Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů Důvěra a loajalita pacientů k farmaceutům, jako k pomáhající profesi Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů CXXXI. přednáškový večer 11. února 2015

Obsah Farmaceut jako pomáhající profese Důvěra a loajalita pacientů Typologie pacientů podle důvěry ve farmaceuta a komunikace s ním Doporučení a reference ve farmaceutické praxi Rozhodování pacientů podle diagnóz Potenciál farmaceuta při expediční práci v lékárně

1. FARMACEUT JAKO Pomáhající profese Je ta, která poskytuje pomoc jiným lidem a používá specifický nástroj = SEBE Typickým rysem je autentičnost a kongruence (C.Rogers)

CO JE DŮLEŽITÉ U PAMÁHAJÍCI PROFESE? AUTENTICITA nebo autentičnost znamená opravdovost našeho chování. KONGRUENCE – míní se tím schopnost být sám sebou, být přirozený, nevypouštět žádnou „profesionální mlhu“ . Nenasazovat osobní nebo profesionální „masku“ farmaceuta. Znamená to, že prožívám shodu mezi vnitřkem a vnějškem, mezi vnitřním cítěním a prožíváním a vnějšími projevy (stav farmacie, ekonomiky, morální aspekty, důvěra obyvatel v pomáhající profese apod.).

TYPY ČINNOSTÍ U Pomáhající profese 4 typy pomoci 3) potvrzení jako podpora úsilí a schopností stav změnit, ovlivnit (odhodlání) učení ve formě sdělení nových a vhodných forem léčby nebo změny v přístupu péče o pacienta (nemá pacient informace, nezná souvislosti léčby) akceptování (pacient je takový, jaký je), ale nechá si poradit 3) Nelsen, C. Judith. Support: a necessary condition for change. Social Work, September 1980, vol. 25, no 5, p. 388-392

Pilíře profesionality farmaceuta Přijato FIP na 74. světovém kongresu v Bangkoku 10/2014 Odkaz na zdroj: www.fip.org/educationreports

2. důvěrA A LOAJALITA pacientů „Velký sociologický slovník“ (1996) charakterizuje důvěru jako: ,,typ postoje a zároveň mezilidského vztahu, který vyvolává pocit jistoty plynoucí z předsvědčení, že partner komunikace (osoba, instituce) splní určitá očekávání“. Důvěra jako vlastnost jedinců Důvěra jako vlastnost sociálních vztahů Důvěra jako vlastnost systémů

JAK VYTVOŘIT DŮVĚRU U PACIENTŮ? „Musím přemlouvat lidi, aby udělali některé docela nepříjemné věci“. Pomáhající profese buď „otravuje“ nebo „přesvědčuje“ lidi. Ti první nutí lidi dělat to, co chtějí, ti druzí motivují lidi, aby to dělali sami. Pacient je rovnocenný partner, nedávám najevo „informační převahu“. Druhá činnost vyžaduje jiné vlastnosti a dovednosti farmaceuta. Kdo má „informační převahu“ vyvolává pocit – „..paciente, dej si pozor (rychlost léčby, cena, odbornost, KI, LI, DRB)“.

EMPATIE A STUPNĚ NASLOUCHÁNÍ 5. Empatické naslouchání Z POHLEDU TOHO DRUHÉHO 4. Pozorné naslouchání 3. Selektivní naslouchání Z VLASTNÍHO POHLEDU 2. Předstírané naslouchání (povýšené) 1. Ignorování

TEST EMPATIE A NADHLEDU Zdroj: ADAM, D. Psychological Science, 12/2006. Moc a nevidění věcí z perspektivy, str.1068

ZMĚNY PARADIGMAT „Země je placatá“ „Země je kulatá“ „Země je středem sluneční soustavy“ „Středem sluneční soustavy je slunce“ Dědičná královský trůn Ústava USA Pouštění žilou Bakteriologie Člověk jako věc (Řízení lidí a věcí) Celistvý člověk (Řízení věcí, vedení ) Leadership je pozice (Formální autorita) Leadership je volba (Morální autorita) Rychlá řešení (Zvenku dovnitř) Postupné procesy (Zevnitř ven)

3. TYPOLOGIE PACIENTU 100% Důvěra v lékárnu(min – max) 19% REZIGNOVANÝ 23% BEŽNÝ 23% PŘÁTELSKÝ Důvěra v lékárnu(min – max) 17% NERUDA 18% KVERULANT Otevřenost v komunikaci (min – max) 100% Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39

