Komunikační dovednosti
PRAVIDLA oslovování materiály spolupráce / motivace NB / telefony přestávky
PROČ JSME ZDE? KONFLIKT Projevy Průběh Řešení Techniky NÁMITKY Typy Překonávání Postupy ÚVOD TRÉNINKU Cíl Pravidla Představení KOMUNIKACE Proces Struktura Improvizace? Rozhovor NASLOUCHÁNÍ A OTÁZKY Techniky Typy Odpovědi
CO JE KOMUNIKACE? Proces? Vztah? Sdělení? Lidská řeč? Slovní zásoba, gramatika, …?
KOMUNIKAČNÍ PROCES Záměr / Zakódování Přenos Dekódování / Porozumění Šum / Zpětná vazba
PŘEDÁVÁNÍ INFORMACÍ KDO - CO - PROČ - KOMU - JAK - DŮSLEDKY -
4 KROKY ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE? Co Proč To Zisk
ŘÍZENÝ ROZHOVOR - AIDA A - Attention I - Interest D - Discussion A - Achievement
SMART(ER) = specifický = měřitelný = akceptovatelný = reálný / realistický = termínovaný E = … R = …
NASLOUCHÁNÍ Aktivní naslouchání Zpětná vazba Pozitivní myšlení Techniky
PRÁCE S OTÁZKAMI Význam Typy (O – U - …) Nesprávné a neefektivní způsoby dotazování Jak odpovídat na otázky
KONFLIKTNÍ A VYPJATÉ SITUACE Co je konflikt Typy Zdroje Příčiny Projevy Průběh Důsledky Řešení
VYJEDNÁVÁNÍ Otevřená hra Přesilové hry Falešné hry Zrcadlové hry Cesta k dohodě
ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ Definice Hledání Analýza Priority Moc Formulace Vážení Hodnocení Výběr Zpracování Rozhodnutí Ratifikace Realizace Fáze
SPECIÁLNÍ TECHNIKY Brainstorming Divadlo Akvárium Ďáblův advokát Pracovní skupiny Diskusní štafeta Papírový kolotoč Využití expertů Multikriteriální analýza Párové srovnávání Hlasování
NÁMITKA A ODMÍTÁNÍ Co je námitka Typy námitek Příprava na námitky Technika překonávání námitek Postupy
POSTUP PŘEKONÁNÍ NÁMITKY Empatie Konkretizace / Parafráze Převedení na otázku Návrh řešení Ověření řešení
POSLEDNÍ ZVONĚNÍ Splnilo se Vaše očekávání? Co doporučujete pro příště? I my potřebujeme zpětnou vazbu
TĚŠÍME SE NA PŘÍŠTÍ SETKÁNÍ