Psychologie spotřebního chování

Prezentace na téma: "Psychologie spotřebního chování"— Transkript prezentace:

1 Psychologie spotřebního chování
Kejřová Psychologie spotřebního chování

2 Chování lidí, spotřebitelů, je ovlivněno třemi hlavními faktory
referenční skupinou, rodinou, společenskými rolemi a statusy.

3 Referenční skupina jedná se o skupiny, které mají přímý nebo nepřímý vliv na chování spotřebitele Například rodina, přátelé, společnost, spolupracovníci v zaměstnání

4 Primární skupina Podnikatel musí klást důraz právě na osoby z těchto skupin, jelikož rodinní příslušníci mají velký vliv na rozhodnutí spotřebitele produkt koupit Rodina

5 Sekundární skupina Náboženství různé zájmové spolky a organizace
Například mladý člověk chce hrát profesionálně fotbal a je hodně ovlivněný situací v klubu, který preferuje. Ten podle tohoto tlaku koupí či nekoupí daný produkt. Podnikatel proto musí vědět, jak má spotřebitele správně zaujmout.

6 rodina rodina tvoří nejvýznamnější referenční skupinu.
Spotřebitele ovlivňuje a nadále bude ovlivňovat vliv jeho rodičů. Bezprostředněji ovlivňuje spotřebitele také manželka/manžel a děti

7 Každý člověk hraje v životě hodně rolí.
Jedna z rolí, je role konzumenta ( spotřebitele). – očekává se určité specifické jednání

8 Základem spotřebního zboží je rozhodování je podmíněno psychologicky a sociálně.

9 psychologicky Ve skutečnosti rozhodování není je návykové
Malá část je pravé rozhodování ( je důležité působení potřeb, který si člověk uvědomuje v podobě přání) Je ovlivňováno vnitřními a vnějšími tlaky

10 Vnitřní tlak je motivace
Vnější tlak je nabídka zboží, nejrůznější formy propagace výrobku

11 sociálně Kultura, rodina, přátele, rozhodování dětí , manžele rozhodují společně. Ekonomické možnosti spotřebitele

12 Rozhodování v rodině 1) vyvážené – manželé rozhodují společně
2) dělení – manžel rozhoduje o technických záležitostech, dovolená, zahrada manželka má na starosti nákupy, děti, vaření a celková péče domácnosti Nevyvážená – dominantní partner rozhoduje prakticky o všem sám

13 Pouze v menším počtu rodin mají určitý rozhodovací prostor i děti.

14 Osobnost spotřebitele
Mladí lidé – vyšší požadavky na módní zboží Nižší finanční prostředky Nakupují knihy, CD, elektroniku

15 Starší lidé – pomalejší
Větší nároky na solidnost Potřebují pomoc Bývají netrpělivý, mrzutí

16 muži Jsou méně informováni o zboží i o cenách.
Neradi čekají ve frontách

17 ženy Nakupují často Jsou informováni o zboží a o cenách
Náročnější, trpělivější

18 děti Potřebují více rad Bez problému nakupují cukrovinky a žvýkačky

19 Typologie zákazníka dle Rejmánka 1968
Jistý x nejistý Klidný x neklidný Povídavý x mlčenlivý

20 Gredtzer a Dozdek 1992 Typ nepřátelský přátelský Dominantní
Diktátorský zákazník Výkonný zákazník Submisivní ( podřídivý) Byrokratický zákazník Sociální zákazník

21 Diktátorský z. je sebejistý, nedůvěřivý, má ve všem pravdu a nejraději se rozhoduje sám
Výkonný z. je nezávislý, samostatný, ale i klidný a příjemný. Jedná otevřeně a přátelsky, rychle se rozhoduje

22 Byrokratický z. je většinou konzervativní, nedokáže se při tom sám rozhodnout.
Sociální z. je přátelský, nenechá se snadno ovlivnit, mívá rovněž potíže při samostatném rozhodování.

23 Psychologie prodeje a koupě
Obchod nikdy nezačíná až vyrobeným zbožím ( musíme vždy zjišťovat co se bude prodávat, co nikoli, rozsah produktů, nejvhodnější design, obalová technika) Obchodník nebo prodejce představuje spec. Profesy ( určitý prostředník mezi výrobcem a spotřebitelem.

24 Jedná s oběma stranami s cílem realizovat zboží ( výrobky, statky, služby) na trhu tak, aby se dostalo ke konzumentovi a bylo jím spotřebováno.

25 Statky - produkty práce nebo přírody, které uspokojují lidské potřeby.
Služba – cizí činnost , která uspokojuje lidské potřeby Výrobek – prošel všemi výrobními operacemi i výstupní kontrolou a může být předmětem prodeje.

