FrontStage Intelligent Contact Centre

Slides:



Advertisements
Podobné prezentace
© 2000 VEMA počítače a projektování spol. s r. o..
Advertisements

Stránka 1, © Vema, a. s.. Stránka 2, © Vema, a. s. Podnikové aplikace  Integrovaný podnikový systém (Integrated Business System):  komplex aplikací.
Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre.
Informace jsou základním předpokladem úspěšného podnikání.
Nadpis Portál pro komunikaci s občany 1 Portál pro komunikaci s veřejností Portál pro komunikaci s veřejností DATRON, a.s. ing. Jaromír Látal projektový.
Proč jsme vytvořili vlastní filtr Kernun Clear Web. Filtrujete bez filtru? Josef Pojsl, TNS / Kernun Security Notes / Praha 11. října 2012.
Monitorovací systém Asistent
Program péče o zákazníky a produkty ALCOMA Instalace, helpdesk, dohledové a servisní služby.
Jan Syrovátka Jiří Hradský.  Výrobní program orientovaný na výrobu knih pro české i zahraniční nakladatele  Nabízí kompletní výrobu knihy od grafického.
Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie
Řízení vztahu se zákazníky integrované do ERP systému
Generální ředitelství cel Projekt ECR brána případová studie
Elektronický obchod. Požadavky na funkčnost aplikace nabídka zboží zboží se může prodávat za různé ceny (akční nabídky, sezónní výprodeje) evidence zákazníků.
Nabídka personálních služeb
Podnikový systém SEWSS Jakub Charvát STATISTICA Enterprise-wide SPC System.
Informační systémy podnikové systémy CRM
Management telekomunikačních systémů
1 | Kaspersky Endpoint Security Přehled. 2 | Kaspersky Endpoint Security Kaspersky Endpoint Security for Windows Kaspersky Endpoint Security for Mac Kaspersky.
Copyright © 2011, atlantis Microsoft Lync ™ Stručný úvod do podnikové komunikace.
2 Jan Tomíšek Nová organizace služeb 3 Základní typy služeb poskytovaných společností Vema operativní hotline konzultace školení implementační implementace.
Prezentace 1 Kontaktní centrum Statutárního města Ostravy provozované společností OVANET a.s. červen 2009.
Inovativní produkty a technologie SCSISpokojenost zákazníka zákazníka Profesinální klientský servis v oblasti kontaktních center Samsung Value System.
Datové schránky ve velké společnosti SharePoint partenrská konference Microsoft Pavel Salava Mainstream technologies,
Copyright © 2011, atlantisProNGX nahrávání telefonních hovorů.
Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra ProCC.
Zvyšování kvality poskytovaných služeb - efektivní řízení servisní péče Konference SIS2010, Brno Petr Bříza, Versino CZ, s.r.o.
Vaše jistota na trhu IT Hlasové portály – další cesta pro komunikaci s občanem Michal Bušek, ICZ a.s. 2/4/2007, Konference ISSS.
Konference SI Praha Ladislav Přívozník is:energy czech a.s.
8. dubna 2013ISSS - Portál interních identit, Z. Motl1 Portál interních identit jako nadstavba identity managementu Mgr. Boleslav Bobčík, T-Systems Czech.
Microsoft System Center Operations Manager
Zavádění a údržba informačních systémů
Krajský rok informatiky České Budějovice 26. –
2 Novinky Exchange LyncCompliance Scénáře nasazení EXIT Partnerský ekosystém Ukázka Exchange Lync.
MoodleMoot.cz 2011, Ostrava, PragoData Consulting, s.r.o. 1 Moodle a okolní svět Ing. Marek Kocan.
