Český systém kvality služeb Ministerstvo pro místní rozvoj ČR

Prezentace na téma: "Český systém kvality služeb Ministerstvo pro místní rozvoj ČR"— Transkript prezentace:

1 Český systém kvality služeb Ministerstvo pro místní rozvoj ČR

2 Co je Český systém kvality služeb?
Hlavním záměrem Českého systému kvality služeb je přispět ke zvýšení kvality poskytovaných služeb, jejichž úroveň je v České republice dlouhodobě vnímaná jako nedostatečná. ČSKS je nástrojem napomáhajícím ke zvyšování kvality poskytovaných služeb. Umožňuje zapojeným organizacím získat Certifikát kvality a Značku kvality.

3 Co je kvalita a proč se jí věnovat
Definice: „Schopnost služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka“ Zákazník: si nejprve o službě vytváří své očekávání posuzuje službu podle svého prožitku nebo zkušenosti z minulosti Po obdržení služby vnímá vlastní úroveň poskytnuté služby Měřítkem pro spokojenost zákazníka je rozdíl mezi tím jakou zákazník očekával a jakou skutečné obdržel Zákazník si všímá a posuzuje: Hmatatelné aspekty – prostředí, vybavení (technické předpoklady kvality!) Spolehlivost - služba je poskytnuta správně , jsou vždy dodrženy dané sliby Ochotu – jak ochotně a rychle je služba poskytnuta Důvěryhodnost – vystupování a znalostí Empatii - individuální přístup, naslouchání očekáváním zákazníků

4 Základní fakta o projektu
Název projektu: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Název systému: Český systém kvality služeb (ČSKS) Financování: SF EU, Integrovaný operační program Období realizace: – Realizátor: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, odbor cestovního ruchu Partner projektu: Svaz obchodu a cestovního ruchu (SOCR) Spolupracující subjekty: Asociace hotelů a restaurací ČR Asociace kempů ČR Asociace turistických informačních center ČR Asociace lanové dopravy ČR Rada kvality – odborná sekce GHLCR Další subjekty

5 Evropa na cestě ke kvalitě služeb v cestovním ruchu

6 Co přinese systém kvality organizaci
Definování vize a cíle v činnosti organizace Vymezení návazností jednotlivých činností a odpovědností Definování postupů, jak má být určitá (činnost) služba vykonávána – např. stanovení standardu Lepší komunikaci uvnitř organizace – vedení a zaměstnanci Stabilizace pracovního týmu - nižší fluktuace Vnímání kvality z pohledu zákazníků, pro které je služba určena (očekávání) Zpětná vazba o vnímání úrovně poskytovaných služeb Dobrá kvalita (podložená certifikátem) přiláká více zákazníků

7 Řízení kvality ve službách CR
Hotely Kadeřnictví Restaurace Kavárny Taxi služba Turistická informační centra Muzea, Výstavní síně Vnímání kvality zákazníkem zahrnuje různé služby v celé struktuře regionu, měst, obcí...

8 Jak se můžete zapojit? Registrace na webových stránkách na www.csks.cz
Školení vybraného trenéra kvality v Centru pro školení a regionální koordinaci ČSKS Poradenská činnosti příslušného regionálního koordinátora Aplikace jednoduchých zásad řízení kvality – požadavků Standardu ČSKS v organizaci Využití online nástrojů k zaslání požadavků k vyhodnocení Doporučení Hodnotitelského centra ČSKS k udělení certifikace Udělení Certifikátu kvality Specializovaným pracovištěm ČSKS

9 Zapojte se! Český systém kvality služeb začíná tam, kde ostatní končí. „Pojďte s námi cestou kvality…………“