1 Osobní prodej OSPRO/ P2 Jednotlivé fáze obchodního jednání 1 Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV.

Prezentace na téma: "1 Osobní prodej OSPRO/ P2 Jednotlivé fáze obchodního jednání 1 Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV."— Transkript prezentace:

1 1 Osobní prodej OSPRO/ P2 Jednotlivé fáze obchodního jednání 1 Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009-10

2 2 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Typy obchodních zástupců Osobní prodej OSPRO/ P2 Práce obchodních se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Obchodní zástupci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Podle Mc Muray

3 3 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Hlavní úlohy prodejců Osobní prodej OSPRO/ P2 vyhledávání a posuzování příprava na navázání kontaktu navázání kontaktu diagnostika prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek uzavření obchodu péče po uskutečnění prodeje poradenství a nezapomeňme na podíl na tvorbě image!

4 4 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Organizace, asociace a sdružení Osobní prodej OSPRO/ P2 Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelům formou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech. http://www.osobniprodej.cz Sdružení obrany spotřebitelů - SOShttp://www.osobniprodej.cz Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. http://www.spotrebitele.info http://www.spotrebitele.info Evropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. http://www.mpo.cz/dokument528.html Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele

5 5 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Podstata obchodního jednání Osobní prodej OSPRO/ P2 KOMU JAK CO PROČ

6 6 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Fáze obchodního jednání Osobní prodej OSPRO/ P2 Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

7 7 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej OSPRO/ P2 E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. U komunikačního partnera Je třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí. Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou. U situace Je třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce. Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo.

8 8 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Fáze Entry – Vstup – dovednosti Osobní prodej OSPRO/ P2 dobrá příprava – poznat firmu partnera znát nabídku umět lámat ledy (icebreak) odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl odhadnout situaci být strukturovaný znát a umět sledovat jasně definovaný cíl být pružný mít zájem a umět ho projevit umět navázat kontakt dokázat se motivovat zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování…

9 9 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Nezbytné předpoklady komunikace v obchodním jednání Osobní prodej OSPRO/ P2 Naslouchání a empatie. Vytvoření a podporování příznivého prostředí. Přizpůsobování se. Respektování odlišností obchodního partnera. Vytváření vztahů. Obchod snadněji zvládnete, vyznáte-li se v lidech. Je třeba poznat komunikační styl vašeho partnera a používat způsob komunikace, který je pro tento typ vhodný.

10 To jsou moji přátelé

11 11 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Komunikační typy Osobní prodej OSPRO/ P2 Vůdčí typ Touží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe. Submisivní typ Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních. Orientace na lidi Je orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu. Orientace na úkol Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá) Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim) Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl) Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout)

12 12 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej OSPRO/ P2 Komunikační sdělení obsahuje

13 13 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Komunikace Osobní prodej OSPRO/ P2 Vztahy mezi lidmi se vytvářejí na základě verbální a neverbální komunikace. To, co říkáte, často vede k úspěchu méně než jak to říkáte. Důležité je umět člověku správně naslouchat (to je víc, než slyšet, co říká). Tak zjistíme, co skutečně sděluje.

14 14 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Co lidé sdělují Osobní prodej OSPRO/ P2 Co si myslí Fakta – údaj o něčem Myšlenky – vztahy mezi fakty Co si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považuje Co si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považuje Co si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství … Co cítí Své emoce – vyjádřené neverbálně Postoje – jsem pro nebo proti Názory Přesvědčení Co chtějí To je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně

15 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Co dělá řeč srozumitelnou Osobní prodej OSPRO/ P2 jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství

16 16 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Klíčové prvky prezentace Osobní prodej OSPRO/ P2 Je třeba: kontaktovat partnera očima mít přátelský vzhled působit uvolněně a nic nepředstírat sílu hlasu přizpůsobit místnosti nemluvit příliš rychle vkládat přestávky a měnit tempo používat krátké věty správně dýchat vystříhat se doplňkových slov zvolit úroveň vyjadřování podle posluchačů důležité pasáže si připravit doslovně předvést efektní začátek a konec zvládnout námitky a otázky používat VY formu

17 17 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Význam neverbálních projevů Osobní prodej OSPRO/ P2 Čtěte signály, které vysílá váš obchodní partner Vy sami vysílejte kontrolované signály Nesnažte se zneužívat svých neverbálních komunikačních dovedností (nátlakové jednání) Pomáhejte rozhovoru přizpůsobováním

18 18 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Vzdálenost mezi komunikačními partnery Osobní prodej OSPRO/ P2 intimní do 15 a 15 - 45 cm objímání, útěcha, ochrana nebo lékař či jiná péče, zdrojem informací vjemy hmatové a čichové vstup umožněn i příbuzným, blízkým přátelům narušení této zóny cizími vyvolává vzrušení - úzkost, hněv, podrážděnost, strach (v dopravě) osobní 45 - 90, 75 - 120 cm do této zóny mohou vstupovat přátelé (lidé oddělují se taškami v čekárnách) obchodní přátelé, kolegové, sousedé, lidé v dobrých, ale ne důvěrných vztazích společenská 120 - 370 cm setkání s cizími lidmi a neosobní jednání v interiéru, schůze, diskuze veřejná 370 cm a více bezpečná vzdálenost pro jednání s cizími lidmi v exteriéru

19 19 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Vyvarujte se při jednání Osobní prodej OSPRO/ P2 mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace používat fráze a klišé hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí mluvit příliš rychle nebo pomalu plést páté přes deváté nepustit druhého ke slovu mluvit v dlouhých blocích skákat do řeči zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY argumentujte užitkem pro posluchače používejte co nejméně cizích slov nepoužívejte silných slov

20 20 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej OSPRO/ P2 D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do intervence a o stávající situaci. U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci. U situace Je třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech…

21 21 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti Osobní prodej OSPRO/ P2 dobrá příprava – na co se budu ptát? naslouchání umění číst řeč těla dotazování ověřování kladení otázek analýza předmětu sumarizace správné reakce

22 22 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.czkotyzova@fmk.utb.cz Jak obchodní rozhovor zvládnout? Osobní prodej OSPRO/ P2 Myslete pozitivně, to vás přivede k přirozenému úsměvu. Čtěte neverbálně vysílaná poselství svých posluchačů. Soustřeďte na své posluchače, potom na sdělení, nakonec na sebe. Naučte se naslouchat i sám sobě. Uvědomujte si nejen co říkáte, ale i jak to říkáte. Mějte pod kontrolou svoje projevy neverbálního chování. Buďte připraven.