Www.sutol.cz Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System 3.11 2011, Praha.

Prezentace na téma: "Www.sutol.cz Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System 3.11 2011, Praha."— Transkript prezentace:

1 www.sutol.cz Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System 3.11 2011, Praha

2 www.sutol.cz PMR = Problem Management Report Lze založit –Dokumentem zaslaným na IBM ČR –V systému Service Request Vždy se odkazuje na platnou (zaplacenou) podporu –Customer no. –Passport Advantage Express site no. –PoE PMR

3 www.sutol.cz PMR – iniciační dokument

4 www.sutol.cz Kontaktuje vás zpravidla Prasad, Manoj, či Pankajkumar Kontaktují vás s oblibou ve státní svátek v 7 hodin ráno a ještě se vás zeptají, jak se máte. Znalosti produktu velice povrchní L1 support

5 www.sutol.cz Ověří, zda máte platnou podporu Ověří, zda máte podporovanou konfiguraci Požádá vás o informace –Log / trace –Výstupy různých příkazů (version info, update history…) Ověří, zda vámi reportovaný problém není triviálnost, např. nedostupná databáze. Předávají na L2 L1 support

6 www.sutol.cz Opět Indie => zhruba stejný smysl pro „respektování“ státních svátku a časových zón Už vědí něco o produktu Snaží se dohledat, jestli je to bug, nebo feature. Pokud je to bug, prohledají APARy, zda již není nějaký fix L2 support

7 www.sutol.cz Pokusí se problém opravit standardními prostředky –Junior Ind klikáním v konfiguraci –Senior Ind spuštěním příkazu / skriptu Nejsou-li úspěšní, předávají na L3 support => vydrželi jste L2 support

8 www.sutol.cz Situovaný v Evropě, USA Vědí o produktu vše Volají v civilizovanou hodinu Výstupem je obvykle rada vedoucí k odstranění problému, či ad-hoc fix, který kvůli vám naprogramovali L3 support

9 www.sutol.cz V ideálním případě otestujte problém na čisté instalaci a sestavte scénář k jednoznačné reprodukci chyby –Odfiltrujete vliv prostředí –Nebudete muset kolaborovat se supportem Sběr informací pro support

10 www.sutol.cz IBM Support Assistant (ISA)

11 www.sutol.cz Vyhledání informací o produktu, prohledává –Infocentrum –Developerworks –Stánky podpory (např. APARy!!!) –Diskuzní fóra IBM ISA – vyhledání informací

12 www.sutol.cz ISA disponuje sadou nástrojů pro troubleshooting: –Memory dump diagnostic for Java –Heap analyzer –Port scanner –Thread and monitor dump … ISA – analýza problému

13 www.sutol.cz Jednoduše ve stromové struktuře vyberete, čeho se váš problém týká (např. security- authentication-ldap) ISA si nastaví úrovně logování / trasování, provede nezbytné restarty, vyzve vás k reprodukci chyby, posbírá logy do zipu a nabídne vám přímo upload na IBM Support Jmenná konvence...* 00562.SGC.668.OracleSucksProblem.zip ISA – sběr dat

14 www.sutol.cz Ruční sběr dat

15 www.sutol.cz MustGather dokument

16 www.sutol.cz Neoslovujte Indy chaiwala, slumdog millionaire ani jinými stereotypy, jsou na to poněkud hákliví Indům s křestním jménem Prasad, neříkejte „Prasák“, po zhruba 2 měsících komunikace si význam dohledají Buďte přesní, „restartujte server“, myšleno Domino = celý box Tipy a triky

17 www.sutol.cz Zkuste si rozběhat Sametime do IBM (původně na extst.ibm.com:80) a komunikujte s 3L přímo Při dalším PMR, jste-li přesvědčeni, že se jedná o bug, vyžádejte si eskalaci na 3L, jmenovitě osobě, se kterou se vám dobře spolupracovalo, komunikujte viz předchozí bod Tipy a triky

18 www.sutol.cz Děkuji za pozornost