Techniky poradenství klientům Counseling/advising.

Prezentace na téma: "Techniky poradenství klientům Counseling/advising."— Transkript prezentace:

1 Techniky poradenství klientům Counseling/advising

2 2 Stádia pohovoru s klientem  Princip tzv. WASP přístupu: „W“ – welcome – přivítání „A“ – acquire information – získat informace „S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu „P“ – part - rozloučení

3 3 S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu  Právní poradenství je základní funkcí profese právníka  Poradenství staví na předcházejícím stádiu získávání informací  Informace poskytnutá klientovi musí být co nejjasnější a nejúplnější  Klient musí být informovaný o jednotlivých alternativách právního postupu, jejich výhodách a nevýhodách  Pouze za takových podmínek může klient dávat advokátovi informované pokyny

4 4 Základní chyby při poskytování poradenství  Informace je nedostatečná nebo povrchní  Právník přijímá rozhodnutí za klienta namísto nabídnutí možných řešení a vysvětlení jejich výhod a nevýhod  Právník nerozlišuje poradenství od přijímání pokynů od klienta  Právní porada spočívá v právní přednášce klientovi namísto dvoustranného procesu

5 5 Forma poradenství  Ústně (na schůzce, telefonicky)  Písemně (právní analýza, email)  Důležitá informace poskytnutá ústně by vždy měla být poskytnuta písemně (zvláště pokud je riziko, že jí klient zcela neporozuměl, nebo se mu nebude líbit)

6 6 Úloha právníka při poskytování porady  Respektovat priority klienta (např. dodržení principů, vyhnutí se soudnímu řízení)  Informace o klientově právní pozici a různých alternativách  Realistické zhodnocení praktických (tj. neprávních) důsledků každé z alternativ (časová, finanční, emoční náročnost)  Pokud je to relevantní (např. u komerčních klientů) plán, jak ošetřit středně dobou a dlouho dobou právní pozici klienta

7 7 Limity právníkovi úlohy  Dobrý právník uznává, že není odborníkem v každé právní oblasti nebo jiném oboru  Pravděpodobně nebude schopný vyřešit problém klienta celkově (pokud nejste zároveň psychiatr, sociální pracovník, mediátor apod.) – je však vhodné odkázat klienta, s touto částí problému k jinému odborníkovi  Právní poradenství vyžaduje poskytnutí návodu klientovi, ale jsou to klienti, kteří musí učinit rozhodnutí, jak své problémy vyřešit

8 8 Ještě jednou ke stádiím pohovoru A – „acquire“ – soustředí se na získání informací od klienta, klient může potřebovat nějakou právní poradu, ta ale musí být velmi všeobecná S – „supply“ – poté co právník získá dostatek informací, může poskytnout přiměřeně spolehlivou radu, v tomto stádiu by měla být poskytnuta pokud možno úplná rada a učiněno rozhodnutí o případu Proces získávání informací od klienta a poskytování rady klientovi by měly být v mysli právníka jasně odděleny.

9 9 Na klienta zaměřený model poradenství  Právník si musí neustále klást otázku jakou pomoc tento klient od mne potřebuje k informovanému rozhodnutí ohledně možností, které má  Právník by měl mít stále na paměti, že je to klient, ne on, kdo činí rozhodnutí

10 10 Pomoci klientovi učinit rozhodnutí  Ve většině případů má klient více možností, co udělat, vaší úlohou je říci klientovi na základě informací, které vám poskytl, jaké alternativy se mu nabízejí (jasně, komplexně, s vysvětlením následků)  Vaší úlohou není říci klientovi, co má dělat, ale pomoci se rozhodnout, co učinit, aby nejlépe dosáhl svého zájmu

11 11 Struktura poskytování poradenství Struktura poskytování poradenství je důležitá, aby klient mohl lépe zhodnotit poskytované informace a učinit rozhodnutí  Příprava  (Ice-breaking)  Shrnutí a aktualizace faktů  Identifikování cíle klienta  Identifikování cíle konkrétní poradenské schůzky  Prezentování možností klientovi – jak je prezentovat a v jakém pořadí

12 12 Příprava  Znalost skutkových okolností případu  Znalost právní úpravy

13 13 Jak postupovat při poskytování rady  Ve složitém případě vysvětlit klientovi strukturu poradenství  Poskytnout informaci před představení možností  Pokud je případ složitý rozdělit poradenství do sekcí  Pokud je porada ústní, dělat přestávky k ověření, že klient informaci rozumí  Pokud je případ složitý rozdělit schůzku do jednotlivých pohovorů (o určitém tématu nejprve získání informací, poté poskytnutí porady a opět získání informací)

