Obchodní dovednosti

Osnova semináře Osobnostní rysy obchodníka, návyky, etiketa Fáze obchodního jednání Motivace zákazníků, typy zákazníků Komunikace se zákazníkem Námitky zákazníka

Blok 1 Osobnostní rysy obchodníka, návyky, etiketa

Osobnostní rysy Emoční inteligence Extroverze, introverze Smysly, intuice Myšlení, cítění Usuzování, vnímání Sociální inteligence

Návyky (S. R. Covey) Proaktivita „Jsme to, co opakovaně činíme. Dokonalost není čin, ale návyk.“ Aristotelés Proaktivita Cíl, vedení a řízení, životní centrum, alternativní životní centra Řízení času, důležité a naléhavé, osobní plánovací systém Asertivita Empatická komunikace Synergie „Broušení pily“

Etiketa Ve společnosti si nejsme všichni rovni Představování, zdravení, oslovení Etiketa všedního dne Péče o vzhled Společenské stolování Na společenské události Nehody

Blok 2 Fáze obchodního jednání

Příprava Kdo je naším zákazníkem: jméno, funkce, odpovědnost v organizaci, jeho zvláštní zájmy, osobní záliby apod. Charakteristika organizace našeho zákazníka: jaké má postavení na trhu, přání a potřeby. Co si náš zákazník přeje a co mu můžeme nabídnout: sledování důvodů, které vedou zákazníka k nákupu. Jak jsme zpracovali blok argumentů: eventuální námitky a příprava odpovědí na ně, svoje uvedení, připravenost vzorků.

Vlastní jednání Průběh jednání je veden v souladu s ohledem na správné zásady komunikace, představení nabídky a seznámení s obchodními podmínkami.

Využití psychologických pravidel „Člověk je schopen všeho.“ „Nikdy neříkej, že nikdy.“ „V určitém okamžiku má člověk v hlavě jen jeden záměr, jednu myšlenku.“ „Každý vnější popud vyvolává určitou představu, určité přání a nakonec i síly, které vedou k činům.“ „Zákazník musí mít stále právo výběru.“ „Zákazník zapomíná třetí řešení.“

Zpětná vazba Snažíme odpovědět na otázku, zda jsme byli úspěšní nebo ne. Při úspěšnosti i neúspěšnosti prodeje je třeba se zamyslet, proč k němu došlo. Vyhodnocení výsledků, získání nových informací i případné úvahy k dalším jednáním, je dobré si poznamenat. Při neúspěchu je třeba si klást otázky jako například: byla nabídka správně prezentována, co bylo důvodem zamítnutí nabídky, jaká byla argumentace, byl jsem dobře připraven, co mám podnikat příště… Jednání je považováno za skončené, když dojde k podepsání objednávky. Dobrý prodejce sleduje i další kroky, tzn. správné vyřízení objednávky.

Blok 3 Motivace zákazníků, typy zákazníků a jejich chování

Motivace zákazníků Na chování zákazníka působí celá řada proměnných. Vnitřní motivace. Jsou to jeho pocity, víra, mínění, znalosti a získané zkušenosti, které vyjadřuje svými potřebami a přáními. Vnějších vlivy, které ovlivňují nákupní chování. Nemůžeme také opomenout okolní stimuly, rodinné vztahy, normy, hodnoty, zvyky a jiné sociální faktory.

Tři základní kategorie zákazníků Zákazníci s jasnou představou o tom, co a za jakou cenu chtějí nakoupit. Jim můžeme předvést doplňující nabídku. Zákazníci nemající představu o koupi, předem se informují o možných alternativách koupě. Snažíme se je oslovit a přiblížit aktuálnost koupě. Zákazníci, kteří nemají zájem něco koupit. Procházejí jen jako diváci bez konkrétních současných potřeb. O potenciálním nákupu je může přesvědčit právě atmosféra prodejny.

Klasifikace motivů zákazníka Racionální motivy (mají původ v logickém myšlení) Emocionální (nálada, touha po napodobení, individualita, společenské postavení), Primární motivy (lze uspokojit značným množstvím výrobků) a Selektivní motivy (vedou ke konečnému výběru značky zboží), Motivy stálých zákazníků (příhodná poloha prodejny, zdvořilí a vstřícní prodavači, přitažlivá tvorba cen, výběr a kvalita zboží, vnitřní nákupní atmosféra prodejny atd.)