Systémové pojetí hospodářské organizace
Informační systémy TPS,MIS, SIS.
IP telefonie studie a co dál
Outsourcing ICT systémová a aplikační integrace v pojetí O2 Projekt Integrace sítě Ministerstva zemědělství.
Rozvoj nehlasových služeb Současnost a budoucnost mobilních sítí
CIS Cizinecký informační systém
CIO priority | Priority IT v bankách a pojišťovnách| Lukáš Klášterský 1.
Seznámení se službami Office 365 Microsoft Online Services Přechod ze sady BPOS na služby Office 365 pro stávající uživatele BPOS.
Multiplatformní, řídící systém elektronického vzdělávání pro školy eDoceo Multiplatformní, řídící systém elektronického vzdělávání pro školy Tomáš Hrdonka.
ISSS Pavel Kopecký, Zlínský kraj Václav Mařík, Marbes consulting s.r.o.
Základní principy řešení a využití ERP aplikací
Algotech Telefon: Fax: Web: Adresa:Zirkon Office Center, Sokolovská 366/
Využití procesního řízení při správě nemocničního informačního systému ve VFN Všeobecná fakultní nemocnice Jiří Haase 20. května 2003.
Copyright 2009 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS Luboš Výrostek Clearingové centrum centrální smlouvy.
Realizační tým ICZ duben 2005
Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního.
Microsoft Dynamics CRM
Copyright © 2011, atlantis Leden Copyright © 2011, atlantis Aruba VPN NEW.
Technologie sledují pohyb Telematická řešení nad vozovými parky
2 Petr Žitný znalosti.vema.cz 3 Báze znalostí Nová služba zákazníkům ▸Báze naplněná informacemi, ke které mají uživatelé přímý přístup Základní cíl ▸Poskytovat.
ISSS 2003 Koncept využitelných stávajících datových zdrojů pro Portál veřejné správy ISSS 2003 Krajský úřad Plzeňského kraje Odbor informatiky Václav Koudele.
Koncepce rozvoje IS kraje Petr Pavlinec odbor informatiky Krajský úřad kraje Vysočina
GORDIC spol. s r. o. pobočka Ostrava. Obsah prezentace Varianty řešení -TC Kraje -TC Kraje – hosting dodavatele Maintenance, kompletní aplikační podpora.
1 E - S V Ě T S E T O Č Í S T Á L E R Y C H L E J I. S T A Č Í T E M U ? Regionální a municipální informační systém RAMIS Ing. Petra Mikulecká,
Prof. Molnár1 Podnikové informační systémy Outsourcing IS/IT a ASP Prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc Ústav řízení a ekonomiky podniku
Studentská PARDUBICE Implementace MIIS na Univerzitě Pardubice Petr Švec, Univerzita Pardubice.
Protálová řešení Příklady reálných nasazení Tomáš Kutěj System Engineer Microsoft.
T-Mobile Moje Info Možnosti využití SMS v komunikaci s občany.
Aktivity CzT vůči TIC. VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ TIC Projekt: Rozvoj lidských zdrojů v oblasti CR formou dalšího vzdělávání Program: OPLZZ Cíl = zvýšení úrovně:
MM – system s.r.o. MM - system s.r.o Prezentace společnosti.
Proč jsme vytvořili vlastní webfiltr Kernun Clear Web Filtrujete bez filtru? Josef Pojsl, TNS / Seminář WEBFILTR Kernun / Praha 6. února.
IS jako nástroj moderního personálního managementu Vít Červinka
Budování Integrovaného informačního systému Národního památkového ústavu Petr Volfík, NPÚ ÚP
Mobilní ústředna pro Liberecký kraj
Informační systémy podnikové systémy CRM
Transkript prezentace:

