Komunikace s veřejností

Prezentace na téma: "Komunikace s veřejností"— Transkript prezentace:

1 Komunikace s veřejností
PhDr.Zdeňka Židková 2017

2 Komunikace „Oficiální komunikace“ Komunikace je psychologicky účinnou činností, kterou by se měla zabývat každá organizace. Komunikace - přenos informací - pouze nejnižší úroveň! Komunikace - prostředek kontaktu mezi subjektem a okolím - základ pro vznik dlouhodobých vztahů. *„Předmětem komunikace může být jakýkoli výtvor (lidský i přírodní, verbální i neverbální, hmotný i duševní) předkládaný osobou nebo institucí a vnímaný druhou stranou. Případná reakce druhé strany je komunikace.“(M. Foret- Marketingová komunikace)

3 Formy komunikace Celospolečenská (např. masová)
Institucionální/organizační (např. politické systémy nebo firmy) Meziskupinová (např. organizace s jinou organizací) Skupinová (pracoviště, rodina) Interpersonální Intrapersonální (např. zpracování informací, „domněnky“ )

4 Otázky Kdo s kým komunikuje? (zdroje a příjemci) Proč? (účel)
Jak komunikace probíhá? (verbální, neverbální) O čem je? (obsah, odkazy, druhy informací) Jaké jsou důsledky komunikace?

5 Jedno- a dvou- stupňová komunikace
Jednostupňová komunikace „osobní“ – „face to face“ Dvoustupňový model komunikace – v masové či skupinové komunikaci - jednostupňový model je doplněn o předpoklad, že zprávy před tím,než je přijmeme, ovlivní názoroví vůdci (opinion leaders …… pro opinion seakers). E.Barnays - propagace žen kuřaček na den díkuvzdání + (vezměte cigaretu místo zákusku) Lazarsfeld - Tlačítko „like“

6 Dvoustupňový model toku Masové komunikace (TSFM – Two-step-flow-model)
Sdělení je šířeno medii nejprve k názorovým vůdcům (opinion leader - OL) a od nich k méně aktivním složkám obyvatelstva, v 1. etapě dochází k přenosu info z medií k OL v 2. etapě OL ovlivňují své následovníky, masové publikum (MP) Názorové vůdcovství je závislé na: 1| na struktuře osobnosti OL - talent, zkušenosti, schopnosti - čím více se jednotlivec vyzná v tom, jak se zachovat v každé situaci, tím je větší pravděpodobnost, že se stane OL 2| na osobnostech ve skupině 3| na situačním kontextu, v němž dochází k interakci OL s MP

7 Veřejnost Veřejnost není homogenní (jednolitá) masa osob, ale je strukturovaná, tj. zahrnuje různé třídy a sociální skupiny, instituce, organizace, místní komunity, obce apod. Prostorové vymezení veřejnosti – místní, národní, evropská… Členění veřejnosti: - politická,genderová,rodičovská, - zaměstnanecká, odborářská, - kulturní, sportovní, odborná, zájmová

8 Veřejné mínění Přesvědčení, názor, smýšlení společnosti
a) souhrn názorů a hodnocení k určitému tématu, které vyjadřují členové veřejnosti b) shoda názoru mezi členy veřejnosti dosažená diskuzí c) zveřejněné mínění vs. osobní mínění Veřejnost vs. dav (masa) – veřejného mínění je dosaženo kritickou diskuzí!!!!! Výzkumy veřejného mínění (od Gallupa k současnosti)

9 „Davové“ mínění Dav - náhodné nebo úmyslné dočasné shromáždění většího počtu osob ve stejném prostoru - spojeni postojem k určitému problému, osobě či skupině. Mohou být aktivní (lynč, panika) nebo pasivní (posluchači volebních propagací) zvýraznění emocí,sugestibilita,konformita vymizení racionálního chování a sebekontroly ,reagují podkorově, pudově podobá se hysterickému záchvatu,transu dav se šíří lavinovitě (sportovní stadión) psychická infekce - první reagují ti stigmatizovaní (koncerty) (Le Bon – Psychologie davu (kolektivní duše): José Ortega y Gasset – Vzpoura davů (neposlouchejme moudré mentory) Dav v kyberprostoru? anonymita

10 Konformita přizpůsobení se dominantním názorům, normám skupiny
antikonformita – deviantní chování nonkonformita – dodržování norem s korekcí vlastního rozumu Vzpoura - vyhovění – akceptace (přijetí) – identifikace Velikost skupiny Sociální status členů Veřejný závazek Možnost sankcí za nekonformitu Velikost rozporu uvnitř skupiny

