Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie 5.4.2017 Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie Tomáš Jeřábek Konzultant ERP a CRM 1

5.4.2017 2

Agenda Microsoft Dynamics CRM 4.0 IP telefonie v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Route mapa vývoje

Řešení Microsoft Dynamics Divize Microsoft zaměřená na podniková řešení 22 let zkušeností (následník Great Plains, Damgaard, Navision) 260 tis. zákazníků Microsoft Dynamics celosvětově 16 tis.zákazníků AX celosvětově 201 zákazníků AX v ČR 11 000+ zákazníků CRM celosvětově 60+ v České republice integrace s ostatními produkty Microsoft

Microsoft Dynamics - Innovations

Co znamená CRM? Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti, prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy. Co znamená CRM? Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti a prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy. Microsoft Dynamics CRM Hosting odpovídá těmto výzvám a pomáhá budovat plodnější a produktivnější vztahy se stávajícími zákazníky a navazovat vztahy se zákazníky novými, a to bez ohledu na velikost organizace, odvětví podnikání či hardware. Řešení Microsoft Dynamics™ CRM Hosting zahrnuje všechny osvědčené postupy z oblasti řízení vztahů se zákazníky a poskytuje veškerou flexibilitu, funkčnost a známé prostředí, které očekáváte od všech produktů společnosti Microsoft a navíc je celé dostupné přes internet. Toto řešení pracuje stejně jako vy a vaše firma a naplní vaše očekávání toho, jak by měly technologie fungovat. PRODEJ: VYŠŠÍ PRODUKTIVITA A ÚSPĚŠNOST PRODEJE Pokud dáte obchodníkům k dispozici nástroje zvyšující efektivitu práce, promítne se to do zvýšení obratu. Právě proto řešení Microsoft Dynamics CRM Hosting pomáhá zvýšit efektivitu obchodníků, lépe řídit týmy a snadněji vyhledávat informace potřebné k rozhodování a navíc bez nároků na hardware. V kanceláři i v terénu mají obchodní zástupci ihned k dispozici komplexní funkce pro automatizaci prodejních úkolů, díky kterým se mohou rychle připojit k datům, reagovat na požadavky zákazníků a využívat každou příležitost, jakmile se naskytne. Microsoft Dynamics CRM Hosting tak představuje pro vaše obchodní oddělení důležitou konkurenční výhodu a pro vaši firmu je zásadním faktorem přispívajícím k dosažení podnikatelského úspěchu. MARKETING: LEPŠÍ PŘEHLED O ZÁKAZNÍCÍCH A EFEKTIVNÍ MARKETINGOVÉ INVESTICE Na to, abyste upoutali pozornost potenciálního zákazníka, máte jen krátkou chvíli. Podaří-li se vám rychle předat to správné sdělení, zvyšuje se pravděpodobnost úspěchu. Díky produktu Microsoft Dynamics CRM Hosting můžete z firemních dat, která jsou dostupné odkudkoliv, získat relevantní informace, na jejichž základě lze činit kvalifikovaná rozhodnutí. Získáte lepší přehled o motivaci zákazníků, a můžete tedy lépe cílit svou marketingovou práci, a to on-line i off-line. Můžete rychleji reagovat na nové příležitosti, monitorovat úspěšnost kampaní, individualizovat sdělení, a tak využívat svůj marketingový rozpočet efektivněji a účinněji. Microsoft Dynamics CRM promění vaše data v marketingové kampaně, na které budou zákazníci reagovat častěji než dříve. Díky tomu se zvýší obrat vaší firmy. SERVIS: VYŠŠÍ SPOKOJENOST KLIENTŮ A EFEKTIVITA ZÁKAZNICKÉHO SERVISU Nikdo nemá k vašim zákazníkům blíže než členové týmu zákaznických služeb. Právě je žádají zákazníci o pomoc jako první, a pokud jim připravíte podmínky k tomu, aby svou práci mohli vykonávat dobře, mohou rozvíjet vztahy, které přispívají k prosperitě firmy. Produkt Microsoft Dynamics™ CRM Hosting vám umožní nejen upevňovat vztahy se zákazníky, ale dokonce i snížit náklady související s poskytováním prvotřídní zákaznické podpory. Známé, intuitivní rozhraní a pokročilé funkce, které zvyšují produktivitu práce s aplikací Microsoft Dynamics CRM Hosting, pomáhají pracovníkům zákaznického centra rychle řešit požadavky a potíže zákazníků.