ÚČINNÁ KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE Přátelský typ - má zájem komunikovat - dá na doporučení a konzultaci poměr kvalita a cena - nejvíce ocení vstřícnost a rychlost pokud je sleva, věrnostní karta, chce je věková kategorie spíše mladší, SŠ 100% Rezignovaný pacient - vybírá si podle ceny, akce a letáků - uznává autoritu farmaceuta, ale nerozumí mu - chce levnější produkty, nebo i drahé s doporučením nejlépe reaguje na osvědčenou značku spíš nižší cenová hladina a spíše starší pacienti Kverulant - přesně ví, co chce (internet) - nemá rád poučování - neuznává autoritu farmaceuta - jednat s nim rychle, věcně - dobře reaguje na novinky, exkluzivní názvy léků - má rád věrnostní karty, akce a slevy - typově mladší lidé, SŠ a někdy i starší, s nižším příjmem Důvěra v lékárnu (min – max) Mrzutý, nevrlý - většinou navštěvuje jednu lékárnu - vždy se chce ujistit o ceně vždy má negativní připomínky používejte techniky asertivity 0% Otevřenost v komunikaci (min – max) 100%

4. REFERENCE A DOPORUČENÍ LÉKAŘ 1. SOUSEDKA FARMACEUT LÉKÁRNÍK 2. REKLAMA S DOPORUČENÍM 3. MEDIÁLNÍ REKLAMA 4. 5. LIDÉ 6.

„Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ 5. Rozhodovací proces: u přípravků na močové cesty „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Jsem již rozhodnutá pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka Celkový potenciální vliv lékárníka je 59,5%, tedy ve více než v polovině případů 50,0 25,7 Jsem již rozhodnutá – jdu si pro přípravek, který užívám nyní Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka 9,5 6,8 1,4 Volně prodejné přípravky, N=74 20 40 60 80 100 % z počtu respondentů Jsem již rozhodnutá – jdu si pro přípravek, který jsem viděla v reklamě Jsem již rozhodnutá pro konkrétní přípravek sama, nenechám si poradit od lékárníka Jiná možnost

Rozhodovací proces: u vitamínů pro děti „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který užívají děti nyní Celkový potenciální vliv lékárníka je 45,7%, tedy v méně než v polovině případů 37,2 35,6 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka % z počtu respondentů 10,1 6,4 0,5 20 40 60 80 100 Primární cílová skupina, N=188 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě Jiná možnost

„Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Rozhodovací proces: u vitamínů pro dospělé „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ 45,4 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka Celkový potenciální vliv lékárníka je 58,4%, tedy více než v polovině případů 28,7 Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který užívám nyní Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka 20 40 60 80 100 % z počtu respondentů N=108 13,0 7,4 5,6 Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě

„Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Rozhodovací proces: u volně prodejný chléků na chřipku „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ 35,9 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka Celkový potenciální vliv lékárníka je 58,8%, tedy více než v polovině případů 29,0 Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který používám nyní 22,9 20 40 60 80 100 % z počtu respondentů 6,9 4,6 0,8 N=131 Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě Jiná možnost

„Jak jste byl/a spokojen/a s profesionalitou/odborností pracovníka, který Vás obsluhoval?“ Hodnotící škála 1 – 6 1 – velmi spokojen/a 6 – zcela nespokojena N = 1,32

„Jak jste byl/a spokojen/a s nabídnutými přípravky, radou, vyřešením Vašeho požadavku?“ Hodnotící škála 1 – 6 1 – velmi spokojen/a 6 – zcela nespokojena N = 1,54

„S čím jste nebyl/a spokojena, co se týče nabídnutých přípravků, radou nebo vyřešením Vašeho požadavku?”

„Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ LOAJALITA PACIENTŮ „Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ Hodnotící škála 0 – 10, 0 – určitě nedoporučil/a, 10 – rozhodně doporučil/a Proč hodnotíte známkou 9-10 (PŘÍZNIVCI) Celkem N=927 Příjemný / milý / ochotný / odborný personál 29,9 Lékárna je blízko 12,3 Ceny některých přípravků jsou nižší, lékárna je levnější 9,3 Široký sortiment zboží 8,6 Poskytují výhody, pokud mám klientskou kartičku 6,9 Rychlá obsluha, nečekám zde 6,8 Jsem s touto lékárnou spokojen/a 5,9 Příjemné prostředí, hezká lékárna 3,8 Neplatí se zde poplatek za recept 2,9

„Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ LOAJALITA PACIENTŮ „Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ Hodnotící škála 0 – 10, 0 – určitě nedoporučil/a, 10 – rozhodně doporučil/a Proč hodnotíte známkou 7-8 (PASIVNÍ) Celkem N=140 Příjemný / milý / ochotný / odborný personál 18,6 Lékárna je blízko 15,7 Ceny některých přípravků jsou nižší, lékárna je levnější 7,9 Proč hodnotíte známkou 0-6 (KRITICI) Celkem N=57 Nemají požadovaný přípravek 15,8 Je mi jedno, kterou lékárnu navštívím / kde léky vyzvednu 12,3 Ceny některých přípravků jsou vysoké, lékárna je drahá 10,5

JAKÁ JE ALTENRATIVA?

JAKÁ JE ALTENRATIVA?

NEBO TAK?

DĚKUJI ZA POZORNOST facebook.com/PsychologieProPraxi www.psychologiepropraxi.cz info@psychologiepropraxi.cz + 420 602 744 677