ISSS 2007, pondělí 2. dubna, 15:00 hodin, salonek č. 1 Co návštěvníci chtějí na webech veřejné správy. Jak snadné to mají občané na internetových stránkách vašeho úřadu? Přednášející: Martin Petrášek, ředitel eMerite s.r.o., člen skupiny FG Forrest

Obsah přednášky: I.Jak měřit a vyhodnocovat uživatelské chování občanů na internetových stránkách měst, obcí, krajů a dalších státních a samosprávních orgánů. II.Jedině odborná analýza odhalí v rozsáhlých statistikách návštěvnosti skryté souvislosti, které v nich bez dlouhodobých zkušeností a znalosti údajů srovnatelných webů sami nenajdete. III.Jak váš web průběžně přizpůsobovat potřebám a přáním jeho návštěvníků. IV.Příklady osvědčených řešení struktury a obsahu webů veřejné správy.

I.Jak měřit a vyhodnocovat uživatelské chování občanů na internetových stránkách měst, obcí, krajů a dalších státních a samosprávních orgánů. Statistická data o návštěvnosti www stránek poskytují dvě metody: LOG soubory (access log files), do nichž každý webový server zaznamenává požadavky na zobrazení svých stránek a jejich součástí služby založené na měřicím HTML kódu (JavaScriptu), vkládaném do stránek daného webu

Nevýhody access LOGů: umožňují sledovat méně parametrů návštěvnosti než vkládaný měřicí kód uložené LOG soubory je třeba jednou za čas (týdně, měsíčně) analyzovat speciálním softwarem, což bývá časově náročné (a kvalitní analytický software není zdarma) jeden program pro analýzu LOGů může dojít k odlišným výsledkům než druhý, takže jsou vzájemně nesouměřitelné – neexistuje jednotné měřítko pro relevantní srovnávání mezi weby zaznamenávají všechny požadavky na načtení objektů ze stránek, včetně požadavků indexovacích robotů vyhledávačů a jiných automatických softwarových strojů, zatímco vkládaný měřicí kód zaznamenává pouze všechna skutečná načtení stránek do internetových prohlížečů faktickými uživateli/návštěvníky daného webu

umožňuje sledovat více parametrů uživatelského chování návštěvníků než access LOGy (několik desítek), mj. technologické vybavení návštěvníků (systémová nastavení jejich počítačů) ignoruje požadavky robotů a eliminuje vliv dočasného ukládání stránek do vyrovnávacích pamětí (cache, proxy) – tzn. zachycuje skutečnou návštěvnost, nikoliv požadavky na načtení jako LOGy naměřené výsledky bývaji k dispozici on-line, žádné několikahodinové čekání na vygenerování výsledků jako v případě analýzy LOGů umožňuje srovnávání s podobnými weby používajícími tutéž měřicí technologii (oborové žebříčky typu Navrcholu.cz, TOPlist apod., ačkoliv opravdu důležitá data tam nejsou dostupná) technologie vkládaného měřicího kódu je obecně považována za přesnější a metodicky správnější, a je proto používána jako jednotné měřítko návštěvnosti internetu v České republice (audit NetMonitor) a v dalších zemích Evropy Přednosti sběru dat pomocí měřicího JavaScriptu vkládaného do zdrojového kódu stránek:

II.Jedině odborná analýza odhalí v rozsáhlých statistikách návštěvnosti skryté souvislosti, které v nich bez dlouhodobých zkušeností a znalosti údajů srovnatelných webů sami nenajdete. Sleduje návštěvnost vašeho webu? Jaké parametry? A proč vlastně? Sledujete je jenom pro zajímavost, nebo jsou pro vás skutečně užitečné? K čemu? Vyznat se ve změti desítek ukazatelů návštěvnosti není jednoduché, resp. laik v naměřených datech nemůže poznat souvislosti, které lze odhalit až vzájemnou kombinací a srovnáváním různých parametrů. Je důležité sledovat a analyzovat desítky ukazatelů uživatelského chování návštěvníků, protože vypovídají o funkčnosti webu, tzn. o spokojenosti návštěvníků s jeho strukturou a obsahem. Na základě zanalyzovaných dat lze pak daný web zefektivňovat, tzn. provádět úpravy navigace, systému nadřazenosti a podřazenosti odkazů, i změny designu, vnější propagace webu na internetu i jinde apod.

podíl homepage na celkové návštěvnosti webu: na absolutním počtu zhlédnutých stránek, na počtu návštěv (přístupů) a na počtu unikátních návštěvníků (lidí) – homepage totiž vůbec nemusí být nejnavštěvovanější stránkou vašeho webu, lidé mohou přicházet např. z vyhledávačů rovnou na jiné vnitřní stránky, takže i ty by měly obsahovat přehlednou navigaci jako homepage (příklad: portál Českého rozhlasu); toto se týká samozřejmě nejen homepage, ale každá stránky! počet zhlédnutí každé stránky během návštěvy, tj. takzvaná krátkodobá loajalita (např. přílišná četnost návratů na Mapu stránek signalizuje problémy v navigaci – lidé po webu bloudí, nenacházejí požadované informace, a proto jako „poslední záchranu“ používají/nadužívají Mapu serveru; k témuž závěru o „bloudění“ lze dojít ze zjištění o nadužívání fulltextového vyhledávání) Příklady důležitých parametrů uživatelského chování návštěvníků internetových stránek:

průměrný počet návštěv každé stránky jedním návštěvníkem za vybrané období (např. nejčastěji se lidé na weby veřejné správy vracejí kvůli nabídce zaměstnání – stránka Volná místa mívá nejvyšší poměr počtu návštěv na návštěvníka, tj. takzvanou dlouhodobou loajalitu) určitá stránka je výstupní (tzn. poslední stránkou prohlížení) pro vysoké procento svých návštěv (nikoliv návštěv celého webu) => zřejmě je na ní špatně řešená navigace na další vnitřní stránky web má nízkou návštěvnost ve večerních hodinách a o víkendu (nižší než na srovnatelných webech obvyklou) – to vypovídá o tom, že na daném webu převládají úřední informace, takže na něj lidé chodí především v pracovní době a postrádají důvod tam chodit pro informace o volnočasových aktivitách (programy kin, divadel, sportovních akcí apod.), přičemž právě o tyto „neúřední“ (třeba i zábavné) součásti webů provozovaných orgány veřejné správy mají občané velký zájem, což je třeba využívat a pomocí rozšiřování těchto součástí lákat občany na web

jak dlouhý čas lidé tráví na webu a na jednotlivých stránkách, kolik činí průměrná hloubka prohlížení (počet stránek zhlédnutých průměrně během návštěvy), jak často se lidé na web vracejí (jak jsou k webu a k jednotlivým stránkám loajální) – tyto ukazatele dokumentují míru zaujetí návštěvníků obsahem webu, mohou signalizovat problémy s navigací, s obsluhou webu, nebo naopak ukázat na oblibu některých stránek, které se v žebříčcích nejzobrazovanějších a nejnavštěvovanějších stránek neobjevují, přesto by ale měly být atraktivně upoutávány kombinují se i již zkombinované ukazatele návštěvnosti, např.: určitá stránka má sice vysokou krátkodobou loajalitu (lidé si ji rádi znovunačítají, tzn. vracejí se na ni během návštěvy), ale činí tak poměrně nízký počet návštěvníků; příklad: dřívější vyhledávací formulář na stránkách Královéhradeckého kraje – šlo o oblíbenou funkci webu, stránka s výsledky vyhledávání byla často zobrazovaná, ale používal ji omezený okruh návštěvníků, protože dostat se k vyhledávacímu formulář bylo obtížné, byl ve struktuře navigace příliš schován; jakmile byl pak přístup k vyhledávání (odkaz na něj) zatraktivněn, začalo ho používat třikrát více lidí než dříve!

a další kombinace a vzájemné srovnávání ukazatelů návštěvnosti: kolik návštěv přichází na každou stránku z externích odkazů a kolik z jiné stránky daného webu => projeví se atraktivita stránek daného webu pro návštěvníky příchozí z jiných webů, přičemž stránky motivující k návštěvě by měly být atraktivně upoutány i pro návštěvníky příchozí na daný web přímo (ostatně je třeba sledovat, kolik lidí chodí na web přímo, kolik z odkazů a z jakých) jak která vyhledávací fráze funguje na SEZNAMu a jak na Google (ve výsledcích vyhledávání může být odkaz na váš web umístěn na jednom vyhledávači výše než na jiném, což vyvolá potřebu optimalizace – Search Engine Optimization, SEO); podíl vyhledávání na Centru a Atlasu je zcela minoritní, Centrum.cz přivádí max. 3 % návštěv a Atlas.cz do 1,5 % návštěv, zatímco ze SEZNAMu přichází obvykle % a z Google kolem 10 % návštěv (a jeho podíl stoupá)

Měřit, analyzovat, srovnávat, kombinovat, a především vyvozovat z naměřených dat závěry, tzn. průběžně přizpůsobovat strukturu webu naměřeným preferencím návštěvníků. Web by neměl zůstat dva roky neměnný (neřku-li více) – je chyba pouze průběžně doplňovat aktuální informace a k rozsáhlejšímu redesignu přikročit poté, co dosavadní grafika „vyjde z módy“. Naopak: je třeba průběžně upravovat strukturu a obsah webu v závislosti na zjištěných požadavcích a přáních návštěvníků, tzn. umisťovat jim více „na oči“ ty stránky a funkce webu, o které projevují vysoký zájem, což ovšem neznamená pouze vysokou návštěvnost, ale i vysokou míru krátkodobé loajality, dlouhodobé loajality (časté návraty) apod., jak bylo řečeno výše. III.Jak váš web průběžně přizpůsobovat potřebám a přáním jeho návštěvníků.

Uživatelské chování návštěvníků webů veřejné správy se mění i v průběhu roku, podléhá sezónním vlivům (termíny daňových přiznání, letní dovolené, přijímací zkoušky na školy, mimořádné události – záplavy apod.), přičemž nestačí tyto vlivy zohledňovat v rubrice Aktuality, ale jsou žádoucí větší zásahy (upoutávky na atraktivní témata a sekce webu, a to nejen textové, ale i grafické – změny řazení informací, přesuny objektů vyčleněných určitým informacím). Příklad: někdejší nevhodně umístěný odkaz „Námrazy“ na webu Ředitelství silnic a dálnic – i v létě na nejatraktivnějším místě sekce Aktuální situace.

IV.Příklady osvědčených řešení struktury a obsahu webů veřejné správy. zdvojení odkazů na užitečné nebo oblíbené stránky (např. dva odkazy z každé stránky na Mapu serveru Ministerstva průmyslu a obchodu, tři odkazy na Telefonní seznam z každé stránky webu Středočeského kraje) rozdělení diskusního fóra na nemoderovanou Volnou diskusi a moderované fórum Otázky a odpovědi, do něhož na otázky občanů odpovídají oslovení představitelé Městské části Praha 6 náhledy webových kamer, které lákají na úřední weby návštěvníky, kteří by tam jinak nepřišli – díky takové „neúřední“ součásti se dozvědí o existenci webu svého města/kraje/ministerstva apod., seznámí se s jeho obsahem a příště budou vědět, jak jim může pomoci; příkladem budiž oblíbený náhled do medvědária na webu města Kladna, webové kamery v Třebíči nebo v Českých Budějovicích; podobnými „neúředními“ lákadly jsou dále např. mapy cyklostezek na webu Středočeského kraje, přehledy aktuálních kulturních a společenských akcí, mapa policejních radarů na webu hl. m. Prahy aj.

Odstrašující příklady aneb Co by se na webu nemělo objevit: sáhodlouhé „Slovo starosty“ přes celou homepage, zabírající místo aktualitám, informacím z úřední desky apod. zápisy z jednání Rady či Zastupitelstva pouze ve formátech DOC apod. – protože obsahují informace o důležitých rozhodnutích, je třeba umožnit jejich obsah fulltextově prohledávat zcela zbytečná „předstránka“ obsahující pouze tlačítka pro výběr jazykové verze, obdobou jsou různá „intra“ (introductions) – ať už animovaná (Flash) nebo třeba formou obrovské fotografie dominanty města název webu řešený pouze formou obrázku (městský erb apod.) bez textové alternativy – toto řešení brzdí dostupnost z vyhledávačů chybějící „drobečková navigace“, tj. řádek v záhlaví každé stránky popisující její umístění ve struktuře webu

řešení menu formou segmentové navigace „Pro občany“, „Pro firmy“, „Pro turisty“ apod. – může na webu být, ale nikoliv jako výhradní forma navigace, ale jen jako alternativa vedle klasického strukturovaného menu, protože mnoho lidí se nedokáže sebeidentifikovat, do jakého segmentu náštěvníků patří a kde tedy mají požadovaný odkaz hledat (ostatně často to nelze odhadnout) a další a další trestuhodné „zločiny webdesignu“ – resp. nejde o grafický design, ale o strukturu a rozmístění informací a dalších objektů na stránkách tak, aby jejich ovládání bylo komfortní, intuitivní a uživatelsky přívětivé (User Friendly); grafický design už je jen „třešničkou na dortu“...

Reference společnosti eMerite v oboru veřejné správy: Kancelář prezidenta republiky, Ministerstvo průmyslu a obchodu, Ministerstvo obrany Hlavní město Praha, Středočeský kraj, Královéhradecký kraj, Karlovarský kraj město České Budějovice, Kladno, Chomutov, Karviná, Třebíč, Žďár nad Sázavou, MČ Praha 6 Ředitelství silnic a dálnic, Státní zdravotní ústav, Český rozhlas V komerční sféře jsou uživateli analytických a poradenských služeb eMerite např.: Komerční banka, Raiffeisenbank, pojišťovna Kooperativa, GTS Novera, T-Mobile, E.ON, Korado, OREA Hotels, Opavia-LU, Emco, internetové projekty ABC Českého Hospodářství, AkcniCeny.cz, AVÍZO.cz, Kosmas, TravelGuide, VysokeSkoly.cz, Zájezdy.cz a desítky dalších klientů.

Děkuji za pozornost. Martin Petrášek, ředitel společnosti eMerite, s.r.o., člen skupiny FG Forrest Jungmannova 19, Praha 1 Tel.: , Fax: Hot-line: