Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji.

Slides:



Advertisements
Podobné prezentace
Software Development Conference 2007 Vztah dodavatele a odběratele Zdeněk Borůvka.
Advertisements

Řešení pro zvýšení loajality zákazníků, zvyšování efektivity obchodních aktivit Solutions for increasing customers' loyalty and efficiency of business.
OBSAH TESTŮ JEJICH RELEVANCE A KVALITA Od „osnov“ k vyhodnocení testů.
Ústí nad Labem Dosažení potřebné kapacity justičních institucí
1 Řešte důležitější věci.. Rozvoj firmy, získávání nových zákazníků, golf.. O účetnictví a daňové otázky, včetně kompletní agendy mzdové účtárny se profesionálně.
Správa IT infrastruktury: lépe, snadněji, bezpečněji a levněji
Petr Adamus.  Vycházíme z předpokladu, že osoby s autismem trpí poruchami chování, protože prostředí a většina technik učení nepočítá s jejich individuálními.
ÚDRŽBA A JEJÍ HLAVNÍ CÍLE
Zlepšování jakosti.
Personální řízení a jeho úloha v podniku
ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ Vzdělávání, kvalifikace, rozvoj
Využitelnost technologie Instant messaging pro podporu podnikových aktivit a soukromé využití Petr Horák Brno, červen 2010 Vedoucí: Ing. František Dařena,
Integrace a podpora studentů se specifickými vzdělávacími potřebami na Vysoké škole technické a ekonomické v Českých Budějovicích Registrační číslo: CZ.1.07/2.2.00/
Přínosy virtualizace a privátního cloudu
2009ATODA Telemarketing, spol. s r.o.2 Představení společnosti Adresa: Čechova 1, České Budějovice Zahájení provozu: duben 2005 Tel./Fax.: 387.
Kontrolní procesy. Funkce kontrolního procesu Dohled Srovnávání Náprava odchylek Ovlivňování budoucích rozhodnutí (zpětná vazba)
© HMP 2003 DATABÁZE NEJLEPŠÍCH PRAKTIK Trenér TRÉNINKOVÁ ČÁST „Řízení lidských zdrojů“ Trenér.
GORDIC ® + CA = vaše cesta ke zvýšení kvality a efektivity služeb DRMS FORUM Ing. Jakub Fiala vedoucí týmu CA Technologies programátor,
Obchodní akademie, Ostrava-Poruba, příspěvková organizace Vzdělávací materiál/DUMVY_32_INOVACE_03/A7 AutorIng. Liběna Krchňáková Období vytvořeníŘíjen.
PREZENTACE AUDITPRO, verze 4.6 Jakub Lukeš, truconneXion, a.s
IQ PACK dáváme inteligenci obalům Prezentace projektu Ing. Roman Kortus RFID projektový manažer.
Auditorské postupy Činnosti před uzavřením smlouvy
Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA.
Prezentace 1 Kontaktní centrum Statutárního města Ostravy provozované společností OVANET a.s. červen 2009.
Intelligent Technologies, s.r.o. Optimalizace CPM Everest.
Biometrické Bezpečnostní Systémy Filip Orság Technologie rozpoznání mluvčího.
Management a rozvoj obcí
Aktivizující prvky při výuce F na ZŠ
Speech – a micro-intro Honza Černocký BUT
4. Lekce Dílčí procesy funkčního testování
Seminární práce Mgr. Bc. Radka Burketová N_TiM/pMPH
1 UNTERNEHMEN – STRATEGIE - LÖSUNGEN Moduly k zjišťování a podporování základních odborných kompetencí.
Business Inteligence a její nástroje ve veřejné správě Petr Zeman, Key Account Manager – Public Sector Adastra Corporation.
Aktivní a věcná komunikace je základem kvality každodenně poskytovaných služeb. V Sodexo ji rozdělujeme na několik stupňů, které umožní věnovat se různé.
Seminární práce N_TiM/pMPH.
ESET - služby informační bezpečnosti Filip Navrátil, Sales Engineer, ESET software spol. s
Analýza rizik Miroslav Čermák.
System Management.
1 NÁSTROJE V OBLASTI ŘÍZENÍ ANEB ÚSPĚŠNOST BEZ NÁSTROJŮ ? ÚSPĚŠNOST S NÁSTROJI ? Ing. Pavel Sladký M: Semináře, konzultace, motivační a certifikační.
Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního.
Obsah systému péče o zdraví zaměstnanců a jeho praktická aplikace v konkrétním prostředí POKRAČOVÁNÍ Ing. Kristýna Přibylová.
RNDr. Jana Sýkorová SOŠ a SOU technické, Třemošnice, Sportovní 322
 P1 - Strategické plánování  P2 - Systém managementu jakosti a legislativy  P3 - Řízení informací  P4 – Audity.
Rozhodovací proces, podpory rozhodovacích procesů
Rozhodovací procesy.
Řešení informační bezpečnosti v malých a středních firmách Pavel Šnajdr – Informační management 2 Diplomová práce.
Digitální výukový materiál zpracovaný v rámci projektu „EU peníze školám“ Projekt:CZ.1.07/1.5.00/ „SŠHL Frýdlant.moderní školy“ Škola:Střední škola.
PREZENTUJÍCÍ Hodnocením ke zvyšování kvality vzdělávacích služeb středních škol v kraji Vysočina Mgr. Miroslav Pech.
ISOP/2 registr entit přírodního prostředí Roman Bukáček CENIA, laboratoř GIS Žďár nad Sázavou.
Teorie ES a jejich aplikace Biskup Jiří, Fakulta stavební, ČVUT Praha, Květen 2004.
Vzdělávaní a stanovení cílů ÚOS Jitka Navrátilová
Dětský (tak trochu jiný) diabetes Zdeněk Šumník Pediatrická klinika UK 2. LF a FN v Motole, Praha.
Projektové procesy.  Podrobné procesní modely (PMBOK)  Zjednodušený procesní model  COBIT.
OVĚŘENÍ EFEKTIVITY FIE U ROMSKÝCH DĚTÍ PhDr. Anna Páchová, Ph.D. Katedra psychologie Pedagogická fakulta Univerzity Karlovy.
Zhodnocení II. zahraniční stáže Mgr. Petra Trtíková vedoucí zdravotního úseku.
Bakalářská práce Vedoucí práce: Autor práce: Mgr. Petra Kadlecová Ludmila Pokorná Mgr. Petra Kadlecová Ludmila Pokorná Významn é faktory v hodnocen í osobnosti.
Centrum empirických výzkumů Fakulta veřejných politik Slezská univerzita v Opavě doc. PhDr. et PhDr. Martin Kaleja, Ph.D. 3. září 2015, Opava.
ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
Kvalita-Inkluze-Poradenství-Rozvoj (KIPR)
Vytváření pracovních míst – jejich analýza a popis
účetnictví, daně a controlling
Facility management jako součást efektivní správy společnosti
NÁZEV ŠKOLY: Střední odborné učiliště a Základní škola AUTOR: Mgr
Vzdělávaní a stanovení cílů ÚOS
Obhajoba diplomové práce
Vzdělávaní a stanovení cílů ÚOS
Představení společnosti
Kurz základní resuscitace
Transkript prezentace:

Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji

Současný stav Činnost supervizora Zodpovědnost za tým operátorů Analýza výsledků Manuální hodnocení hovorů Reporting Rychle!

Současný stav Manuální hodnocení hovorů

Současný stav Analýza výsledků

Současný stav Zhodnocení Pouze 3% zanalyzovaných hovorů !!!

Řešení Speech Analytics Services (SPAS) Automatizovaná analýza VŠECH provedených hovorů pomocí řečových technologií

S čím SPAS pomůže? Identifikace a analýza kritických míst v hovoru Vyhodnocení efektivity operátorů v rámci týmu Získávání podrobných statistik všech hovorů AUTOMATIZOVANĚ !!! Získávání klíčových informací o operátorovi a volaném

Co získáme? Hovor operátorky s klientem Analýza dialogu Max. reakční doba Počet skoků do řeči … 5s 3 Identifikace mluvčího Kdo „Je volaný pan Zíma?“ Rozpoznání řeči Přepis “Dobrý den, …” Detekce klíčových slov “monitorovaný hovor”

… ještě něco navíc! Identifikace věkové kategorie Identifikace základních emocí Hovor operátorky s klientem Identifikace pohlaví Identifikace jazyka

Praktické využití Odborné konzultace

Příklad reportu Detekce klíčových slov

Příklad reportu Řečové statistiky

Příklad reportu Statistiky operátorů

Komplexní řešení pro analýzu hovorů SPAS Kvantitativní analýza Kvalitativní analýza

Hlavní přínosy AUTOMATIZOVAN Á analýza všech provedených hovorů Automatická identifikace oblastí k proškolení operátora Podrobné statistiky všech hovorů a operátorů Komplexní reporting Odborné konzultace k procesům kontroly kvality

Q&A Speech Analytics Services (SPAS) Mgr. Milan Schwarz