Přežití knihoven a knihovníků: vize nebo iluze? Vladimír Karen Albertina icome Praha s.r.o.

Ideální svět  Průkazku do knihovny má každý občan.  Knihovna patří k nejpříjemnějším místům, kde lze strávit čas.  Knihovna je virtuální informační centrum otevřené 24 hodin denně.  Knihovna je první místo, kam všichni chodí pro informace i potěšení.

Realita  Podle průzkumu zveřejněného v r je knihovna až na 11. pozici v seznamu míst, kam se lidé obracejí pro informace! Rivkah K. Sass: Marketing the worth of your library, Library Journal, Jun 15, 2002

Motto  Bude-li Blanické vojsko chtít být Čechům v budoucnu co platné, musí nutně přezbrojit! Jára Cimrman, Blaník

Potřebujeme nové dovednosti

marketing ! Řešení nabízí

Zeptej se svého vyhledávače

Co je marketing  Marketing se [v knihovnách] často považuje za kombinaci public relations, propagace a technik prodeje.  Marketing však znamená uspokojování potřeb zákazníků. Shontz, Parker, Parker: What do librarians think about marketing? The Library Quarterly, Jan 2004

Změny paradigmat  Knihovna jako budova, kam je třeba přijít  knihovna jako souhrn služeb, z nichž řada je dostupná po síti  Knihovník = archivář a poskytovatel dat  knihovník = analytik, interpret a dodavatel informací/znalostí  Financování jako výsledek vyjednávání ředitel- zřizovatel  financování poskytovatele služeb uživatelům  Knihovník jako „arbitr“ potřeb uživatelů  existujeme, abychom poskytovali uživatelům informace, které potřebují Rajesh Singh: Developing relationship marketing with customers: A Scandinavian perspective. Library Management Vol. 24, 2003

Potřebujeme marketing?  Je na místě prezentovat informace jako komoditu, kterou knihovníci nabízejí za snížené ceny.  Velké nedostatky např.  marketing EIZ  hodnota informací  hodnota personálu Eric Lease Morgan: Marketing Library Services. Computers in Libraries 18 (Sept 1998)

Globální konkurence  Tradice knihoven: středisko poskytující přístup k psaným informacím  prostor pro konkurenci ze soukromého sektoru, ostatních knihoven  pokud není o knihovně slyšet, pak ji uživatelé obejdou  Uživatelé ocení jako poskytovatele informací pouze knihovnu, která zná, dovede sdělit a naplnit svou funkci  kvalitně  jasně  včas  Marketing je metoda, jak knihovna může dosáhnout své nové pozice v informačním průmyslu

Potřeby zákazníků  Pociťované a skutečné potřeby  Svět podle Googlu  Infobezita: rešerše v Googlu = hromady hamburgerů a hranolek  Infodieta: rešerše v placených zdrojích = malé dávky skutečně hodnotných a výživných informací James Morris, School of Computer Science, Carnegie Mellon University

Potřeby zákazníků  Cíl: přimět uživatele, aby místo www zdrojů diskutabilní kvality začali používat vysoce kvalitní informace, které nabízíme  Trik: „aby jim salát voněl a chutnal jako fast food“  Výzva: použitím pokročilých řešení (software) zpřístupnit vysoce kvalitní výsledky uživatelům, kteří nejsou experty rešeršéry Steven J. Bell: The Infodiet: How Libraries Can Offer an Appetizing Alternative to Google. The Chronicle of Higher Education

Potřeby zákazníků  Relevance tradičních služeb knihoven/IS je diskutabilní  např. růst objemu dostupných informací x kapacita uživatelů, aby se stihli zorientovat  požadavek na nepřetržitý přísun informací namísto nutnosti navštívit občas knihovnu/IS  ? využití tzv. „alertů“ (autom. SDI)

Vztahy se zákazníky  Většina knihoven stále uznává transakční přístup k poskytování služeb namísto aby budovaly své vztahy se zákazníky  Komunikace = základ rozvoje vztahů  Kontakt = základ interakce ve službách  Atmosféra vztahů  kvalita  sdílení informací  Jak komunikují naše knihovny se svými uživateli?  Jak komunikují se svými zaměstnanci?

Interní zákazníci  Postarejte se o své interní zákazníky, o externí zákazníky se pak postarají oni sami. R. Raina: Total Quality Management in Library and Information Services, Infuse

Tedy marketing ano… … ale kde na něj vzít peníze?

Ještě neznám všechny odpovědi, ale už začínám klást ty správné otázky.

Gerilový marketing

 … používá nekonvenční metody, aby dosáhl konvenčních [marketingových] výsledků  … slouží k rychlé návratnosti bez potřeby velkých investic času nebo peněz  Gerilovou taktiku používáme tehdy, pokud je organizace malá a/nebo nemá dost prostředků, aby mohla čelit silnému a opevněnému protivníku. Shari Caudron: "Guerrilla Tactics" IndustryWeek, July 16, 2001 Jay Conrad Levinson

Gerilový marketing  Základní předpoklady:  kreativita  dobré vztahy s cílovou skupinou  odhodlání zkoušet mnoho různých taktik a „zbraní“ (ale konzistentní přístup!)

Gerilové taktiky  buďte proaktivní  angažujte se osobně  rozmazlujte své zákazníky  humor vytváří atmosféru  buďte energičtí  vzdělávejte se  propagujte se všude, kde se dá – i na nečekaných místech (branding)  zvěte zákazníky do knihovny – i když zrovna nepotřebují informace  nenechte se odradit

Použitá literatura

Děkuji za pozornost. Vladimír Karen Albertina icome Praha s.r.o.