Klient finančních institucí v digitálním věku

Prezentace na téma: "Klient finančních institucí v digitálním věku"— Transkript prezentace:

1 Klient finančních institucí v digitálním věku

2 Hranice mezi technologiemi, produkty a řešením se stírají…
tady pak řeknu rozdíl ve značkách Google a Apple versus Dallmayr )

3 Digitální svět začíná být všudypřítomný…

4 55% nákupů finančních produktů je ovlivněno průzkumem na internetu
55% nákupů finančních produktů je ovlivněno průzkumem na internetu. Toto procento bude narůstat. Zastoupení online a offline v nákupním procesu finančních produktů. 55% 72%

5 44% nakupujících změnilo názor na nakupovanou značku po průzkumu na internetu
Lidé masově používají internet k průzkumu a na jeho základě mění rozhodnutí o nákupu finančních produktů

6 Jaké cíle má vaše digitální kanály?
Acquisition / Activating Development Harvest Win Back Time / insight Customer Value Welcome program Acquire prospect Pro-activity based on events: Lifetime Usage/purchase Behaviour Critical Churn Prevention / Attrition Cancellation Up-sell / X-sell Service/advice Behaviour Scoring Response rates Entry Scoring Contact Policy Fraud Detection Segmentation Risk based pricing X Sell / Up Sell Credit / Collections Churn Propensity Churn Segmentation Satisfaction score Analytical insight

7 Akvizice versus retence
Dle výzkumu 90% klientů banky nesleduje homepage, ale jde přímo do internet banking & klientské zóny

8 Uživatelé vybírají jen to, co je zajímá
Lidé online trpí slepotou na informace, které je nezajímají (příklad online banking versus reklama na titulní stránce banky) Shromažďují se pouze na svých oblíbených místech Úspěšná komunikace online – jít za lidmi Není cestou vytvářet novou komunitu, ale zapojit se do stávající

9 Co je dnes pro lidi banka?

10 Být velkým už nestačí Banky v ČR? Market Share? 3,5 mil. českých fanoušků to vidí jinak… Statistiky portál Socialbakers.com Internet a sociální média mi ukázalo značky, které jsem předtím neznal Očekávám, že nejlepší značky budou soustavně na prvních příčkách a aktivní na sociálních médiích Podíval jsem se na stránku, kterou jsem neplánoval, protože byla na jednom z prvních míst

11 Porovnání popularity hledání některých bank

12 Být tam, kde lidé jsou, s tím, co potřebují
Holandská Poštovní banka byla první finanční instituce, která se přiblížila nové generaci a využila Instant Messenger MSN o chatování o zůstatku, posledních 5 transakcích a dalších otázkách Mobil banking National Bank of Kuwait

13 Jsme připraveni na nové zákazníky?
Evoluce za posledních 30 let – od zadávání ke sdílení…

14 Banka web 2.0

15 Příklad psychologie online na knihách…
Stará dobrá kniha Náhrada?

16 Digitální kanály dnes : Uspokojování potřeb?
Nebo predikce potřeb?

17 Potřeby se dají vytvářet, stimulovat…

18 Identifikace potřeb Poptávka Nabídka Banka
Integrací prodejních nástrojů s komunitami mohou banky vytěžovat zatím stále obtížně dostupné oblasti Poptávka Nabídka Komunita realit Potřeba nemovitosti Nabídka nemovitostí Hypotéka Banka Komunita ojetin Potřeba ojetého motocyklu/ automobilu Nabídka ojetin Úvěr

19 Změna posunu v reklamní komunikaci
Z pohledu zákazníka Úspěšnost Tradiční kampaň Iniciovaná společností, řízená marketingem „rušivá“ 3% Kampaň řízená událostí (Event driven) „příhodná“ 20% Řízená zákazníkem Iniciovaná zákazníkem Řízená vztahem „patřičná“ 40% Interakce v reálném čase Zdroj: Gartner, “Leveraging Customer Insight…”

20 Digitál: ovládněte všechny kanály
Placená média Display reklama Placené vyhledávání Video reklama Reklama v mobilu Offline: Print & TV Získaná média Sociální média Facebook. Twitter, Google+… YouTube kanály Blogy Partnerské weby & Aliance „Cizinci“ Vlastněná média Webové stránky firmy Portály Microsites Mobilní stránka Fanoušci Zákazníci

21 Kritická masa pro technologie…

22 Mýtus: nová média jsou levná
Každá kvalitně vytvořená a především udržovaná věc něco stojí… Příklad komerční prezentace na Facebooku profilu, který je k ničemu… dokonce škodí

