KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB A KONCESIONÁŘSKÉ SÍTĚ

Prezentace na téma: "KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB A KONCESIONÁŘSKÉ SÍTĚ"— Transkript prezentace:

1 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB A KONCESIONÁŘSKÉ SÍTĚ
CITROËN / Date / Service - Intervenant / Titre du document (personnaliser avec le menu "Insertion / En-tête")

2 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – NOVÉ VOZY
JAKÉ BYLY PRIORITY ROKU 2016 Tajná návštěva (Mystery visit) Minimální průměr celkového hodnocení >76% Nabídka zkušební jízdy (ANO) Kontakt potencionálního zákazníka do 5 dnů (ANO) Tajná poptávka (Mystery Leads) Odpověď do 2 hodin (ANO) EQC - dotazníky Výskyt závad při převzetí <3,5% Kontakt po předání >87% Doporučení prodejce >94% CITROËN / /

3 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – NOVÉ VOZY
REALIZACE ROKU 2016 Parametr Cíl Realizace I. pololetí Realizace II.pololetí TREND Minimální průměr celkového hodnocení >76% 80% 83% Nabídka zkušební jízdy 100% 95% 93% Kontakt potencionálního zákazníka do 5 dnů 67% 61% Odpověď do 2 hodin 76,5% Výskyt závad při převzetí <3,5% 2,9% 10% Kontakt po předání >87% 84% 74% Doporučení prodejce >94% 90,5% CITROËN / /

4 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – POPRODEJNÍ SLUŽBY
JAKÉ BYLY PRIORITY ROKU 2016 Tajná návštěva (Mystery visit) Dotaz na SPZ / VIN (ANO) Doporučení budoucích prací (ANO) Tajná poptávka (Mystery Leads) Odpověď do 2 hodin (ANO) EQC - dotazníky Nutnost opětovné opravy <3,5% Kontakt po servisu >84% Doporučení servisu >88% CITROËN / /

5 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – POPRODEJNÍ SLUŽBY
REALIZACE ROKU 2016 Parametr Cíl Realizace I. pololetí Realizace II.pololetí TREND Minimální průměr celkového hodnocení >76% 86% 87% Dotaz na SPZ / VIN 100% 83% Doporučení budoucích prací 92% 97% Odpověď do 2 hodin 81% 90% Nutnost opětovné opravy <3% 6,6% 2,4% Kontakt po servisu >84% 75,8% 69,5% Doporučení servisu >88% 85,5% CITROËN / /

6 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – BONUS 2017
PRODEJ NOVÝCH VOZŮ POPRODEJNÍ SLUŽBY Parametr Cíl Bonus 1. pol. 2017 Tajná poptávka: odpověď do 2 hodin ANO / návštěva 3xANO=15% 2xANO=10% 1xANO=0% Tajná návštěva: Q31. Nabídka zkušební jízdy 10%+10% Tajná návštěva: Q13. Dotaz na SPZ nebo VIN Tajná návštěva: Q54. Kontakt potenciálního zákazníka do 5ti pracovních dnů Tajná návštěva: Q70. Předání dokladu nebo kartičky s doporučením budoucích oprav (údržby) EQC: Q18. Výskyt závad při převzetí 3,5% 15% EQC: Q24. Nutnost opětovné opravy 3,0% EQC: Q25. Kontakt po předání 87,0% EQC: Q23. Kontakt po servisu 84,0% EQC: QA31. Doporučení prodejce ke koupi (%9-10) 94,0% EQC: QA26. Doporučení servisu (%9-10) 88,0% VSTUPNÍ PODMÍNKY: y vč. souhlasu s kontaktem vůči prodejním deklaracím NV 80% KO 100% y vč. souhlasu s kontaktem vůči deklarovaným zakázkám 55% Tajný nákup - průměr celkových známek 76% Účast na povinných školeních Bez výjimky Dodržování operativních standardů Dodržování op. standardů (vč. CITROËN & VY) CITROËN / /

7 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB Priority 2017
POSÍLENÍ OKAMŽITÝCH OBCHODNÍCH VÝSLEDKŮ DLOUHODOBÁ VĚRNOST ZÁKAZNÍKA Tajný nákup (prodej i servis) Kontakt zákazníka po dodání/servisu Odpověď na poptávku do 2 hodin Závada při předání NV (PDI) DIGITAL Zvýšení rentability poprodejních služeb Využijete naplno možností digitálního světa, snadno a cíleně tak oslovíte své zákazníky: CITORËN a VY CITROËN Advisor GDO Doplňování databáze zákaznických ových adres Školení: v roce 2017 připravujeme školení pro přijímací techniky / vedoucí servisu se zaměřením na zvýšení ekonomických a právních dovedností

8 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – OČEKÁVÁNÍ V roCE 2017
DIGITAL – CITROËN ADVISOR NECHTE SVÉ ZÁKAZNÍKY SE PODĚLIT S JEJICH SPOKOJENOSTÍ SE SLUŽBAMI, KTERÉ JIM NABÍZÍTE. SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK, KTERÝ VÁS DOPORUČÍ JE NEJLEPŠÍ REKLAMA.

9 KVALITA ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB – ŠKOLENÍ
PRIORITY ROKU 2017 Spuštění nového systému pro správu školení Learn‘inPSA Vytvoření profesních drah Sledování profesního růstu Doproučená školení na míru každé pozice Dovednostní školení Pokračování v úspěšné spolupráci s KANU Systems, s.r.o. Zaměření školení na profitabilitu (ekonomicky zaměřené kurzy) Udržování původních komunikačních kurzů pro nově příchozí CITROËN / /

10 DĚKUJI ZA POZORNOST ÚSPĚŠNÝ ROK 2017!
CITROËN / Date / Service - Intervenant / Titre du document (personnaliser avec le menu "Insertion / En-tête")