Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech

Centrum styku s občany a aplikace pro řízení magistrátu

Následujících 30 minut Komunikační centra a jejich koncept Zkušenosti ze světa Kingston upon Hull Liverpool Best Practices – nejlepší praxe a postupy Oracle – partner na vaší straně

Postavení občanů PŘED zavedením Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

Postavení občanů PO zavedení Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor Komunikační centrum VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

Oracle Fusion Middleware Komunikační centra – aplikační pohled Server Portál Vyvolávací systém (e)Podatelny SMS brány Vybavení TC Aplikace jednotlivých odborů Centrální systémy (mimo působnost místních samospráv) Oracle řešení pro Centrum Komunikace s občany DWH Ekonom s.HRDMSGIS

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Kingston upon Hull je hlavní město anglického regionu Humber s populací okolo obyvatel, představuje industriální a komerční centrum regionu. Otázka pro radní: Jak lépe poskytovat služby občanům a vyřizovat 16 tis. telefonátů týdně? Rada města učinila strategické rozhodnutí: Přetvořit město do podoby ‚Digitálního města‘. Využít moderní komunikační prostředky (internet). Použít nástroje pro automatizaci procesů.

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Technologie: Databáze Aplikační server Spatial Aplikace: Citizen Interaction Center Scripting Workflow

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Zavedení konceptu tzv. Front/Back Office. Jediné kontaktní telefonní číslo pro občany. Systémovou podporu procesů a zpracování požadavků. Aktivní sdílení informací – ‚A až Z znalostní báze‘ jak mezi pracovníky tak mezi úřadem a občany. Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany.

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Telefonáty a požadavky řešeny o 67% efektivněji. Snížení počtu nedovolání se o 94%, 98% hovorů přijato do 10 s. Minimalizace nutnosti následných telefonátů. Možnost přeřadit uvolněné pracovníky na jinou činnost. Zajištění souladu s legislativou. Přímé úspory přibližně ve výši 8 mil Kč ročně.

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Kingston Upon Hull využívá aplikací Oracle i pro oblasti: Ekonomického systému Řízení pohledávek a nákupu Řízení lidských zdrojů a mezd Roční úspory celkového řešení ~ 82 mil Kč.

Oracle řešení pro Kingston Upon Hull

Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool jako přístavní město tvoří srdce severo-západní Anglie. Městská rada má za úkol pečovat o více jak 450 tisíc obyvatel a poskytovat služby řádově tisícům obchodních organizací. Výchozí situace: Podle průzkumu a provedeného auditu – město poskytovalo nekvalitní služby při vysokých nákladech. Situace z pohledu informatika ~ Liverpool používal zhruba: 500 databází 230 aplikací

Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool se zavázal splnit záměr vlády na úplné poskytování služeb v elektronické podobě do roku Byl přijat koncept transformace z ‚Seaport‘ na ‚ePort‘: Vybudovat několik ‚One-Stop-Shop‘ Vybudování Telefonického centra Řešení: Konsolidace potřebných dat do jediné databáze. Aplikační řešení pro KC postaveno na konceptu CIC. Řešení zahrnovalo Oracle HR (včetně funkčnosti pro zajištění samo-obslužnosti zaměstnanců).

Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool se zavázal splnit záměr vlády na úplné poskytování služeb v elektronické podobě do roku Byl přijat koncept transformace z ‚Seaport‘ na ‚ePort‘: Vybudovat několik ‚One-Stop-Shop‘ Vybudování Telefonického centra Přínosy deklarované radou města: Konsolidované informace umožňují vybudovat systém pro podporu rozhodování (Business Intelligence) a umožňují nám lépe poznat naše občany jako naše zákazníky. 40% úspory trans. nákladů spojených s poskytováním služeb. Velký přínos měla optimalizace Back Office procesů.

Oracle řešení pro město Liverpool Databáze A – Z (plně přizpůsobeno grafickým standardům města)

Oracle řešení pro město Ostrava Projekt eSMO - je veden společností Siemens Business Services. Oracle řešení je nedílnou součástí aplikačního i technologického řešení projektu eSMO. Oracle řešení je nastavováno pro agendy místních samospráv. Řešení na bázi Oracle Centra komunikace s občany může sloužit i jako sdílené řešení pro více místních samospráv.

Best Practices - nejlepší praxe a postupy Při uvažování o realizaci Komunikačních center: Uvažujte o celkovém řešení – ale realizujte jej klidně postupně. Založte svoje řešení na technologiích a aplikacích podporujících obecně uznávané standardy. Snažte se vytvořit homogenní řešení a dosáhnout tak synergických přínosů. Využijte konceptu SOA (Service Oriented Architecture). Neopomíjejte ani jeden rozměr CRM: Lidský Technický a přizpůsobte tomu svůj implementační tým. Snažte se naplnit myšlenky servisně orientovaných organizací. Spolupracujte se ‚silným‘ partnerem (dodavatelem). Spolupracujte aktivně s ÚOOÚ a získejte dostatečnou legislativní podporu. Obsahový Procesní

Oracle jako váš partner při budování KC Oracle představuje největší softwarovou a technologickou firmu na světě zaměřující se na velká podniková řešení. Oracle má zkušenosti se zaváděním Komunikačních center jak v zahraničí, tak nyní i v prostředí ČR. Oracle je schopen pokrýt vaše požadavky na: Aplikační řešení – Centrum Komunikace s Občany (CIC, E-BS) Integrační vrstvu – Fusion Middleware Databáze – 10g Oracle aktivně spolupracuje s ostatními předními dodavateli. Oracle plně podporuje otevřené standardy a je průkopníkem Servisně Orientované Architektury. Oracle umožňuje postupnou realizaci projektu a ochranu investic do stávajících aplikací a technologií. Oracle vám pomůže zajistit vás soulad s legislativním rámcem.

Oracle Czech s. r. o. Škrétova Praha 2 Česká republika Telefon: Kontaktní osoby: Michal Zbořil Radek Šindelář Bližší informace můžete získat na adrese: