Obchodní akademie, Ostrava-Poruba, příspěvková organizace Vzdělávací materiál/DUM Business Communications/Replies to Complaints 06C18 AutorLadislava Pechová Období vytvořeníSrpen 2012 – červen 2013 Ročník/věková kategorie3.r., let Vyučovací předmět/klíčová slova Order, reply, complaint, consignment, trouble, delay, investigate, justified, responsibility, circumstance, interfere, relations. Anotace V této kapitole se zabýváme reakcemi na stížnost – reklamaci. V případě, že je stížnost oprávněná, nám uvedené vazby pomohou vyjádřit politování, že došlo k problému, vysvětlíme okolnosti vzniku nepříjemnosti a navrhneme vhodné řešení.

 Dear Sirs,  We refer to our order No.876 of May 17 but we regret to inform you that the consignment has not reached yet which put us into serious trouble.  We are badly in need of these goods and must ask you to investigate the matter without delay and let us know the result by return. order inform serious need investigate delay by

If something goes wrong and you get a letter of complaint, acknowledge that you have received the complaint and thank the customer for informing you.

Sometimes you cannot deal with a complaint immediately because the problem needs to be looked into. BUT Do NOT leave the customer waiting, but tell him what you are doing straight away.

the complaint is justified then explain how the mistake occured the complaint is NOT justified then politely but firmly reject the responsibility

 Express a regret that the buyer is not satisfied  Explain shortly the circumstances which caused the trouble  Suggest a fair settlement of the complaint  When the claim is justified, the letter should be closed by an apology

We thank you for the letter and are very sorry for the trouble we caused to you. Děkujeme Vám za Váš dopis a vyslovujeme politování, že jsme Vám způsobili potíže.

We regret to see from your letter that 10 cases are missing in the last consignment. Z Vašeho dopisu se s politováním dovídáme, že v poslední zásilce chybí 10 beden.

We have investigated the matter and found that the mistake was made in our packing department. Prošetřili jsme záležitost a zjistili jsme, že k omylu došlo v našem expedičním oddělení.

The delay was caused by a fire in the manufacturing factory. Zpoždění bylo způsobeno požárem v naší výrobní továrně.

In our opinion the cases have been handled carelessly in transit. Podle našeho mínění se při dopravě s bednami zacházelo nedbale.

We hope that the delayed shipment has reached you by now. Doufáme, že zpožděnou zásilku jste už obdrželi.

We apologize for this trouble and hope that it will not interfere with our good relations. Omlouváme se za tuto potíž a doufáme, že nenaruší naše dobré vztahy.

 And remember: NEVER BE RUDE! NEVER BE PERSONAL! NEVER BLAME YOUR STAFF!

ASHLEY, A. A Handbook of Commercial Correspondence. Oxford: Oxford University Press., ISBN s. 147 – 152. PYTELKA, J. Angličtina pro ekonomické studijní obory. Praha: SPN, ISBN: s. 100 – 104.

THANK YOU FOR YOUR ATTENTION. Ladislava Pechová