionálních prvků ovyužívá ke sdělení informací typických zástupců cílových trhů, aspiračních skupin (celebrit), referenčních skupin (odborníků)
11
Z ÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat Motivovat personál Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník Šířit reference Vytvořit kontinuitu a konzistenci v interní i externí komunikaci Eliminovat riziko vnímané zákazníkem při nákupu služby
12
Ž IVOTNÍ POJIŠTĚNÍ dříve: http://www.youtube.com/watch?v=kbYZ9oij_zI&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=kbYZ9oij_zI&feature=related nyní: http://www.youtube.com/watch?v=2RLKwZ74mQQ S výhodou: http://www.youtube.com/watch?v=rViMgC3wkEs&NR=1 http://www.youtube.com/watch?v=tzhYd3ajtl0&feature=related S jinou: http://www.youtube.com/watch?v=HkLS_iUIPbo&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=HkLS_iUIPbo&feature=related Ze zahraničí: http://www.youtube.com/watch?v=UzI3NZcS5U8&feature=related
13
5. LIDÉ - Interní marketing - Typy zaměstnanců (viz. Opory) - Řízení kvality zaměstnanců - vliv a funkce zákazníků
14
I NTERNÍ MARKETING Zaměstnanec = → Interní zákazník → Interní dodavatel Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!
15
R OZDÍLNÉ ROLE ZAMĚSTNANCŮ VE SLUŽBÁCH Kontaktní Obsluhující pracovníci Koncepční Podpůrní pracovníci Častý nebo pravidelný styk se zákazníkem Výjimečný nebo žádný styk se zákazníkem Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu
16
K VALITA ZAMĚSTNANCŮ JE DÁNA : pečlivým výběrem a školením interním marketingem využitím praxe a zajištěním konzistentního chování zaměstnanců redukcí významu kontaktního personálu kontrolou využitím: systémů závislých na prodeji stížností návrhů auditních návštěv průzkumu spokojenosti zákazníků
17
F UNKCE ZÁKAZNÍKŮ VE SLUŽBÁCH producenti služeb uživatelé služeb nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací
18
6. P ROCESY - Komplexnost a rozmanitost služeb - Operativní management (viz. Opory)
19
PROCESY postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi = faktory kvality služby
20
V ÝZNAM A ÚLOHA PROCESŮ procesy jako strukturální prvky s různou rozmanitostí a komplexností rovnováha marketingu a provozních činností – operativní management Nemocniční služby Specializovaná léčba Jen diagnostické služby Praktický lékař Vynechá menší operace Zahrne MOní prodej léků Zahrne znalecké posudky Rozmanitost Komplexnost
21
P ODNIK SLUŽEB ORIENTOVANÝ NA ZÁKAZNÍKA realizuje kvalitní MARKETING VZTAHŮ, který musí skloubit 3 faktory: Marketing Služba zákazníkovi Kvalita Nabídka služeb by měla vycházet z odborného průzkumu potřeb zákazníků a ze sledování výkonů konkurence. Měla by zároveň zohlednit různé potřeby jednotlivých tržních segmentů. Kvalita musí být určena z pohledu zákazníka na základě pravidelného výzkumu a sledování jeho požadavků. Zajištění kvality by se mělo týkat jak procesních prvků (např. vychytání chyb v projektu), tak lidských prvků (např. zvládnutí střetu se zákazníkem)
23
K VALITA SLUŽEB Kvalitu můžeme zkoumat ze dvou hledisek: interní kvalita (dodržení technických specifikací a norem) externí kvalita (relativní kvalita vnímaná zákazníkem)
24
7. M ATERIÁLNÍ PROSTŘEDÍ Subjektivní záležitost dle charakteru služby: - Dispoziční řešení - Merchandising - Space management atd.
Podobné prezentace
© 2024 SlidePlayer.cz Inc.
All rights reserved.