11 Groupthink – skupinová hloupost
Syndrom skupinového myšlení s cílem zachování shody ve skupině Potlačuje nezávislost jedince Učiní se nemoudrá rozhodnutí Direktivní vůdce Stejnorodost skupiny Izolovanost od informací

12 Vztahy s veřejností (Public Relations)
Techniky a nástroje, pomocí kterých instituce: buduje a udržuje vztahy se svým okolím a veřejností zjišťuje postoje snaží se je ovlivňovat dlouhodobá cílevědomá činnost nutná zpětná vazba

13 Vytváření souhlasu Přesvědčování veřejnosti pro určitou činnost, záležitost, hnutí nebo instituci Získání veřejné podpory Aktivity předpokládají profesionální úroveň – jsou vykonávány trénovanými odborníky využívajícími znalosti společenských věd. Práce s veřejností je funkcí vedení podniku - nepřetržitá a systematická forma práce, s jejíž pomocí se snaží organizace a instituce získat a udržet porozumění a podporu těch, s nimiž mají co dělat nyní i v budoucnu. Edward L. Bernays – „co potřebujeme a co chceme“.

14 Stav mysli, který reaguje na rozpor mezi dvěma poznáními.
Kognitivní disonance Stav mysli, který reaguje na rozpor mezi dvěma poznáními. Lidé mají vrozenou tendenci jednat v souladu se svými postoji. Je jednodušší změnit své názory a postoje, než by změnili své chování Tlak okolí zvyšuje konformitu Možnost přijmout svoje osobní rozhodnutí - volba snižuje konformitu

15 Další chyby Potvrzující omyl: máme tendenci více důvěřovat těm informacím, které potvrzují to, co už si myslíme. Falešné vzpomínky Co se děje nám, to považujeme za převládající a nejdůležitější ve světě (nezaměstnanost) Spoléháme na své kritické myšlení !

16 Povstaň a přihlas se! Veřejný závazek
Přesvědčování veřejnosti pro určitou činnost, záležitost, hnutí nebo instituci Získání veřejné podpory Aktivity předpokládají profesionální úroveň – jsou vykonávány trénovanými odborníky využívajícími znalosti společenských věd

17 Zkušenosti vhodné pro pozici tiskového mluvčího
kreativita přizpůsobivost (flexibilita) samostatnost zvládání zátěžových situací argumentační schopnosti komunikační dovednosti prezentační dovednosti

18 Úkoly tiskového mluvčího
Prezentace v médiích Tiskové zprávy a jejich korektury Tiskové konference Shromažďování kontaktů na novináře Domlouvá konkrétní výstupy v médích Monitoring médií Publikace. Foto a video. Internet. Vytváření strategií při projektech, kampaních

19 Záměr a nutné kroky PR Navázaní kontaktu
Předložení situace tak, aby ji klient pochopil, Vyjádření chtění ze strany příjemce Zpětná vazba - porozumění signálům a podpora ze strany instituce Získání důvěry

20 Reklama vs.PR 1) Reklama propaguje výrobek nebo službu na trhu, aby se prodal v co nejkratší době a co nejefektivněji. PR propaguje celou organizaci. 2) Výsledky reklamy jsou měřitelné. Výsledky PR nejsou měřitelné. 3) Reklama je funkcí marketingu. PR jsou funkcí managementu. 4) Reklama působí krátkodobě. PR působí dlouhodobě. Reklama je jednosměrná komunikace, PR je sdílení

21 Image – „obraz“ Hlavní úkol PR - udržet a zlepšovat dobrou image organizace – pozitivní představa Sdělování informací potenciálním partnerům ve snaze podpořit odbyt, udržet nebo zlepšit reputaci Získávání zpětné vazby od partnerů a následná úprava metod a technik komunikace Řešení nepříznivých vlivů – odvracením útoků na podnik (očerňující články, nepravdy, zkreslené statistiky…) Informovanost a zvýšení motivace zaměstnanců (spokojení zaměstnanci pracují lépe). Využití PR jako nástroje přesvědčování, vytváření a přijímání zákonů

22 Rituály ve firmě tvořící PR
oblečení formy styku - společné obědy jednotnost zařízení budov specifický jazyk oslavné rituály předměty propagace

23 Firemní rituály Standardy oblečení striktní v zahraničních firmách – uniformy – lidé ve stejném oblečení tvoří tým, nepozná se navíc rozdíl mezi kastami Ranní rozcvičky a pozdravy (např. plácání ruky o ruku znamená symbolicky všichni jsme na jedné lodi s jedním cílem) Rozcvičky mají energizovat – americká kultura Pozdravy mají symbolizovat sounáležitost a loyalitu Striktní příkaz neposkytovat informace o platech Tykání – překonávání bariér, záleží na tónu hlasu Teambuilding - evropské firmy dbají na přátelského a rodinného ducha Zaměstnanci měsíce Wrapped work – práce domů,přesčasy (Američani, Japonci) Američané si nevybírají dovolenou, strach, že by byli považování za málo výkonné Kastovnictví – příslušnost k určíté vrstvě znamená určité chování (stejné sporty, stejné zájmy, stejná auta…)