FrontStage Intelligent Contact Centre

86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Navíc se s touto špatnou správou podělí s dalšími 9 – 15 lidmi. 13% neuspokojených zákazníků to řekne > 20ti lidem. Není tak důležité co se říká, ale jak. Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

Kontaktní centra pod tlakem Nové požadavky Stávající situace Produktivita agentů Zastaralý software a komunikační infrastruktura Krácení rozpočtu Omezené zdroje Flexibilita a Agilita Sociální sítě Unified Communications, Mobilita Vyžadovány nové pracovní postupy a obchodní procesy. V 2008 čas strávený na sociálních sítích překonal čas strávený s vyřizováním emailů.

Call centra z pohledu přístupu výrobce Velcí výrobci telekomunikačního HW Open source řešení Řešení atlantis Velké korporace – mluvíme tady o CISCU, Siemensu, AVAYE nebo i o naší AASTŘE. Tyto firmy musí cílit na globální trh a nabídnout univerzální řešení, které pokryje většinu základních požadavků. Z pohledu maximalizace zisku se zaměřují na komerční CC. Hranice jejich řešení jsou jasně dané a neexistuje úprava aplikace na přání zákazníka. Nabízejí API, ale programovou nástavbu již dělá třetí strana (vzniká nám heterogenní řešení) a nikdy není integrována do jádra aplikace Omezená míra integrace do stávajícího ICT prostředí. Velký tlak na nucené upgrady , především formou ukončení technické podpory starších verzí Open source řešení – druhý pól trhu. Má tři základní nevýhody Bezpečnost, absenci globálního vývoje, závislost Řešení atlantis – řešen zaměřené na lidi, ergonomii a efektivitu. Krabicový základ s maximální mírou customizace. Každý člověk je individuální, každá společnost má určité procento specifických požadavků – neohýbáme zákazníka na technologii ale maximálně přizpůsobujeme technologii zákazníkům. To je hlavní síla kontaktních center atlantis. Řešení maximálně prorostlé do infrastruktury a procesů zákazníka. Proč pro zákazníka – zefektivnění práce, spokojenější zaměstnanci, spokojenější klienti Proč pro nás, potažmo proč pro Vás – „prorostlé řešení“ znamená dlouhodobého záakzníka.

Potřeby firmy „X“ Obsluha objednávkové linky Vyřizování reklamací Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Nahrávky pro řešení sporů Pro svůj úspěch každá společnost identifikuje činnosti, které potřebuje vykonávat, které jí zajistí prosperující existenci. Zde jsme náhodně vybrali příklady takových činnosti.

Hledání řešení těchto potřeb KB Správa směn brigádníků PORTAL Znalosti expertů pracovníkům u přepážek PBX ? ? Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web CC Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek ERP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů RECORD Nahrávky pro řešení sporů Zákazník má určitou představu a spolu s analytiky vyhledá obecné systémy, které by měly řešit jeho potřeby.

Příklad řešení těchto potřeb MS Search Správa směn brigádníků Sharepoint Znalosti expertů pracovníkům u přepážek A5000 App CRM Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto Dodavatel řešení v oblasti ICT vybere vhodné produkty na trhu, které pokrývají tyto potřeby a zajistí jejich nasazení. Velmi často ale „něco“ schází. Buď produkt není na trhu nebo je příliš drahý (např. proto, že pokrývá výrazně širší oblast, než jsou původní potřeby).

Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby MS Search Správa směn brigádníků Sharepoint Znalosti expertů pracovníkům u přepážek A5000 App CRM Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto Toto „něco“ lze pokrýt a to specifickým vývojem.

Zaměřeno na Kontaktní centra Help desk / Service desk Citi Help desk Nové distribuční kanály Modularita Integrace s ICT Flexibilní reporty Základní funkce CRM Help desk / Service desk Nástroje SLA Incidenty Tiketovací systém Workflow Knowledge base Citi Help desk Životní situace Portál občanů Alarmový server

Tradiční komunikační infrastruktura Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů Telefonní ústředna ACD/CTI Midlware UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

Dvě nová zařízení FrontStage Media server FrontStage Aplikační server Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů FrontStage Media server Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

Ochrana již vynaložených investic Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

Řešení v Cloudu – Windows Azure Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud UC pracoviště Supervizor/Administrátor

Ucelené řešení Aplikace FrontStage Terminály Agentské prostředí Supervizor Administrátorské prostředí Terminály HW rozšíření Analýza řečí Nahrávání hovorů Home office IVR FMC Distribuovaná řešení Redundance FAX servery Komunikační systém CTIQBE

Dvojí pohled na kontaktní centrum Pohled klienta Pohled provozovatele Efektivní vedení telefonátu Maximální integrace s IS, CRM, ERP Sofistikované nástroje zpětné vazby Úspora provozních nákladů Sběr a opětovné využití získaných informací Jednoznačná odpovědnost a definované SLA Rychlá a relevantní odpověď Osobní přístup Vhodný komunikační kanál Profesionální přístup operátora POHLED KLIENTA Rychlá a relevantní obsluha Výběr vhodného agenta Formuláře Informace o historii klienta Jednotné prostředí operátora Osobní přístup Maximální informace o klientovy (IS, CRM, historie) VIP priorizace Zpětná volání Videohovory Volba vhodného komunikačního kanálu Implementuji takové kanály, které preferují mí klienti Profesionální přístup operátora Kontaktní centrum nabízí sofistikované nástroje pro kontrolu a rozvoj agentů POHLED PROVOZOVATELE Efektivní vedení telefonátu Znalostí báze Nástroje pro urychlení hovoru Propojení s IS, CRM, ERP (připravenost na hovor) Maximální integrace s IS Historie klienta Specifická data Společné reporty Analýza témat Přímé vytáčení a přímý zápis do IS Sofistikované nástroje zpětné vazby Online reporting Offline reporting analýza témat Nahrávání hovorů a obrazovek Nástroje pro kontrolu efektivního využití pracovního času Úspora provozních nákladů minimalizace doby potřebné pro hovor nástroje pro rychlé zpracování požadavku Nástroje pro rychlou orientaci v požadavku Úspora business licencí Sběr a opětovná využití získaných informací Informace o klientech Informace o požadavcích Jednoznačná odpovědnost a definované SLA Přidělení řešitele Sledování časů na vyřízení požadavků

Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. Nevýhody: nutnost přepínat se mezi aplikacemi chybí ucelený přehled o komunikaci omezené možnosti reportingu složité zaučování zaměstnanců hlas e-mail chat web

Komunikace pomocí FrontStage Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. Výhody: výrazná úspora času agenta rychlé obsloužení klienta úplný přehled o komunikaci vyšší spokojenost zákazníků možnost přípravy reportů

Více komunikačních kanálů Hlas E-mail Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé  operátor Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS? zákazník dotaz odpověď

Jednotné uživatelské prostředí agenta Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) Pracovní postupy automatické a procesní Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) Click-through integrace s LoB aplikacemi Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

Moduly FrontStage FrontStage telefonie integrace s okolím multimédia administrace CTI operace Přirozený kontakt se zákazníky Efektivní interní komunikace nahrávání hovorů /obrazovek Inbound / Outbound Jednoduchá Administrace Týmová spolupráce a komunikace online dohledy IVR – interaktivní spojovatelka reporting Aplikace je plně modulární (Lego), postupně tedy mohou přidávat funkcionalitu jak budou přicházet nové požadavky z trhu

Základní scénář Proč Kdo Komu Jak Jak dobře Volba vhodného kanálu Zařazení požadavku - projekt Proč Zařazení požadavku - projekt Projektová čísla a adresy Detekce klíčových slov IVR volby Autentifikace /Autorizace Kdo Autentifikace /Autorizace IVR – ID (zákazníka, smluv) Kontaktní informace Autentifikace operátorem Autorizace Přiřazení řešitele Komu Přiřazení řešitele Kalendář služeb Externí dotaz Skills Dostupnost Řešení Jak Řešení Integrace Případy DB znalostí Vyhodnocení Vyhodnocení Jak dobře Pro CeWe budou důležité první tři body Volba vhodného komunikačního kanálu pro jejich klientelu. Již nyní dle stránek využívají i sociální sítě Zařazení požadavku – automatická volba v IVR na stav zakázky, případně k jednoznačné identifikaci klienta v rámci věrnostního programu Autorizace tedy z jištění oproti IS, zda má klient na tuto službu právo Statistiky / Reporty

Uživatelské rozhraní Lišta hovorů Spustitelné ve webovém prohlížeči Nové zprávy Přehled úkolů Lišta hovorů Spustitelné ve webovém prohlížeči Vše pro práci na jedné obrazovce Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní Podpora multimediální komunikace Snadné nasazení (tenký klient) Nezávislé na komunikační platformě Výhody tenkého klienta spočívají v jednoduché distribuci operátorů kdekoliv v LAN (LAN VPN) a v jednoduché integraci s většiny moderními IS

Uživatelské rozhraní: lišta hovorů Nastavení statusu agenta Přihlášení k jednotlivým kanálům Snadné a intuitivní ovládání Řeší veškeré operace s hovory Číslo volajícího/volaného Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Indikace délky vyzvánění Status agenta Vybraný projekt Veškeré operace operátor ovládá z prostředí aplikace a není obtěžován fyzický kontaktem s telefonem, pouze je vybaven náhlavní soupravou.

Naši zákazníci Třetí řádek jsou nové implementace, které byly dokončeny tento Q nebo se právě implementují.