Zákazníci ovlivňují obchodní úspěch společností Efektivní řízení vztahu se zákazníkem – od marketingu až po servis – je kritické pro dosahování růstových cílů a profitability společností. “… společnosti s vysokou mírou spokojenosti zákazníků dosahují skvělých výsledků v rámci S&P 500, a to především pak v posledních letech. Nejedná se jenom o vysokou návratnost investic, ale jejich celková hodnota akcií a cash flow jsou mnohem stabilnější.” - Harvard Business Review Economist Intelligence Unit survey, 2007 V roce 2007 takřka všechny společnosti očekávají růst prodeje, ale pouze 30 % z nich očekává dvojciferný růst. V roce 2006 došlo k poklesu profitability a výhled na rok 2007 očekává opětovné zaostávání profitability za růstem prodeje.

Co od CRM chtějí uživatelé? 4/5/2017 8:30 PM Co od CRM chtějí uživatelé? Použitelnost Flexibilita Spravovatelnost Základní pilíře řešení Microsoft Dynamics CRM pro podniky. Tři klíčové pilíře postavené na analytických základech a výkonnosti. “Potřebujeme řešení, které nám usnadní naši práci – ne ji ztíží.” “Potřebujeme řešení, které bude odpovídat našemu podnikání. “Potřebujeme řešení, které se bude jednoduše spravovat” Analytické funkce a nástroje Výkonnost a Škálovatelnost MICROSOFT CONFIDENTIAL © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Řešení Microsoft Dynamics CRM – nástroje a fce pro CRM od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta – MOS - zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů – vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky (sledování veškerých komunikací  web, telefon, osobní kontakt, e-mail, klasická pošta), podporuje týmovou práci a jednotný obraz o společnosti navenek. From DataSheet: Microsoft Dynamics CRM je komplexní řešení pro řízení zákaznických vztahů, které poskytuje veškeré nástroje a funkce potřebné pro vytvoření a udržení dobrého přehledu o zákaznících – od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta. S moduly Prodej, Marketing a Servis Microsoft Dynamics CRM nabízí funkce a možnosti k lepšímu zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů. Řešení poskytuje vašim lidem nástroje a informace, které potřebují k vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky, umožňuje udržovat zákaznické informace na jednom místě, podporuje týmovou práci a pomáhá v plnění úkolů v rámci nastavených fi remních procesů.

Úplný (360°) zákaznický pohled Klíčové výhody Úplný (360°) zákaznický pohled Vyšší produktivita Připravenost ke změně Úspěšný projekt Dosažení úplného (360°) pohledu na zákazníky napříč celou organizací Pomoc uživatelům dělat lépe jejich práci a soustředit se na zákazníky Použití technologie jako katalyzátoru podnikatelských změn Dosažení projektových cílů s dodržením harmonogramu i rozpočtu a rychlou návratností investic SQL Pass Summit 2006

Microsoft Dynamics CRM Nejrychleji rostoucí CRM řešení 11 000+ zákazníků celosvětově a 60+ v České republice „Výhodou je přímé propojení s běžnými kancelářskými aplikacemi bez nutnosti jakéhokoli dodatečného přihlašování. Míru přijetí uživateli zvyšuje rovněž intuitivní ovládání a poměrně vysoký stupeň uživatelské přívětivosti zvolené aplikace“ PhDr. Martin Pěchouček Manažer podpory obchodu korporátního bankovnictví ČSOB

