Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra ProCC.

Prezentace na téma: "Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra ProCC."— Transkript prezentace:

1 Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra ProCC

2 Copyright © 2011, atlantis Co si trh představuje pod pojmem Call Centrum Lidé z oboru IT/telekomunikací Zbytek trhu Orientace na zákazníka Orientace na rychlý zisk

3 Copyright © 2011, atlantis Skoro v každé společnosti bez ohledu na obor působení – Obchod – Výroba – Distribuce – Služby – Státní správa Pozitivní vliv ekonomické krize Poměr řešení na českém trhu maximálně desítky řešení v ČR Minimální obměna technologie Velký tlak na cenu řešení Negativní vliv ekonomické krize Trend cíleného marketingu Kontaktní centra Komerční Call centra

4 Copyright © 2011, atlantis Call centra z pohledu přístupu výrobce Open source řešeníŘešení atlantisVelcí výrobci telekomunikačního HW

5 Copyright © 2011, atlantis Aktuální trendy v CC Nové komunikační kanály Video operátoři Integrace do ICT infrastruktury zákazníka Cloudové řešení

6 Copyright © 2011, atlantis Aplikační platforma ProCC Ucelené řešení Agentské prostředí Administrátorské prostředí Terminály HW rozšíření Analýza řečí Nahrávání hovorů Home office IVR FMC Distribuovaná řešení Redundance FAX servery PBX

7 Copyright © 2011, atlantis Základní principy architektury Tele. operátor Nejvhodnější agent CC Klient Sofistikovaná aplikační vrstva ProCC ProServer ProCC IVR REC

8 Copyright © 2011, atlantis Struktura kontaktního centra hlase-mail chat SMS web fax agenti | supervizoři | systémy ProCC BIanalýza CRM ERP Databáze klientů Historie transakcí Účetní systém Další aplikace Časté dotazy Denní špičky Nestandardní situace Reporting Online sledování Plánování zdrojů

9 Copyright © 2011, atlantis Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. hlase-mail chatweb o nutnost přepínat se mezi aplikacemi o chybí ucelený přehled o komunikaci o omezené možnosti reportingu o složité zaučování zaměstnancůNevýhody:Nevýhody:

10 Copyright © 2011, atlantis Komunikace pomocí ProCC Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. o výrazná úspora času agenta o rychlé obsloužení klienta o úplný přehled o komunikaci o vyšší spokojenost zákazníků o možnost přípravy reportůVýhody:Výhody:

11 Copyright © 2011, atlantis ProCC Moduly ProCC telefoniemultimédiaCTI operace Inbound / Outbound IVR – interaktivní spojovatelka reporting online dohledy nahrávání hovorů administrace integrace s okolím Efektivní interní komunikace Přirozený kontakt se zákazníky Týmová spolupráce a komunikace Jednoduchá Administrace

12 Copyright © 2011, atlantis Kanály TDM IP G.722 Hlas Standard kodeky AASTRA Video Polycom řešení Video Vlastní web server FAX SMS mail Příchozí hovory IM Skype Chat Facebook Komponenta na stránky klienta Chat

13 Copyright © 2011, atlantis Modul In-bound

14 Copyright © 2011, atlantis Jarmila Nováková Radim Veselý Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50%........ Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80%......... Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti Skills set agenta

15 Copyright © 2011, atlantis Skills set agenta

16 Copyright © 2011, atlantis Out- bound Call list Ztracené hovory OdpověďWWW Out-bound modul Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem

17 Copyright © 2011, atlantis Skriptovací modul – Call skript Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky.........zaslat bližší informace ANO NE ANO NE Zaslání podkladů Dále bychom Vám rádi....... Hodnocení výsledku telefonátu ANO NE Děkujeme za Váš čas, nashledanou o Jednotná firemní kultura o Nulová potřeba zaškolení (brigádníci) o Bezchybná výstupní databáze Výhody: o Pro odchozí i příchozí hovory o Kvóty – podpora norem CATY o Možnost přímého propojení s databází IS

18 Copyright © 2011, atlantis Modul - Případy Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení 12.1.2012 první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace 13.1.2012 zaslány materiály a ceny 14.1.2012 Urgence ze strany zákazníka 15.1.2012 Zaslán návrh na řešení 15.1.2012 Potvrzení ze strany zákazníka 16.1.2012 reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS Předání na jiného řešitele Uzavření případu o Centrální místo pro komunikaci k danému problému o Jednoduchá orientace napříč agenty o Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení o Vizuální upozornění na ohrožení SLA o Workflow o Nadstandardní statistiky Výhody:

19 Copyright © 2011, atlantis Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Dvouúrovňové kontaktní centrum Standardní operátor 1 Experti Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Standardní operátor 2 Standardní operátor 3

20 Copyright © 2011, atlantis Databáze znalostí „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Požadavek klienta: Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou emailovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný email

21 Copyright © 2011, atlantis IVR – interaktivní spojovatelka Přiřazení agenta na základě DTMF volby Nepřetržitý provoz Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) Jednoznačná identifikace volajícího Možnost zanechání zprávy Propojení s externími databázemi službu konající technik zákazník Zadejte, prosím, Váš PIN. Hovor ukončen správný PIN nesprávný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voicemail server

22 Copyright © 2011, atlantis Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky Obsahové a informační statistiky Analytické a modelovací nástroje Uživatelsky definované reporty Detailní záznamy i sumarizace dat Přehled aktivit agentů během pracovní doby Modul reportů

23 Copyright © 2011, atlantis Online dohledy: vytížení pracoviště Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase Počet agentů hovořících a připravených k hovoru Přehled probíhajících hovorů Odlišení dle fáze hovoru Seznam zaměstnanců a jejich status Přehledná vizualizace funkce CC Nástroje pro supervizory Wallboardy seznam zaměstnanců status zaměstnanců hovory

24 Copyright © 2011, atlantis Prostředí ProCC – agent

25 Copyright © 2011, atlantis Prostředí ProCC – supervizor

26 Copyright © 2011, atlantis Přínosy kontaktního centra o bezproblémová multimediální komunikace o rychlé řešení požadavků o přehled o historii komunikace o získání relevantních informací Klient o stálý přehled o dění v rámci kontaktního centra o uživatelem definované reporty o rychlé zaučení nových agentů o možnost dimenzovat pracoviště dle aktuální situace Supervizor o vyšší efektivita o přehled o častých dotazech o snadné a intuitivní pracovní prostředí o optimalizace pracovní doby Agent

27 Copyright © 2011, atlantis Varianty obchodních případů Komplexní výběrová řízení VŘ na doplnění stávající technologie o CC VŘ na doplnění stávajícího CC o specifický modul

28 Copyright © 2011, atlantis Podpora prodeje Orientační schůzka se zákazníkem Cílená prezentace spojená se živou ukázkou řešení Referenční návštěva Vstupní analýza pro implementaci řešení Implementace, komplexní zaškolení Servisní smlouva

29 Copyright © 2011, atlantis Varianty prodeje Jednorázový prodej Dlouhodobý pronájem s možností odkupu Degresivní splátky Cloudové služby

30 Copyright © 2011, atlantis Naši zákazníci