Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“

Význam Základ vztahu mezi advokátem a klientem Účelem je „získat a dát“ informaci „Proces, který lze naučit“ Není možné popsat perfektní interview, ale je možné popsat, jaké nemá být.

Účel rozhovoru advokáta s klientem Pomoci klientovi „zjistit, co vlastně chce“ Získat informace, jak může být tohoto cíle dosaženo: Získat relevantní svědky Získat relevantní listiny Zhodnotit klienta jako potenciálního svědka

Účel rozhovoru advokáta s klientem Pomoci klientovi rozhodnout se, jak dosáhnout toho, co chce Vytvořit v klientovi pocit důvěry ve schopnosti advokáta vyřešit jeho případ Zabránit klientovi v dalším chování, které by mu mohlo škodit Poskytnout radu

Technika vedení rozhovoru Individuální okolnosti každého případu Princip tzv. WASP přístupu: „W“ – welcome – přivítání „A“ – acquire information – získat informace „S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu „P“ – part - rozloučení

Příprava prostředí Minimální standard: Mluvit v „soukromí“ Nebýt vyrušován Mít dostatek času Pohodlí Žádné bariéry mezi advokátem a klientem Nenechat čekat

W – Přivítání „Potkej, pozdrav, představ se a posaď se!“ Čas Prostředí Vzhled Přivítání Představení se „Prolomení ledů“ (ice-breaking – small talk) „jak bude interview probíhat“ + kolik Vás to bude stát

W – Přivítání Význam neverbální komunikace „Vypadat důvěryhodně, sympaticky a přátelsky“ Mluvit přirozeně a upřímně „neschovávat se za stolem“ Nevítat příliš dlouho

A – získat informace Sedm kategorií informací, které by měly být obsaženy: Osobní data (jméno, příjmení, adresa…..) Osobní data ostatních zúčastněných subjektů Svědkové Skutkové okolnosti Klientův problém Jiné rady nebo asistence Probíhající soudní řízení

A – získat informace Fáze poslouchání Fáze otázek

A – získat informace Poslouchání: Pasivní poslouchání (význam neverbální komunikace) Vnímavé (reagující) poslouchání – význam neverbální komunikace Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací

A – získat informace Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací: 75 % informací poskytnutých ústně je zapomenuto nebo nepochopeno. Aktivní poslouchání má 3 komponenty: Ověřování si toho, co klient řekl Sledování nejdůležitějších bodů – doplňující nebo ujasňující otázky Ověřením si, že jsem rozuměl shrnutím

A – získat informace Fáze otázek: Otázky ano/ne Uzavřené otázky – striktně směřující k určité odpovědi – „Jak se jmenujete?“ Paralelní otázky – „Nahlásil jste nehodu řediteli nebo jeho zástupci?“ Navádějící otázky – „Ale v tom zaměstnání již nechcete pokračovat, že ne? Otevřené otázky – nejširší možnost.

A – získat informace Potřebuji, aby klient mluvil! Je dobré používat otevřené otázky – co, proč, jak, kde, kdy…… Nabádat klienta k mluvení: „Řekněte mi ještě ….., Rád bych se dozvěděl více o ……. Nebojte se ticha!

A – získat informace Odradí: Paralelní otázky Uzavřené otázky Navádějící otázky

Metoda trychtýře Rozvoj diskuze do detailů Základní otázky (co se stalo?) Rozvíjení odpovědí (kdo, kde, kdy?) „dynamické otázky“ – proč a jak? Uzavřené otázky

Metoda trychtýře Obecné otázky Co se stalo ? Kdo, kdy, kde, co dál? Kontext Jak, proč? Postup, příčiny uzavřené Ověření

A – získat informace Otevřené otázky a výzvu k mluvení Metoda trychtýře Aktivní poslouchání – fakta, pocity a skryté „agendy“ Shrnutí a reflexe Ujistit klienta – silné emoce jsou v pořádku

A – získat informace Být jen „dotazovač“ Mít pocit, že musím přerušit každé ticho Mít pocit, že „už vím“ Ignorovat klientovi pocity Používat podrobné dotazníky

Další faktory Poznámky Výsledky rozhovoru slouží i dalším spolupracovníkům Nutné upozornit klienta dopředu Nesmí být narušením kontaktu

Další faktory Já jsem zde pánem! Kontrola klienta Reakce na nevhodné a nesplnitelné požadavky Nervozita je přirozená.

Empatie Není sympatie Povzbuzení klienta („To je hrozné, chápu a rozumím…!“) Klient má city Neskákat do řeči, nechat klienta říci celý příběh.