Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji.

Prezentace na téma: "Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji."— Transkript prezentace:

1 Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji

2 Současný stav Činnost supervizora Zodpovědnost za tým operátorů Analýza výsledků Manuální hodnocení hovorů Reporting Rychle!

3 Současný stav Manuální hodnocení hovorů

4 Současný stav Analýza výsledků

5 Současný stav Zhodnocení Pouze 3% zanalyzovaných hovorů !!!

6 Řešení Speech Analytics Services (SPAS) Automatizovaná analýza VŠECH provedených hovorů pomocí řečových technologií

7 S čím SPAS pomůže? Identifikace a analýza kritických míst v hovoru Vyhodnocení efektivity operátorů v rámci týmu Získávání podrobných statistik všech hovorů AUTOMATIZOVANĚ !!! Získávání klíčových informací o operátorovi a volaném

8 Co získáme? Hovor operátorky s klientem Analýza dialogu Max. reakční doba Počet skoků do řeči … 5s 3 Identifikace mluvčího Kdo „Je volaný pan Zíma?“ Rozpoznání řeči Přepis “Dobrý den, …” Detekce klíčových slov “monitorovaný hovor”

9 … ještě něco navíc! Identifikace věkové kategorie Identifikace základních emocí Hovor operátorky s klientem Identifikace pohlaví Identifikace jazyka

10 Praktické využití Odborné konzultace

11 Příklad reportu Detekce klíčových slov

12 Příklad reportu Řečové statistiky

13 Příklad reportu Statistiky operátorů

14 Komplexní řešení pro analýzu hovorů SPAS Kvantitativní analýza Kvalitativní analýza

15 Hlavní přínosy AUTOMATIZOVAN Á analýza všech provedených hovorů Automatická identifikace oblastí k proškolení operátora Podrobné statistiky všech hovorů a operátorů Komplexní reporting Odborné konzultace k procesům kontroly kvality

16 Q&A Speech Analytics Services (SPAS) spas@phonexia.com www.phonexia.com/solutions/spas Mgr. Milan Schwarz +420 777 599 685 milan.schwarz@phonexia.com