Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System , Praha

PMR = Problem Management Report Lze založit –Dokumentem zaslaným na IBM ČR –V systému Service Request Vždy se odkazuje na platnou (zaplacenou) podporu –Customer no. –Passport Advantage Express site no. –PoE PMR

PMR – iniciační dokument

Kontaktuje vás zpravidla Prasad, Manoj, či Pankajkumar Kontaktují vás s oblibou ve státní svátek v 7 hodin ráno a ještě se vás zeptají, jak se máte. Znalosti produktu velice povrchní L1 support

Ověří, zda máte platnou podporu Ověří, zda máte podporovanou konfiguraci Požádá vás o informace –Log / trace –Výstupy různých příkazů (version info, update history…) Ověří, zda vámi reportovaný problém není triviálnost, např. nedostupná databáze. Předávají na L2 L1 support

Opět Indie => zhruba stejný smysl pro „respektování“ státních svátku a časových zón Už vědí něco o produktu Snaží se dohledat, jestli je to bug, nebo feature. Pokud je to bug, prohledají APARy, zda již není nějaký fix L2 support

Pokusí se problém opravit standardními prostředky –Junior Ind klikáním v konfiguraci –Senior Ind spuštěním příkazu / skriptu Nejsou-li úspěšní, předávají na L3 support => vydrželi jste L2 support

Situovaný v Evropě, USA Vědí o produktu vše Volají v civilizovanou hodinu Výstupem je obvykle rada vedoucí k odstranění problému, či ad-hoc fix, který kvůli vám naprogramovali L3 support

V ideálním případě otestujte problém na čisté instalaci a sestavte scénář k jednoznačné reprodukci chyby –Odfiltrujete vliv prostředí –Nebudete muset kolaborovat se supportem Sběr informací pro support

IBM Support Assistant (ISA)

Vyhledání informací o produktu, prohledává –Infocentrum –Developerworks –Stánky podpory (např. APARy!!!) –Diskuzní fóra IBM ISA – vyhledání informací

ISA disponuje sadou nástrojů pro troubleshooting: –Memory dump diagnostic for Java –Heap analyzer –Port scanner –Thread and monitor dump … ISA – analýza problému

Jednoduše ve stromové struktuře vyberete, čeho se váš problém týká (např. security- authentication-ldap) ISA si nastaví úrovně logování / trasování, provede nezbytné restarty, vyzve vás k reprodukci chyby, posbírá logy do zipu a nabídne vám přímo upload na IBM Support Jmenná konvence...* SGC.668.OracleSucksProblem.zip ISA – sběr dat

Ruční sběr dat

MustGather dokument

Neoslovujte Indy chaiwala, slumdog millionaire ani jinými stereotypy, jsou na to poněkud hákliví Indům s křestním jménem Prasad, neříkejte „Prasák“, po zhruba 2 měsících komunikace si význam dohledají Buďte přesní, „restartujte server“, myšleno Domino = celý box Tipy a triky

Zkuste si rozběhat Sametime do IBM (původně na extst.ibm.com:80) a komunikujte s 3L přímo Při dalším PMR, jste-li přesvědčeni, že se jedná o bug, vyžádejte si eskalaci na 3L, jmenovitě osobě, se kterou se vám dobře spolupracovalo, komunikujte viz předchozí bod Tipy a triky

Děkuji za pozornost