Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
1
Číslo projektu školy CZ.1.07/1.5.00/34.0963 Číslo a název šablony klíčové aktivity III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Číslo materiáluVY_32_INOVACE_OdP_S3_03 Popis výukového materiálu Název:Kvalita služeb v hotelnictví a gastronomii Autor:Bc. Pavel Lang Datum:12.1.2013 Obor: a) 65-41-L/01 Gastronomie (nástavbové studiu,) b) 65-41-L/01 Gastronomie Ročník:a) - 1. ročník a b) - 1., 4. ročník Předmět:Cestovní ruch, Hotelový provoz Anotace výukového materiálu 1. Materiál je určen pro výuku předmětu Cestovní ruch a Hotelový provoz a je v souladu s ŠVP 2. Materiál je prezentován žákům prostřednictvím ICT s výkladem a doplněním při současném použití učebnice Moderní řízení hotelového provozu (Ing. J. Beránek a kol., Magconsulting 2013) a Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost – D. Drobná a E. Morávková, nakl. Fortuna Praha 2004 Součástí materiálu je krátký test s označením odpovědí. Další formou zpětné vazby je test jako souhrn několika realizovaných materiálů.Obrázky – www.office.microsoft.com Pro výuku je použit - PC s dataprojektorem - interaktivní tabule - interaktivní dataprojektor
2
Bc. Pavel Lang
3
- Řecko (kvalita vína, poměry kovů v bronzu) - Řím (systém distribuce vody) - Říše Inků (budování cest) - Středověká Evropa (stagnace kvality) - Řemeslníci před průmyslovou revolucí (cechy) - Průmyslová revoluce a světové války (od inspektorů k systematickému přístupu ke kvalitě) 3
4
Ve vztahu k hotelnictví a gastronomii je kvalita schopnost služby uspokojovat potřeby hostů. Zavádění standardů kvality - požadavek trhu - host nesmí být překvapen nežádoucí kvalitou služby - host nemá předpokládat, že jeho očekávání bude spojeno s dalšími výlohami - hostovi může kvalitní službu nabídnout každé ubytovací a stravovací zařízení 4
5
- úloha škol (středních, vyšších odborných, vysokých) -Česká společnost pro jakost - projekty EU 5
6
Zaměstnanost v sektoru cestovního ruchu trpí: - vysokým procentem dočasné práce, často kombinovaná s asociální pracovní dobou - omezeností kariérního růstu - platy o 20 % nižší než je tomu u srovnatelné práce v jiných sektorech - značným počtem nedostatečně placených prací (i nenahlášených) 6
7
-role zaměstnanců ve službách CR -výběr zaměstnanců -školení zaměstnanců 7
8
3 fáze uspokojování potřeb zákazníka: 1. hledání – zákazník zjistí svou potřebu a hledá způsob, jak ji uspokojit 2. samotná konzumace 3. hodnocení své zkušenosti 8
9
Koncepce neustálého zdokonalování zbavit se konvenčního, strnulého pohledu na poskytování služeb přemýšlet, jak to udělat, nikoliv proč to nejde udělat nehledat výmluvy, začít přezkoumávat stávající praxi případné chyby napravovat okamžitě ptát se opakovaně PROČ? a hledat původní příčinu problému dávat přednost zkušenostem deseti lidí, před znalostmi jednoho pamatovat si, že příležitosti pro neustálé zlepšování jsou nekonečné 9
10
Tvořen 3 složkami: - systém řízení kvality, u nás především ISO řady 9000 - systém environmentálního managementu, nejčastěji ISO řady 14000 nebo EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) - řízení bezpečnosti práce, kde je minimem aplikace požadavků plynoucích z legislativy upravující bezpečnost a ochranu zdraví při práci (BOZP, PO) 10
11
Řízení reklamací má klíčový význam pro utváření kvality služeb. Nespokojený host očekává: - uznání svého práva na příjem reklamace, stížnosti - individuální přístup - řešení problému adekvátní situaci - zájem o jeho problém 11
12
Bc. Pavel Lang
13
Odpovědi na otázky zpracujte písemně na samostatný papír 1.Popište Vaši představu úlohy středních odborných škol ve vzdělávání odborných pracovníků hotelnictví a gastronomických služeb 2. Popište 3 fáze uspokojování zákazníka gastronomických služeb a zkonkretizujte pro konkrétní stravovací zařízení 3. Popište způsob a formu vyřizování reklamace nekvalitní služby v restauraci
Podobné prezentace