Case studies České Aerolinie, a.s.   Klientské kontaktní centrum, 140 agentů aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu hodnotící modul multimedia (SMS, chat, email) online dohled reporting modul HelpDesk modul nahrávání hovorů nahrávání obrazovek integrace API Facebook Wallboard Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2012 140 VIP zákazník využívající většinu funkcionalit. Na popud ČSA byly doprogramovány věci na zakázku, které mají již ostatní zákazníci v nativním jádru systému. Specialitou je nahrávání obrazovek pro důkazní materiál o ceně letenky, která se dynamicky mění v závislosti na čas odletu. Kliknutím na iCC se dostanete na Skill a VIP priorizaci, návrat je zcela stejný.

Case studies Heineken Česká republika, a. s. Distribuované kontaktní centrum (2 distribuční centra), dipečink aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu online dohled reporting modul nahrávání hovorů multimedia (email) Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2012 18 Heineken, dvě distribuční centra (ÚnL, Brno) pro příjem objednávek a komunikaci s odběrateli. Kliknutím na dolní ikonu iCC se přejde k nejzajímavější funkcionalitě Heinekenu, obsluze ztracených volání

Case studies   Madeta a.s. Objednávkové centrum pro ČR, distribuované řešení, 30 operátorů, integrace s ERP MFG aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul  online dohled reporting modul silná customizace Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2010 30 n/a V Madetě bylo postavena aplikační rovina kontaktního centra nad stávajícím systémem Siemens a byla provedena detailní integrace s IS. Příběh Madety je v optimalizaci volání z pohledu výběru správného agenta, zrychlení odbavení hovoru a především v detailních statistikách provozu, které ukázaly, že vzhledem k posunutým peakům, že je možné redukovat počet operátorů obsluhující požadavky. Výsledná redukce byla cca. 20%, v přepočtu na mzdové náklady se výrazně snížil doba návratnosti investice.

MDirect Parcel Distribution CZ s.r.o. Case studies   MDirect Parcel Distribution CZ s.r.o. Kontaktní centrum pro ČR, distribuované řešení, 40 operátorů, integrace s vnitřními ICT systémy DPD aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul  online dohled reporting modul silná customizace Mailový modul Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2013 40 ano

Aktuální návrh řešení Linet

Globální řešení Linet

Přínosy kontaktních center Min. čekání Rychlá a relevantní odpověď Možnost volby preferovaného kanálu Klient Intuitivní prostředí Dostupné informace o klientovi Dostupné informace o aktuálních požadavcích Osobní statistiky agent Nástroj pro rychlé změny chování CC Dohled nad prací agentů a stavu CC Nástroj pro objektivní hodnocení zaměstnanců Supervizor Zpětná vazba pro optimalizace komunikace Rozsáhlé statistiky a reporty Nástroje pro aktivní i pasivní telemarketing a direct mail Marketing

Vybrané moduly a funkcionality kontaktního centra FrontStage Dodělat: První list Doplnit CTI rozhraní na CISCO Hodnocení agentů

Modul In-bound (Proč / Kdo / Komu) Číslo volajícího Číslo volaného Volba v IVR stromu Data Času Svátků Tel.číslo, IVR Odpověď z IS VIP klientela Black list Kalendář Externí dotaz Individuální schopnosti operátora Skill Směrování dle klíčových slov v textu mailu, sms nebo v hlasovém projevu klienta Dostupnost agenta Volný

Skills set agenta (Komu) Jarmila Nováková Radim Veselý Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50% ........ Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80% ......... Samostatné ohodnocení agenta pro mluvený a psaný projev Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti

Skills set agenta (Komu)

Inbound modul: progresivní skills set (Komu) Příchozí fronta (španělsky hovořící klient) Rozhodovací úroveň pro daný typ hovoru Skill ESP=75% Skill ESP: 80% Skill ESP: 75% Skill ESP: 50% Skill ESP: 40%

IVR – interaktivní spojovatelka zákazník Přiřazení agenta na základě DTMF volby Nepřetržitý provoz Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) Jednoznačná identifikace volajícího Možnost zanechání zprávy Propojení s externími databázemi nesprávný PIN Hovor ukončen Zadejte, prosím, Váš PIN. správný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voicemail server službu konající technik

Nevýhoda absolutní priority

Proritizace časovým offsetem Časový offset 60s Priorizace vázaná na kontakt Jednoduchá administrace

