Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji
Současný stav Činnost supervizora Zodpovědnost za tým operátorů Analýza výsledků Manuální hodnocení hovorů Reporting Rychle!
Současný stav Manuální hodnocení hovorů
Současný stav Analýza výsledků
Současný stav Zhodnocení Pouze 3% zanalyzovaných hovorů !!!
Řešení Speech Analytics Services (SPAS) Automatizovaná analýza VŠECH provedených hovorů pomocí řečových technologií
S čím SPAS pomůže? Identifikace a analýza kritických míst v hovoru Vyhodnocení efektivity operátorů v rámci týmu Získávání podrobných statistik všech hovorů AUTOMATIZOVANĚ !!! Získávání klíčových informací o operátorovi a volaném
Co získáme? Hovor operátorky s klientem Analýza dialogu Max. reakční doba Počet skoků do řeči … 5s 3 Identifikace mluvčího Kdo „Je volaný pan Zíma?“ Rozpoznání řeči Přepis “Dobrý den, …” Detekce klíčových slov “monitorovaný hovor”
… ještě něco navíc! Identifikace věkové kategorie Identifikace základních emocí Hovor operátorky s klientem Identifikace pohlaví Identifikace jazyka
Praktické využití Odborné konzultace
Příklad reportu Detekce klíčových slov
Příklad reportu Řečové statistiky
Příklad reportu Statistiky operátorů
Komplexní řešení pro analýzu hovorů SPAS Kvantitativní analýza Kvalitativní analýza
Hlavní přínosy AUTOMATIZOVAN Á analýza všech provedených hovorů Automatická identifikace oblastí k proškolení operátora Podrobné statistiky všech hovorů a operátorů Komplexní reporting Odborné konzultace k procesům kontroly kvality
Q&A Speech Analytics Services (SPAS) Mgr. Milan Schwarz