Jak naučit zákazníky, aby měli rádi vaši online samoobsluhu Marta Drahovzalová eBusiness manager T-Mobile Konference WebTop

Co je to Můj T-Mobile? Samoobsluha. Online nastavení a zjištění stavu služeb T-Mobile 180 služeb pro jednotlivce i pro administrátory firemních smluv Více než 1M online transakcí měsíčně Pro zákazníky mobilních i fixních služeb Shodné řešení pro zákazníky i agenty infolinky Online od roku 2000

Proč něco měnit? Více než 2 kliknutí pro dokončení transakce Komplikovaná navigace Nejpoužívanější služby nejsou „pod palcem“ Slabá viditelnost samoobsluhy na webu t-mobile.cz Redesign celého webu na pořadu dne

Co to přinese? Spokojenost – ušetří to zákazníkům čas Efektivitu – zákazníci si vše nastaví sami Interaktivitu – stav služby online, v kontextu, barevně a atraktivně Propojení samoobsluhy Můj T-Mobile se stránkami t-mobile.cz

Co nejdřív? Pozorovat Návštěvnost a užívanost Popularita jednotlivých služeb Potřeby zákazníků – persony Nejhledanější výrazy

Co pak? Vyslechnout uživatele Struktura menu testovaná card sortingem (na zákaznících i zaměstnancích) „Jak si změním tarif?“ „Kde si navýším datový limit?“ Design a ergonomie nových návrhů testovaná na vybraných zákaznících ve spolupráci s Dobrým webem „Proč mám svůj výběr potvrdit dvakrát?“ „Proč nevidím stav služby ihned, ale až v dalším kroku?“ „Proč nejsou roamingové nabídky na jedné stránce? Informace z provozu – z infolinky, co zákazníkům nevyhovuje a co by chtěli změnit „Všechno o platbách potřebuji na prvním místě.“ „Nerozumím popisům služeb.“ „Proč se nedozvím platnost smlouvy?“

1) Máme samoobsluhu, tak ať je vidět! Nová podoba struktury i vzhledu v rámci redesignu Lepší viditelnost v menu včetně přihlašovacího formuláře Rychlé odkazy do samoobsluhy Výrazné zelené prvky na stránkách Nejpoužívanější služby jako dobíjení kreditu nebo platba faktury k dispozici i mimo samoobsluhu

2) Bleskový přehled, klikat netřeba! Před redesignem statická homepage Nově: aktuální data přihlášeného uživatele Historie vyúčtování, útrata, tarif a platnost smlouvy nebo stav kreditu Možnost personalizace služeb na přehledu

3) Služba na sebe všechno poví sama Stav služby na první pohled Akční tlačítka pro snadné zapnutí služby Kontextová nápověda Důležitá data velkým fontem Grafické volby Využití barev

4) A je vůbec třeba zajít do samoobsluhy? „Zelená“ personalizovaná zóna na stránce produktu nebo služby nabídne online nastavení i bez návštěvy samoobsluhy Přihlášený uživatel vidí přímo své údaje

5) Kdo za tím je? Lidé. Kolegové, zaměstnanci pečující o služby Veronika – ambasadorka značky T-Mobile A další lidé na sociálních sítích a diskuzním fóru

Výsledky?

Nárůst počtu návštěv o 76% 0 100% 200%

Nárůst počtu uživatelů o 68% 100% 200% 0

Nárůst počtu transakcí o 44% 100% 150% 0

Spokojenější zákazníci

Děkuji za pozornost

Backup

Navigace – zleva doprava Umístění navigace nerozhoduje, ale vzhled a struktura ano Celý web t-mobile.cz nemá vertikální navigaci, pro samoobsluhu byla potřeba Výchozí stav – rozbalené až 3 úrovně