14 14 Úvod do fáze poskytování rady Klientovi by mělo být řečeno:  Že další postup v případu závisí na jeho rozhodnutí  Klient se má zeptat, pokud něčemu nerozumí, otázky je lépe zodpovědět nakonec  Klient má sdělit informaci, kterou dosud nesdělil a která může ovlivnit poskytnutou radu

15 15 Shrnutí faktů  Poradenství musí přecházet důkladné zjištění a pochopení faktických okolností  Nejprve shrňte fakta, která jste se od klienta dozvěděl v předcházející fázi pohovoru  Pokud je něco, čemu jste nerozuměli, nejprve si to vyjasněte  Neposkytujte právní radu, pokud víte, že vám chybí důležité skutkové okolnosti  Vhodná rada může být poskytnut pouze, pokud znáte odpovídající informace!

16 16 Identifikování cíle klienta  Oddělení právních a sociálních otázek  Zhodnocení zda cíle a očekávání jsou objektivní a realistická  Pomoci klientovi dosáhnout cílů a očekávání  Zvolit strategii, jak dosáhnout cílů a očekávání

17 17 Prezentování možností - úvod Ve většině případů má klient více možností, právník by neměl rozhodovat za klienta a jednoduše mu představit jednu možnost  Právník by měl jasně informovat klienta, že má na výběr  Právník by měl jasně vysvětlit klientovi jaké má možnosti  Právník by měl klientovi vysvětlit výhody a nevýhody každé z možností  Právník může říci klientovi jeho profesionální názor na to, která z možností by měla být preferována a proč (rozhodnutí je však na klientovi!)

18 18 Struktura poskytované informace  Krátké shrnutí relevantních faktů právníkem  Krátké shrnutí relevantních hmotně-právních principů  Výhody a nevýhody určité právního postupu  Výhody a nevýhody dokazování určitého právního postupu  Další informace, která může ovlivnit radu  Procesní aspekty věci  Klíčové důvody pro radu, kterou právník poskytuje

19 19 Poskytování právní informace Je důležité, aby informace byla podána klientovi srozumitelným způsobem !!! 1) Vysvětlete nejprve klientovi právní záležitosti prostým tj. neprávním jazykem (nepoužívejte zbytečně právní terminologii, pro klienta nemá informace, které nerozumí žádný užitek, nepřetěžujte klienta detaily, zvláště pokud pro něj nejsou relevantní) 2) Vysvětlení poté vztáhněte na situaci klienta a vysvětlete mu, jaký je vztah práva k jeho problému

20 20 Možnosti a jejich důsledky  Vaší úlohou je informovat klienta o možnostech řešení problému a jejich důsledcích Důsledky:  Právní  Skryté náklady spojené s právními úkony  Finanční (neprávní)  Časová náročnost  Emoční náročnost  Budoucí vztahy  Dlouhodobé obchodní následky

21 21 Prezentování možností  Když představujete možnosti, nejprve představte jednu z možností a poté vysvětlete její následky, než přejdete k další možnosti  Ujistěte se, že klient měl možnost položit otázky než přejdete k další možnosti  Můžete klientovi převést všechny možnosti písemně nebo graficky

22 22 Prezentování možností  Trvejte na tom, aby klient nečinil rozhodnutí, pokud mu nepředstavíte všechny možnosti  Nevynechávejte negativní následky možnosti (náklady, soudní průtahy apod.)  Buďte upřímný v případě, že existují pouze špatné alternativy  Pokud na vás klient naléhá, abyste učinil rozhodnutí slušně avšak rázně odmítněte

23 23 Jak postupovat při poskytování rady  Zájem klienta versus zájem právník  Nezaměňovat vlastní zájem za zájem klienta  Právník by měl být schopen udržet si odstup a ptát se sám sebe, zda jeho vlastní zájem se nepromítá do rady poskytované klientovi

24 24 Pomoci klientovi učinit rozhodnutí  Vysvětlit výhody, nevýhody, náklady a rizika jednotlivých možností  Některé možnosti mohou vyžadovat vyhledání dalších právních informací nebo získání dalších informací od klienta (to je třeba klientovi jasně vysvětlit)  Klient nesmí očekávat výsledky, které se v důsledku dalších faktické nebo právních informací ukáží nemožné  O tom, jaké kroky učiní rozhoduje klient!

