Distribuční politika

Rozhodování o lokalitě a distribuci Z hlediska poskytovatele služeb se může zdát výhodné centralizovat prodej služeb, a tím dosáhnout úspor z rozsahu, standardizace a sdílení zařízení. Zákazník očekává, že dostupnost služby bude vyšší a bude moci ve svém okolí velmi jednoduše, v jemu vyhovujícím čase objednat. Rozhodování je vždy kompromisem mezi potřebami zákazníků a ekonomickými aspekty produkce.

Flexibilita produkce Nulová flexibilita – světové galerie Model distribuce služeb ovlivňující umístění

Další typy částečně flexibilní produkce Místně neflexibilní produkce (nemocnice s ojedinělými drahými přístroji) Centralizace řídícího a administrativního aparátu, a decentralizací poboček Služby, které nelze centralizovat: –příjem objednávek v mnoha rozptýlených provozovnách a pak centralizovaně provádět výkon služeb (sběrny prádla a šatstva, prodej zájezdů CK prostřednictvím cestovních agentur aj.); –příjem objednávky a výkon služby v místně rozptýlených provozovnách bez veškeré centralizace (malé a střední podniky gastronomie a hotelnictví, kadeřnictví, kosmetika atd.).

Faktory ovlivňující flexibilitu spotřeby 1.je-li služba realizována v nemovitostech zákazníka či na zařízeních, která nemohou být transportována do provozovny služeb (instalace, malování aj.), 2.v případě péče o nemobilní občany, 3.vzhledem ke stáří zákazníků nelze očekávat, že budou vyhledávat vzdálenější poskytovatele služeb (např. pečovatelská služba), 4.možnost nabídky substitutu nebo ochotou hradit službu, jejíž poskytnutí bude znamenat alternativní náklad v podobě ztráty času na cestování, 5.zákazníci jsou ochotni cestovat za specifickými službami, nikoliv za rutinními, pro všední den.

Segmentace zákazníků Demografické faktory Ekonomické faktory Psychografické faktory Kulturní faktory Frekvence užívání

Modely lokalizace Na základě analýz makro a mikroprostředí Jednoduché metody u začínajících firem Počítačové simulační programy Využití moderní informační technologie k distribuci (automatizace, telekomunikace, elektronické systémy, internet)

Problémy se zprostředkovateli 1.služby nelze vlastnit, proto nelze hovořit o transferu vlastnictví služby prostřednictvím distribučních kanálů, 2.čisté služby jsou nehmotné a zničitelné a neexistují proto zásoby, 3.neoddělitelnost služby logicky vyžaduje, aby se zprostředkovatel stal i poskytovatelem služby nebo aby existoval pouze přímý distribuční kanál.

Druhy a funkce zprostředkovatelů Spoluproducent x Prodejce Funkce: –zpřístupňují službu zákazníkům v místě a čase, který jim vyhovuje (terminály Sazky v trafikách a na poštách), –zpřístupňují službu v dané lokalitě (stavební spoření a důchodové připojištění lze sjednat v místní pobočce banky či pošty), –podporují prodej, jsou osobními prodejci služeb, mnohdy důvěryhodnější než neosobní reklama realizovaná poskytovatelem služeb. Zároveň fungují jako poradci při výběru daného produktu. –pokud nedistribuují exkluzivně pouze služby od jedné organizace, nabízejí širokou nabídku služeb od různých poskytovatelů.

–sdílí často jako spoluproducent riziko plynoucí z poskytování služby. Platí to nejen při franchisingu, ale též v případě, že prodejci poskytují své zařízení a sdílejí možné riziko ztráty z neprodaných služeb (vztah cestovní kanceláře a hotelu, kde hoteliér prodal určitou kapacitu lůžek cestovní kanceláři na nadcházející sezónu, avšak riziko z neprodaných lůžek ponese cestovní kancelář). –jsou nejblíže trhu a znají požadavky zákazníků, mohou na místě přizpůsobit nabídku zákazníkovi ( kombinace určitých služeb šitá na míru). –jsou pro poskytovatele cenným primárním zdrojem informací, které lze využít při marketingovém průzkumu. –lépe znají trh a mohou kontaktovat potenciální zákazníky – slouží tedy při rozšiřování trhů.

Výběr zprostředkovatele podle kritérií 1.výše nákladů na poskytování služby pomocí zprostředkovatele a na komunikaci s ním, 2.pohodlí pro spotřebitele, uživatele, klienty, 3.důvěryhodnost a spolehlivost zprostředkovatele, 4.pokrytí trhu s dostupnost (časová a prostorová), 5.kvalita včetně posuzování kvalifikace personálu zprostředkovatele, 6.schopnost poskytování doplňkových služeb, komunikace se zákazníkem při vyřizování reklamací, 7.schopnost předávat informace o trhu, 8.možnost regulace předání, sdílení a utajení obchodního tajemství.

Proces výběru zprostředkovatele 1.stanovení cílů distribuce, 2.analýza faktorů působících na volbu jednotlivých alternativ, 3.volba alternativ a jejich zkoumání na základě zvolených kritérií, 4.výběr nejvhodnější alternativy, 5.výběr nejvhodnějšího zprostředkovatele.

Zásady řízení fyzické distribuce hmotných prvků služeb Logistické přístupy zásobování poskytovatelů služeb a prodej těchto prvků zákazníkům v rámci poskytování služeb skladováním a udržováním zásob optimalizace hmotného materiálového toku a toku informačního (vyřizování objednávek)

Informační technologie 1.Překlenují geografickou a časovou vzdálenost (bankomat v blízkosti klientů bank/držitelů platebních karet přístupný 24 h denně). 2.Nabízejí zákazníkům možnost volby pro něj nejvhodnějšího distribučního kanálu. 3.Přibližují a znázorňují služby pomocí vizualizace (např. virtuální procházka po hotelovém komplexu). 4.Pomáhají dovysvětlit některé vlastnosti složitých služeb (např. knihovny na webových stránkách nenabízejí pouze virtuální katalog knih, ale též sem umisťují návod jak s ním pracovat do nejefektivněji).

5. Obsahují rady ohledně lokalizace provozovny (např. na mapce lze zobrazit provozovnu i s příjezdovými komunikacemi či informacemi o příslušné veřejné dopravě do místa). 6.Umožňují provádět platby pomocí kreditních/platebních karet přes internet. 7.Snižují potřebu přímého kontaktu poskytovatele služeb s klienty. 8.Zvyšují produktivitu práce, neboť osobní odbavení zákazníka je mnohdy složitější a časově náročnější než elektronické; což se projeví v nákladech.

9.Snížení nákladů na více finančně náročné druhy komunikace (např. poštovné ze zaslání nabídky, potvrzení objednávky, zaslání faktury). 10.Dochází ke spojení propagace a poskytování služby v rámci jednoho média. 11.Lze lépe provozovat přímý marketing, založený na osobní komunikaci se zákazníkem.