18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 1 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání.

Prezentace na téma: "18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 1 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání."— Transkript prezentace:

1 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 1 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

2 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 2 2. kap.: Strategie jednání s klientem A.Konkurenční a kooperativní strategie B.Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C.Zásady jednání s klientem

3 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 3 A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany

4 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkuenční a kooperativní strategie 4 Důležitost cíle pro protistranu Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) 0 nízká vysoká vysoká ¥

5 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 5 Výklad pojmů Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme

6 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 6 Důležitost cíle pro protistranu Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) 0 nízká vysoká vysoká ¥ Kooperatativní strategie Moje kompetitivní strategie Jejich kompetitivní strategie

7 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A KOnkurenční a koooperativní strategie 7  KOMPROMIS Kooperativní strategie NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Konkurenční strategie NEČINNOST NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany Vysoká Důležitost vlastních cílů Důležitost cílů protistrany ŘEŠENÍ WIN-WIN Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu 0 Vysoká ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS WIN-LOSS ONI MY  :.:. LOSS-WIN

8 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 8 Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)

9 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperetivní strategie 9 Strategie při jednání s klientem Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)

10 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 10 Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient  sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám

11 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooprativní strategie 11 Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?

12 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2B Faktory ovlivňující volbu srategie 12 B. Faktory ovlivňující volbu strategie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace)

13 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 13 C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥

14 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 14 JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ Nehodnoťte klienta (nekádrujte) Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci  opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost  ptejte se nejprve otevřenými otázkami,  pak upřesňujte zavřenými otázkam i

15 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 15 Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥

16 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 16 JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné

17 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 17 JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému o nichž se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran

18 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 18 ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval) Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win !!!

19 18.10.20052.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem 19 Konec 2. kapitoly