Typologie zákazníků (dle K.F. Gretze a S.R. Drozdecka) Extrovert – cholerik, sangvinik Introvert – flegmatik, melancholik Vůdčí typ je rozhodný a nezávislý. Podřízený typ je naopak nerozhodný a spíše pasivní. Přátelský zákazník se zpravidla usmívá, má v obličeji vyjádřenou určitou vstřícnost. Je orientován na jiné a je citlivý. Nepřátelský zákazník je orientován na sebe a je necitlivý a zachmuřený.

Kombinace osobnostních typů Vůdčí - přátelský typ - je společenský, zdvořilý, respektuje pocity druhých,dobře se s nim komunikuje. Vůdčí - nepřátelský bývá někdy označován jako „diktátor“ (v extrémních případech). Je agresivní. Vždy má pravdu. Je hádavý a velmi rád se předvádí. Podřízený - přátelský je tzv. sociabilní. „Jde s davem.“ Je upovídaný, ale nerozhodný. Často se podřizuje při nákupech právě probíhajícím trendům v oblasti módy, stravování, resp. životního stylu. Podřízený - nepřátelský bývá považován za tzv. byrokrata, který vždypostupuje dle předpisů. Neriskuje, nevybočuje z řady, ale reptá. Je nedůvěřivý, nerozhodný, ale spíše málomluvný.

Typologie zákazníků v ČR (M.Foret) SOCIÁLNÍ STATUS vysoký Robert Emílie Helena ČINNOSTI pasivní Jakub / Bára Venca aktivní Daniel / Lucka Jan / Jana Milan / Milena Marie nízký

K zamyšlení Mezi které zákazníky byste zařadili ženu, které ujel autobus a delší čekání si krátí prohlídkou blízkých prodejen? Který základní kombinační typ zákazníků podléhá módním trendům? Jak byste charakterizovali jednotlivé typy zákazníků z předcházejícího snímku?

Blok 4 Komunikace se zákazníkem

Efektivnost komunikace Je podmíněna verbálními a neverbálními dovednostmi prodejce. Verbální dovednosti (mluvené slovo) vedou k získání informací, které potřebujeme. Neverbální komunikace (řeč těla) nám často pomůže při jednání se zákazníkem mnohdy účinněji než mluvené slovo. Efektivnost komunikace je ovlivněna schopnostmi umět dobře naslouchat, ale také klást otázky.

Verbální komunikace - rétorika Dýchání Rezonanční dutiny Výslovnost, artikulace Slovní zásoba Odborná a cizí slova Zbytečná slova

Neverbální komunikace Paralingvistika Haptika Posturologie Mimika Gestika Proxemika Oční kontakt

Otázky v komunikaci Uzavřené Otevřené Sugestivní Informační Kontrolní Motivační Rétorické Charakterizujte jednotlivé typy otázek a uveďte příklady jejich využití ve vaší praxi.

Blok 5 Námitky zákazníka a argumentační agenda prodejce

Příprava Na prodejní jednání, ať už probíhá na jakékoliv úrovni je třeba se připravovat: • předvídáním možných námitek předem, • přípravou promyšlené argumentace na základě dobré znalosti zboží (charakteristika zboží, výhody i nevýhody, stanovisko k námitkám). Argumentační agenda není nikdy definitivní. Je nutno se soustavně vzdělávat. Úroveň naší argumentace je závislá na tom, zda umíme odpovědět na dotaz, víme kdy odpovědět a jakým způsobem (metody).

Znalost odpovědi Znalost odpovědi je podmíněna charakterem námitek, které mohou být: subjektivní, objektivní, zlehčující mít povahu předsudků, Nejlépe je dát zákazníkovi prostor, aby se dostatečně k problému vyjádřil. Vedeme-li dobře rozhovor a ihned upozorníme na některá nebezpečí, můžeme dokonce předejít vyslovení jakýchkoliv námitek.

Čas odpovědi Je několik možností: • dříve, než bude námitka vznesena, • ihned, jakmile je vznesena, pokud známe odpověď, • později po odborné konzultaci, pokud neznáme odpověď, • nikdy, jedná-li se o předsudek nebo zlou vůli (přejdeme ji bez povšimnutí).

Metody odpovědi Metoda preventivní - spočívá v tom, že vedeme argumentaci tak, aby námitky nevznikly. Metoda ano…ne,ale… - vyjadřuje souhlas do určitého bodu a mírní tak negativa. Např. „Ano máte pravdu, ale ne vždy…..“. Metoda odsouvací - zopakujeme znovu námitku, abychom iniciovali u zákazníka opakované zamýšlení se nad jeho námitkou, zda opravdu je či není tak podstatná. Metoda ztotožnění se s námitkou - pokud je námitka objektivní (výrobek nemá určité funkce, nebo je neplní dostatečně), je lépe se k ní připojit, s podmínkou hledání jiných výhod.