MARKETING Základy marketingu. Marketing Mercurius Mercator Market Der Markt.

Prezentace na téma: "MARKETING Základy marketingu. Marketing Mercurius Mercator Market Der Markt."— Transkript prezentace:

1 MARKETING Základy marketingu

2 Marketing Mercurius Mercator Market Der Markt

3 Definice marketingu dle Americké marketingové společnosti, 1985 “Marketing je procesem plánování a naplňování koncepce, oceňování, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb, který směřuje k uskutečnění vzájemné výměny, uspokojující potřeby jedinců.”

4 Produkt Správným skupinám zákazníků V pravý čas Na správném místě Za odpovídající ceny S přiměřenou propagací Lépe než konkurence

5 Product (produkt) hmotný nehmotný služba událost zkušenost zážitek místo myšlenka kampaň instituce činnost osoba demarketing

6 Place (distribuce) místo čas

7 Price (cena) Omezující vnější faktory ekonomické činitele právní činitele společenské činitele

8 Promotion (propagace) Public relations - publicita, sponzoring, vztahy s veřejností Reklama Přímé akce na podporu služeb, podpora prodeje (sales promotion) Direct marketing, přímý prodej

9 Další “P” public relations progress people perfection psychology participation partnership punctuality potential possibilities packaging

10 4P4 (a více) C Product People Consumer (spotřebitel) Customer (zákazník) Place (místo a čas)Convenience (pohodlí) Place (místo)Channels (distribuce) Price (cena)Cost (náklady) Promotion (propagace) Communication (komunikace) Competition (konkurence) Cooperation (spolupráce) Collaborators Company Skills Context

11 Historie marketingu 18. – 19. stol.: První formy marketingové komunikace tisk plakáty inzeráty 20: stol.: Hromadné sdělovací prostředky  Ve 20. letech 20. stol., po 1. světové válce rádio biograf  po 2. světové válce televize  21. stol. – návrat ke kořenům, přiblížení se zákazníkovi, uspokojování individuálních potřeb osobní komunikace (ne z očí do očí) internet e-mail

12 Koncepce Výrobní koncepce – dostatek zboží Výrobková koncepce - kvalita Prodejní koncepce – intenzívní propagace Marketingová koncepce Holistická koncepce

13 Marketing založený na vztazích Integrovaný marketing 4P Interní marketing Sociální zodpovědnost

14 Vývoj marketingu ´60 kreativita ´70 strategické plánování ´80 kvalita ´90 zákaznicky orientovaný marketing 21. st. informační společnost - IMC (Integrated marketing communication) Holistická koncepce

15 Základní koncepce marketingu a její vazby Potřeby, přání, poptávka Produkty Hodnota, náklady, uspokojení Směna, transakce, transfer Vztahy a sítě Trhy Prodejci, zákazníci, konkurence

16 Cíl marketingu Potřeby Přání Poptávka

17 Potřeby Přání Poptávka Deklarovaná Reálná Nevyřčená Potěšení Utajená

18 Standardy racionality Standard racionality momentálního cíle Standard racionality zájmu o sebe sama

19 Produkty Výrobky Služby Myšlenky

20 Soubor volby produktu Hodnota Náklady Uspokojení

21 Směna a transakce Strany Hodnota Komunikace Dodání Svoboda Jednání Pareto optimální Podmínky Doba Místo Právní systém Vymahatelnost Transfer

22 Vztahy a sítě Vztahový marketing  Příčinně vztahový marketing Reciproční marketing

23 Trhy Prodejci a kupující Zboží, služby, peníze Komunikace, informace Vládní trhy Výrobci, domácnosti VF, spotřební předměty

24 Stavy poptávky Negativní poptávka Nulová poptávka Latentní poptávka Klesající poptávka Nepravidelná poptávka Rostoucí poptávka Plná poptávka Nadměrná poptávka Škodlivá poptávka

25 Udržení a uspokojení zákazníků Získat nové zákazníky Udržet si stávající zákazníky Reference spokojených a nespokojených Stížnosti a jejich vyřízení

26 Interní marketing a firemní kultura Symboly Hrdinové Rituály Hodnoty

27 Zákaznická spokojenost Překážky  Organizovaný odpor  Pomalé učení Teorie nicnedělání Teorie satisfakce Teorie aspirace  Rychlé zapomínání

28 Společenská marketingová koncepce Úkoly firmy: Vychází z potřeb cílových trhů Určuje přání a zájmy cílových trhů Poskytuje uspokojení účinněji, efektivněji než konkurence Způsobem, který zachovává nebo zvyšuje blahobyt  Spotřebitele a společnosti

29 Spotřebitelská přidaná hodnota Zisk zákazníka Celková spotřebitelská hodnota Celková spotřebitelská cena

30 Celková spotřebitelská hodnota Hodnota produktu Hodnota služeb Hodnota personálu Hodnota image

31 Celková spotřebitelská cena Peněžní cena Cena času Cena energie Cena psychiky

32 Vytváření zákazníků Peter Drucker Očekávaná hodnota, Skutečná hodnota, vnímaná výkonnost TCS total customer satisfaction Sledování a vyhodnocování zákaznické spokojenosti

33 Nástroje sledování a vyhodnocování zákaznické spokojenosti Pozorování Kniha přání a stížností Anketa a formuláře Krabice Telefon Web E-mail Mystery shopping

34 Hodnotový řetězec Michael Porter Primární činnosti Podpůrné činnosti

35 Analýzy přitahování a udržování zákazníků Podíl odpadlých zákazníků Počítání nákladů ztracených zákazníků Celoživotní hodnota zákazníků Náklady na získání zákazníků

36 Proces rozvoje zákazníků Zákazníci Předpokládaní Potenciální Diskvalifikovaní Poprvé nakupující Opětovní Klienti Partneři Neaktivní Bývalí

37 Úrovně marketingu Zisk Počet zákazníků VysokýPrůměrnýMalý HodněZodpovědnýReaktivníZákladní PrůměrněPreventivníZodpovědnýReaktivní MáloPartnerskýPreventivníZodpovědný

38 Přidávání užitků Přidávání finančních užitků  Četnostní marketingové programy; FMP frequency marketing programs  Klubové členství, zákaznické karty Přidávání společenských užitků Přidávání strukturálních vazeb

39 Zákaznická rentabilita Pravidlo 80:20 Vysoce rentabilní vs. ztrátový Zákazník; produkt

40 Komplexní řízení jakosti TQM total quality management Shoda jakosti Provedení jakosti Jakost – vnímána a oceněna zákazníkem Cílové trhy

41 Děkuji Vám za pozornost Celý text najdete na http://info.sks.cz/users/jo/ http://info.sks.cz/users/jo/ Odkaz: MAR_1 Nebo www.sks.cz www zaměstnancůwww.sks.cz © Radka Johnová, 2011