24 Rituály ve styku s partnery
CRM (Customer Relationship Management) CRM lze chápat jako: Systematické poskytování kvalitních služeb prostřednictvím všech možných kanálů Posun od jednorázového „odbytu produktu“ ke strategii orientované na zákazníka a jeho potřeby Úsilí vybavit pracovníky, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem, potřebnými informacemi (základem komunikace s partnerem je Win win situation)

25 „Nabídková“ situace Ideálem je:
Identifikace s nabídkou - nabízející má pozitivní vztah ke zboží,považuje je za kvalitní,nemá k němu výhrady Důvěra - vztah mezi nabízejícím a zákazníkem je pozitivní, nabízející odhadne potřeby zákazníka a přizpůsobí jim nabídku, zákazník to vnímá jako pomoc ve výběru a při rozhodování o koupi Nákupní úmysl – zákazník má pozitivní vztah ke zboží, chce je koupit

26 Pravidla Nezatěžujte zákazníky svými problémy.
Evidujte své pracovní kontakty včetně historie vaší komunikace. Vkládejte do komunikace potřebnou energii. Pracujte na svém ústním a písemném projevu. Naučte se řešit konflikty a vycházet se svízelnými osobami. Komunikujte adekvátně s novináři a médii. Odpovídáte-li novinářům na dotazy písemně, trvejte vždy na autorizaci před zveřejněním.

27 Přesvědčovací cyklus Oslovení příjemce – dodavatel služby identifikuje, vybírá a chce zaujmout právě ty, kterým má smysl produkty a služby nabídnout. Transakce – dodavatel usiluje o kontrakt. V této fázi se odehrává příprava a uzavření kontraktu. Plnění objednávek – dodá se produkt či služba. Logistika – dodávka, faktury, registrace. Zákaznický servis – dodavatel buduje loajalitu zákazníka. Záruky, nabízení dalších služeb, získání dlouhodobé přízně.

28 Metody výcviku „prodejních“ dovedností
Pracovní semináře s diskusí Hodnocení případových studií – předkládají se některé standardní situace, hledají se alternativy řešení Hraní rolí – cvičné situace Cvičení ve formulaci argumentů – „argumentáře“ na dotazy či útoky protějšku Audiovizuální programy – nahrávání účastníků, přehrávání ukázkových filmů.

29 Interní vs. externí „hlavně to nikomu neříkej“ Držte se domluveného
Jak s médii? Interní vs. externí „hlavně to nikomu neříkej“ Držte se domluveného Nepredikujte Nelžete a nevyjadřujte se, když nevíte Nespekulujte No „No comment“ Nerozvíjejte pomluvy Nevatujte Neposkytujte výlučné informace oblíbencům

30 Ethos jsou osobní charakteristiky, které ovlivňují příjemce.
Důvěryhodnost Ethos jsou osobní charakteristiky, které ovlivňují příjemce. Vysoký stupeň ethosu má člověk: odborně na výši charakterní řízený dobrými úmysly (nechce obelhat) (Aristoteles – mravní ovzduší) étos podnikatele poctivost a velkorysost, étos bankéře poctivost a mlčenlivost, etos státního úředníka? zodpovědnost, čestnost, pečlivost,nepodplatitelnost,“pro lidi“).

31 Formy komunikace Tiskoviny Masová média Další komunikační nástroje
Jednoduché:plakáty, letáky, hromadné dopisy Komponované: výroční zprávy a jubilejní publikace, brožury,zpravodaje, oběžníky a časopisy Drobné tištěné prostředky: obálky, záložky do knih, pohlednice, kalendáře, brožury,, samolepky, PF,pohlednice, potisky na různé dárkové předměty, děkovné dopisy Ostatní: pozvánky, vývěsky a informační tabule, profil organizace Masová média Tištěná: noviny, časopisy, knihy, letáky, hromadné dopisy Elektronická: rozhlas, televize, video, Internet, kino Venkovní: billboard, plakát, fasáda domu, dopravní prostředky Spolupráce se sdělovacími prostředky: rozhovor, článek, annonce, briefing,tisková konference, tisková zpráva Další komunikační nástroje Akce: společenská setkání, benefiční akce; vzdělávací a prezentační akce (semináře, veletrhy a výstavy, dny otevřených dveří); bojkoty, petice; Osobní komunikace: osobní jednání, firemní a osobní dopisy, rozhovory po telefonu, internetové konference