Customer Contact Praha 6. 4. 2017.

Prezentace na téma: "Customer Contact Praha 6. 4. 2017."— Transkript prezentace:

1 Customer Contact Praha

2 … aneb jak to chodí na lince 155…
Voláte záchranku? … aneb jak to chodí na lince 155… Dr. Ondřej Franěk ZOS ZZS hl. m. Prahy

3 Co děláme - Příjem a vyhodnocení hovorů na tísňové lince 155 (vč. volání se zdravotnickou tématikou z linky 112) - Určování priorit zásahů - Operační řízení provozu záchranné služby - Koordinace spolupráce v rámci IZS - Poskytování rad a informací

4 „Střecha“ alias NIS ČR ZZS v ČR 14 krajů 14 ZOS

5 Záchranářů rok - Cca 2 mil. hovorů na tísňové lince 155
- Cca řešených událostí - Cca vzletů vrtulníků LZS - Cca pacientů, z toho cca pacientů s psychickým onemocněním, s „mrtvičkou“, s infarktem… s vážným úrazem - Cca resuscitovaných

6 Jak nám to jde? - 98% úspěšnost dovolání
- 95% volání vyzvednuto do 10 sekund - Průměrná dojezdová doba v ČR 9,2 minuty - 85% pacientů se zástavou oběhu laicky resuscitováno (obvykle na pokyn operátorů) - Úspěšnost oživování (do propuštění z nemocnice) až 50%

7 Telefonicky asistovaná
resuscitace - V Praze od roku 2002 - Odborný standard v ČR od roku 2007 - Povinnost ze zákona v ČR od 2011 - Doporučeno ve světových „Guidelines“ od 2015

8 Naši lidé - 100% specializované zdravotnické vzdělání (záchranáři a „zdravotní sestry“) - Obvykle zkušenosti z nemocnic (JIP) - Průměrný věk cca 35 let - (Téměř) nulová fluktuace

9 A co vy - máte na to...? - Vysoká ODBORNOST - Odolnost vůči STRESU
- Časová i prostorová PŘEDSTAVIVOST kombinovaná se schopností VĚŠTBY - Schopnost rychlého a přesného ROZHODOVÁNÍ. - Schopnost práce s POKROČILÝMI TECHNOLOGIEMI. - Jistý druh BLÁZNOVSTVÍ.

10 Hledáme nové zaměstnance na ZOS. Zn: Znalost věštby výhodou.
Hledáme nové zaměstnance na ZOS. Zn: Znalost věštby výhodou. 10

11 11

12 Dispečink záchranky vs. ŘLP
ZZS Prostředí - Vysoce organizované prostředí - Chaos - Mnoho psů, zajícova smrt... Pravidla - Jasná a stálá Predikce - Nevíš dne ani hodiny... - Dobrá A když je nejhůř... - Provoz lze zastavit - Jede se dál...

13 A co ideální volající? - Volá přímo na linku 155, nejlépe prostřednictvím aplikace „Záchranka“ - Volá přímo od pacienta (postiženého) - Ví, kde je a co se stalo (aspoň zhruba) - Nechá se vést a odpovídá na položené otázky

14 Aplikace „Záchranka“ www.zachrankaapp.cz
Celostátně jednotný systém Mezinárodní přesah Návod k první pomoci Nejbližší pohotovostní zdravotní služby Důležité zdravotní údaje Nadstavba pro neslyšící … a další.. Přesné GPS souřadnice

15 Nebojte se zavolat! „Jednejte, i když si nejste jisti, že skutečně jde o život ohrožující situaci, nebo když postižený vaši pomoc odmítá. Nikdy se nebojte zavolat jenom proto, že si nejste jisti, že jde o skutečné nebezpečí. Vytočte a nechte profesionální dispečery a záchranáře, aby vám pomohli v situaci nejistoty i zmatku. Od toho tu jsou.“ Z letáku pro veřejnost, který vydala National Academy of Emergency Dispatch, Salt Lake City, USA

16 ...a na závěr něco ze života...
...a na závěr něco ze života... 16

17 Dr. Ondřej Franěk, ZOS ZZS hl. m. Prahy
Děkuji za pozornost Dr. Ondřej Franěk, ZOS ZZS hl. m. Prahy 17

18 Dr. Ondřej Franěk, ZOS ZZS hl. m. Prahy
Děkuji za pozornost Dr. Ondřej Franěk, ZOS ZZS hl. m. Prahy 18