26 Druhy obchodního jednání
Dlouhodobé – ( nabídka, zaplacení, reklamace) Krátkodobé – ( jednotlivá setkání)

27 Cena zboží představuje důležitý faktor ovlivňující kupní rozhodování.
Např: příliš levné zboží nevzbuzuje důvěru zákazníků, příliš drahé zboží může odhánět zákazníky

28 Pro obchodníka je cenová politika velmi důležitou oblastí
Otázka ceny se stává hlavní součástí obchodního jednání v následujících dvou případech A) obchodník nemá ceny viditelně označeny B) jde o obchodování, které předpokládá smlouvání např. stánkový prodej

29 Dobrý obchodník musí 1. dobře znát sortiment , který prodává, a mohl mít oprávněnou důvěru v jeho kvalitu 2. mít dobrou argumentaci 3. umět zdůrazňovat přednost nabízeného zboží 4. umět nezamlouvat a nezamlčovat nedostatky nabízeného zboží

30 (v nabídce se musí vhodně vyvážit nežádoucí stránky)
5. neoddiskutovatelné nedostatky či vady zboží vždy uznat 6. neoprávněné reklamace umět odmítnout v klidu

31 Psychologie prodeje K psychologii prodeje patří trh jako všeobecná i konkrétní prodejní možnost. Realizace zboží na trhu probíhá vždy v konkrétních podmínkách, které ovlivňují proces prodeje

32 Účelnost uspořádání prodejních prostor
- přehlednost - estetické parametry - umístění zboží tak, aby zákazník mohl dobře vidět na zboží popřípadě si i na něj sáhnout, snadno se orientovat atd.

33 Charakter prodeje ovlivňuje
- místo prodeje - druh zboží - obchodník - způsob prodeje - kultura prodeje

34 Místo prodeje Obchod Stánky

35

36 Druh zboží Druh zboží je důležitým ukazatelem při volbě vhodného způsobu prodeje Způsoby prodeje Zásilkový Výběr osobně na místě Objednání dle vzorků a katalogů Prodej po telefonu Teletext a internet

37 Kultura prodeje Kultura prodeje není vázána jen na místo prodeje, vyjadřuje ji i celkový způsob zacházení se zbožím ( jeho vystavení, způsob prodeje, balení atd.) a jednání ze zákazníkem Jednání ze zákazníkem – oslovení až jeho oslovení až po závěrečné zaplacení a převzetí zboží.

38 Významnou roli v kultuře prodeje má celková úroveň prodejního prostoru ( štítky, aranžování zboží atd.) Vhodné osvětlení Zvukové podmínky prodeje Mikroklimatické podmínky Kulturní obchodník ( upravený, čistě oblečený, usměvavý a ochotný)

39 Důležité je, aby prodávající uměl zákazníka oslovit v pravý čas

40 Psychologie koupě Zabývá se protipólem prodeje, kterým je koupě, a to z hlediska psychických pochodů, jež probíhají u zákazníků. Na počátku každé koupě bývá obvykle kupní záměr ( je založen na působení vnitřních činitelů)

41 Na základě kupního záměru vzniká kupní iniciativa
Kupní záměr vyplývá ze záměrně navozeného stavu napětí a silnějších emocí

42 Kupní iniciativa postupně může vést ke kupnímu rozhodnutí
Kupní iniciativa postupně může vést ke kupnímu rozhodnutí. ( předchází mu kupní návrh, zákazník musí vyhodnotit všechny alternativy co se týká poznání – musí se rozhodnout během krátkého časového úseku několikrát se může i měnit.

43 Kupní rozhodnutí – pak navršuje kupní akt
I když kupní akt koupi uzavírá, je třeba brát v úvahu také kupní následky ( vyrovnání se zákazníka s nákupem- nové prověřování motivů a zjišťování, zda se jeho reakce objeví spíše spokojenost nebo určité zklamání.

44 Na začátku kupního aktu nemusí být vždy přesně stanovený záměr ( mnohdy člověk vstoupí do obchodu náhodně, třeba i omylem _ přesto si něco koupí.

45 Člověk se ke koupi rozhoduje na základě nejrůznějších podmětů.
Vlastnosti zboží Vlastnosti spotřebitele ( vlastnosti zboží navzájem se ovlivňují) Rozhodování předem

46 Význam proto mají všechny způsoby, jimiž je možné zákazníka upoutat.
Výlohy, forma prodeje……. Spokojenost kupujícího s koupí bývá do značné míry vázána na existenci atraktivního zboží.

47 Vedle spokojených spotřebitelů se v praxi můžeme setkat poměrně často i s kupujícími nespokojenými.
Základem jejich nespokojenosti se přitom stává určitá disociace ( rozladění ) , které vzniká např. v důsledku jiné představy o zboží……….

48 Významnou skupinou spotřebitelů tvoří např. tzv
Významnou skupinou spotřebitelů tvoří např. tzv.první nakupující – jsou to lidé, kteří jsou rádi první, a dávají proto přednost novinkám.