Obsluha ztracených volání (Jak) Nejrychlejší možná reakce Alternativa při delším čekání Zpětné volání na totožného agenta Komplexní statistiky – zpětná vazba pro optimalizaci CC Výhody: 724 610 080 724 610 080 Vstupní hlášky IVR Doba čekání > X „Vyčkejte prosím na operátora nebo pro zpětné kontaktování zavěste“ Fronty Vyzvánění na operátorovi 724 610 080

Možnosti distribuce přijatého hovoru (Komu) Sofistikované přepojení bez znalosti aktuálního stavu Cca agentů Maximální výhoda pro distribuované CC Výhody: Vstupní hlášky IVR Přeplánování hovoru Fronty Přepojení na konkrétního agenta Vyzvánění na operátorovi Přepojení na jiný projekt Přepojení na vybraný skill set

Přiřazení hlasové zprávy / distribuce emailů Nedostupný agent Zanechání vzkazu E-Voicemil Zpracování požadavku agentem Přepojení na vybraný skill set

Přepady a alarmové stavy (Jak) Pravidlo : „třikrát a dost“ Vstupní hlášky IVR Minimalizace prodlev chybou obsluhy CC Statistiky práce agenta (osobní SLA) Výhody: Fronty Přepojení na jiného volného operátora pro daný projekt Vyzvánění na operátorovi

Příklad servisní organizace (typ atlantis) Vstupní IVR – rychlá filtrace servisních zákazníků Zaznamenání incidentu, volba řešitele (automatika + výběr z fronty) Kalendář pohotovostí One number koncept, AMC Reporty

Out-bound modul Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Out-bound Call list Ztracené hovory Odpověď WWW Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání

Skriptovací modul – Call skript (Jak) Pro odchozí i příchozí hovory Kvóty – podpora norem CATY Možnost přímého propojení s databází IS Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? ANO NE Jednotná firemní kultura Nulová potřeba zaškolení (brigádníci) Bezchybná výstupní databáze Výhody: Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky..... Hodnocení výsledku telefonátu ....zaslat bližší informace NE ANO Zaslání podkladů Dále bychom Vám rádi....... NE ANO Děkujeme za Váš čas, nashledanou

Kvóty Výhody: Vstupní databáze 10 000 záznamů Požadován vzorek 4 000 záznamů s rozložením: VŠ – 35% SŠ – 50% ZŠ – 15% Automatické vyhodnocení dosaženého rozložení a ukončení projektu Úspora času na vyhodnocení Úspora nákladů Výhody:

Dvouúrovňové kontaktní centrum (Jak) Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Standardní operátor 1 Experti Standardní operátor 2 Standardní operátor 3

Databáze znalostí (Jak) „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Požadavek klienta: Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou emailovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný email

Klasifikace (zařazení) požadavku Předání na jiného řešitele Modul – Případy (Jak) Centrální místo pro komunikaci k danému problému Jednoduchá orientace napříč agenty Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení Vizuální upozornění na ohrožení SLA Workflow Nadstandardní statistiky Výhody: Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení Předání na jiného řešitele 12.1.2012 první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace 13.1.2012 zaslány materiály a ceny 14.1.2012 Urgence ze strany zákazníka 15.1.2012 Zaslán návrh na řešení 15.1.2012 Potvrzení ze strany zákazníka 16.1.2012 reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS Při příchozím hovoru okamžitě vidíte, zda se již něco s klientem neřeší Uzavření případu

Modul reportů (Jak dobře) Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky Obsahové a informační statistiky Analytické a modelovací nástroje Uživatelsky definované reporty Detailní záznamy i sumarizace dat Přehled aktivit agentů během pracovní doby obsahové statistiky Vyhodnocení obsahové stránky dotazů. Sebereflexe, informace k aktualizaci znalostní báze

Online dohledy: vytížení pracoviště (Jak dobře) Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase Počet agentů hovořících a připravených k hovoru Přehled probíhajících hovorů Odlišení dle fáze hovoru Seznam zaměstnanců a jejich status Přehledná vizualizace funkce CC Nástroje pro supervizory Wallboardy status zaměstnanců hovory seznam zaměstnanců

Prostředí FrontStage – agent

Prostředí FrontStage – supervizor

Děkuji za pozornost Dodělat: První list Doplnit CTI rozhraní na CISCO Hodnocení agentů