23 Buďte na úrovni i vizuálně a obsahově…

24 Sociální sítě jsou privátní zóna…
Standardní push-marketing nefunguje

25 Obsah = digitální návnada

26 Zapojte uživatele…

27 Buďte proklientští a zajímaví

28

29 Najděte téma, potěšte…

30 Usnadňujte lidem život…

31 Buďte odvážní! Zlatá Effie 2011

32 Naslouchejte… 3232

33 Výzva: Direct marketing do Internetu!

34 Segmentace obsahu a remarketing
web nebo facebook – produkt1 a produkt2 databáze transakční data & registrace callcentrum leady akvizice Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. as ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. D Ohne Punkt und Komma. Trotzdem kann man Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Ohne Punkt und Komma. Trotzdem kann man Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Ohne Punkt und Komma. Trotzdem kann man Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. D as ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Ohne Punkt und Komma. Trotzdem kann man Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Das ist irgendein Text. Ohne Punkt und Komma. Trotzdem kann man návštěvníci jsou segmentováni dle chování a dle dat remarketing Reklama dle předchozí historie

35 Case study: Segmentace PaySec

36 Case study: Segmentace PaySec
Projekt Strategie a realizace komunikace internetového platebního nástroje Klient Poštovní spořitelna Oblast Finanční služby Realizace Od dubna 2008 Cílová skupina Všichni uživatelé internetu, kteří provádějí online nákupy. Cíl Uvedení nového, na českém trhu unikátního, platebního nástroje pro platby na internetu a získat v pilotní fázi 10.tis registrací a max.rozšíření mezi e-shopy. Komunikačné kanály Pouze online média, viral videa,speciální PR, cílené segmentované formáty ve vyhledavačích, display i na Facebooku. Kompletní zajištění partner managementu . Výsledky K začátku roku – o více než 50% splněn cíl, získání 150 partnerů (e-shopů). Získání ceny IEA a Grand Prix IEA za rok 2008. Koncept získal ocenění Internet Effectiveness Award a cenu Grand Prix 2008

37 Konejte jinak a efektivně: Bankovnictví
Jedna z celosvětově známých investičních bank umístila analytický software Customer Experience Analytics na své korporátní webové stránky Bannery a kampaně na různých finančních serverech Komunikace byla netransakční, primárním cílem kampaní bylo dostat zákazník do sekce „investor relations“ Cíl projektu: Zjistit hodnotu potenciálních zákazníků, kteří k nim chodí na web Změřit úspěšnost internetových kampaní – kolik reálných obchodů přinesly?

38 Konejte jinak a efektivně: Bankovnictví
Sběr veškerých dat během kampaně Score pro každou událost Dlouhodobý „life-cycle“ scoring potenciálních zákazníků v několika kategoriích Pochází z jednoho z cílených finančních center – 1 bod Patří do top 25 investičních bank – 3 body Čas na síti – počet stránek, doba – 4 úrovně (-5 do 5 bodů) Počet návštěv a frekvence – 4 úrovně Registrace – 10 bodů Vyžádání newsletteru - 2 body Analýza s cílem pochopit reálný obchodní přínos Rozdělení do segmentů Kanály/bannery.... Výsledky Optimalizace online kampaní Snížení výdajů o 15% Zacílení vysoce potenciálních zákazníků Po 3 měsících: 300% nárůst ROI Prestižní stránky s vysokým počtem návštěvníků vs. kvalita dodaných kontaktů a obchodů

39 Odlište se!

40 Nová reklama: být užitečný nebo zábavný
Příklad: Slovenské plynárny nejsou fanouškovské téma, jejich podpora obnovy památek ano

41 Izraelská banka & 1milion důvodů
Propojit filantropické aktivity banky s jejich digital komunikační strategií Posílit vnímání banky jako inovativní a současně kredibilní Fáze 1: výzva pro neziskovky k přihlášce soutežních videí – Fáze 2: hlasování – zapojení a aktivace veřejnosti Fáze 3: vyhlášení vítězů

42 Co je to? Produkt, řešení nebo pomoc?

43 Značka také musí v nové době bavit!
Nissan & prokletí Ponyho 12mil zobrazení/měsíc “shares” na Youtube, Facebooku a Twitteru komentářů k videu

44 Navštivte mě v kavárně Dark Side
Tomáš Jindříšek Managing Partner Dark Side a.s. Malá Štupartská 7