25 25 Techniky, jak pomoci klientovi při rozhodování  Rozporné cíle klienta (konfrontace klienta, přínosy a rizika)  Nerozhodnost klienta (nestanovovat lhůtu pokud to není nutné)  Sebe-odhalení právníka  Názor právníka

26 26 Poskytnutí dalších důležitých informací  Odměna advokáta  Práva a povinnosti klienta ve vtahu k advokátovi  Služby advokáta klientovi (jak klient může advokáta kontaktovat, jak často bude informován o vývoji v případu, jak rychle je advokát schopen odpovědět na klientovi dotazy apod.

27 27 Bariéry efektivního poradenství na straně právníka  Potřeba moci (kontrola vztahu s klientem v. vyhýbání se konfrontace)  Potřeba úspěšnosti (přílišná zaujatost cílem klienta)  Potřeba společenství (přílišná smířlivost v. drsnost, necitlivost, netrpělivost, netolerantnost)  Potřeba pořádku (zjednodušování, škatulkování v. nedbalost, nedostatečná příprava)

28 28 Bariéry efektivního poradenství na straně právníka a klienta  Konflikt hodnot klienta a právníka (kvalitní právní služby klientovi, právo každého na přístup ke spravedlnosti)  Přenos – iracionální projekce postojů a asociací vycházejícího z minulého pro klienta emočně důležitého vztahu do právníka  Proti-přenos - iracionální projekce postojů a asociací vycházejícího z minulého pro právníka emočně důležitého vztahu do klienta

29 29 Bariéry v komunikaci Jazyková úroveň a odborná terminologie  Mluvte logicky, souvisle, používejte jednoduchý jazyk  Než přejdete k další věci, ujistěte se, že klient vám porozuměl  Přizpůsobte váš jazyk komunikační úrovni klienta  Nepoužívejte komplikovaný jazyka a právní terminologii  Vycházejte z toho, čeho chce klient dosáhnout a projevte praktické porozumění pro situaci klienta

30 30 Bariéry v komunikaci Zvláštní kategorie klientů  Děti  Osoby s psychickým onemocněním nebo mentálním postižením  Oběti násilných trestných činů  Staré osoby Kulturní rozdíly (cizinci, národnostní menšiny)

31 31 P – „part“ rozloučení Závěr pohovoru Na konci pohovoru by měl být klient informován: O právních a neprávních možnostech O nákladech právních služeb a soudního řízení a jiných poplatků Riziku neúspěšnosti Jaké služby advokáta mohou očekávat

32 32 P – „part“ rozloučení Závěr pohovoru Na konci pohovoru se ujistěte, že: 1) Klient vám chce udělit plnou moc a rozumí úkonu, ke kterému ji chce udělit 2) Klient si je vědom nákladů a rizika s úkonem spojených 3) Klient ví o všech úkonech, které bude třeba učinit a kdy je třeba je učinit 4) Klient ví, jak vás kontaktovat 5) Klient nepotřebuje s vámi řešit další záležitosti a nemá další otázky

33 33 Co následuje poté?  Pokud jste se s klientem dohodli na dalším postupu, klient by měl jasně chápat co bude následovat  V mnoha situacích je vhodné uložit klientovi úkoly (kontaktování svědků apod.)  Je důležité, aby klient porozuměl, co se stane dále, pokud další postup závisí na aktivitě klienta, třeba zdůraznit, ohraničte časově, kdy očekáváte další krok v případu

34 34 „No-offer counseling“  Nespočívá v rozhodování klienta mezi alternativami  Cílem poradenství, je zjistit jaká nejnižší nabídka je pro klienta akceptovatelná v případě smíru  Nejprve zjistěte, zda je smír pro klienta akceptovatelný  Pokud ano, jaká je nejnižší akceptovatelná nabídka  Pokud ne, jaká je nejnižší nabídka, kdy by klient se smírem souhlasil

35 35 Poradenství klientovi Shrnutí co dělat a nedělat  Vysvětlete klientovi všechny možnosti a jejich důsledky, poté, co máte dostatek informací  Vysvětlete klientovi právní otázky neprávním jazykem a vztáhněte toto vysvětlení na případ klienta  Jasně klienta informujte o nákladech právních služeb  Jasně klienta informujte o službách poskytovaných advokátem  Nepředpokládejte, že jste od klienta získali při prvním rozhovoru všechny informace  Nečiňte za klienta žádná rozhodnutí