IP telefonie v CRM 4.0 ARCHITEKTURA PROPOJENÍ:

IP telefonie v CRM 4.0 STRUKTURA ŘEŠENÍ: 1. Konfigurace systému a administrace uživatele 2. Klient Call Centra 3. Profile browser – Dialogový panel „Přijetí hovoru“ 4. Click-to-Call 5. Správa telefonních hovorů a nahrávek telefonních hovorů 6. Plánování servisních pohotovostí

Konfigurace systému, administrace uživatele - Fronty telefonní ústředny - Telefonní přístroje - Uživatel a Role zabezpečení KONFIGURACE UŽIVATELE: - Vztah „Uživatel – Fronty telefonní ústředny“ - Vztah „Uživatel – Telefonní přístroj“

Klient Call Centra

Příchozí hovor

Další prvky řešení CLICK-TO-CALL SPRÁVA HOVORŮ A JEJICH NAHRÁVEK: - Vytáčení čísel v prostředí aplikace SPRÁVA HOVORŮ A JEJICH NAHRÁVEK: - Připojení hovoru k Aktivitám a Případům PLÁNOVÁNÍ SERVISNÍCH POHOTOVOSTÍ - Pro servisní organizace zajištění dosažení servisního technika i mimo pracovní dobu Call Centra

Route mapa vývoje Konektor Microsoft Dynamics CRM 4.0 a IP telefonie „Beta“ – [30.11.2009] Verze 1.0 – [31.1.2010] Verze 2.0 – [31.3.2010] vývoj Konektor Microsoft Dynamics CRM 4.0 a IP telefonie čas 11/2009 01/2010 03/2010

„Beta“ – 30.11.2009 5.4.2017 Konektor CTI vs. CRM Komponenty konektoru plně funkční V dalších etapách pouze rozšiřování funkcionalit Konfigurace a administrace Systém – seznamy front telefonních ústředen a telefonních přístrojů Uživatel – přiřazení front a přístrojů Klient Call Centra Přihlášení/odhlášení k ústředně Výběr telefonního přístroje Změna stavu ve frontách Přijetí hovoru, Click-to-Call Všechna tlačítka pro ovládání hovoru a vztažených entit CRM Neparametrizovatelný obsah panelu s informacemi o volajícím Přijmout, zavěsit, přesměrovat, odmítnout hovor Klient hovorů a nahrávek Zaznamenávání informací o uskutečněných hovorech Přiřazení (či zahození) nahrávek k záznamu hovoru Servisní pohotovost Vytvoření nové servisní pohotovosti Přesměrování hovoru na servisního technika 5.4.2017

Verze 1.0 – 31.1.2010 5.4.2017 Konektor CTI vs. CRM Rozšiřování funkcionality v závislosti na nových požadavcích Konfigurace a administrace Systém – načtení front telefonních ústředen a telefonních přístrojů z ústředny Uživatel – nastavení výchozího telefonu, automatické přihlášení Klient Call Centra Zjednodušení GUI dle Rolí zabezpečení Přijetí hovoru Uživatelsky parametrizovatelný obsah dialogového panelu s informacemi o volajícím Click-to-Call U telefonních čísel v CRM bude ikona pro spojení telefonního hovoru Klient hovorů a nahrávek Nahrávky lze přikládat k původním entitám v CRM Nahrávky lze mazat, třídit a přehrávat. 5.4.2017

Připomínky - Funkcionalita, Správa, Administrace Verze 2.0 – 31.3.2010 Připomínky - Funkcionalita, Správa, Administrace Další vývoj a zapracování na základě zpětné vazby od zákazníků a uživatelů Ladění Instalace Vytvoření instalačního balíčku včetně průvodce instalací z důvodu zjednodušení nasazení do ostrého provozu 5.4.2017

DĚKUJI ZA POZORNOST