Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu Řešitelka: Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Spoluřešitelé: Ing. Lenka Půlpánová.

Prezentace na téma: "Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu Řešitelka: Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Spoluřešitelé: Ing. Lenka Půlpánová."— Transkript prezentace:

1 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu Řešitelka: Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Spoluřešitelé: Ing. Lenka Půlpánová Ing. Adéla Zemanová Odborná konzultantka: Ing. Jitka Srpová Liberec 7. 12. 2009

2 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Hlavní cíl projektu: poskytnout východiska a podklady pro vymezení nabídky vzdělávání pro oblast cestovního ruchu (CR) za účelem lepšího zacílení na potřeby vzdělávání kvalifikovaných vedoucích pracovníků v tomto sektoru. Dílčí cíle projektu:  Zjistit stávající strukturu a úroveň vzdělání vedoucích pracovníků v oblasti poskytování služeb a cestovního ruchu  Identifikovat požadavky na vedoucí pracovníky z hlediska výkonu jejich funkce a potřeb rozvoje vzdělání  Analyzovat potřeby řídících pracovníků ve vztahu ke strategickému zaměření firmy s důrazem na zvyšování jejich konkurenceschopnosti a jednání se zákazníky  Identifikovat oblasti vzdělávání vedoucích pracovníků zjištěním slabých míst ve vedení firem a poskytování služeb na základě spokojenosti a názorů zákazníků

3 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Koncepce a metodologie projektu: Podklady pro vymezení potřeb vzdělávání vedoucích pracovníků v cestovním ruchu byly získány studiem literatury a provedením dvou nezávislých výzkumů:  Výzkum potřeb vzdělávání vedoucích pracovníků firem působících v cestovním ruchu (cestovních kanceláří a agentur)  Výzkum zaměřený na klienty výše uvedených firem a jejich spokojenost s poskytovanými službami.

4 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Výzkum potřeb vzdělávání vedoucích pracovníků v cestovním ruchu Sběr dat: červen – červenec 2009 Respondenti: majitelé, manažeři, vedoucí (poboček) cestovních kanceláří a agentur Metoda výběru respondentů: kvótní výběr Metoda sběru dat: osobní rozhovor (psychologická explorace) Celkový počet respondentů (firem) v Libereckém kraji: 18 cestovních agentur 37 cestovních kanceláří Počet dotázaných firem: 5 cestovních agentur (28%) 15 cestovních kanceláří (41%)

5 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Struktura rozhovorů:  Charakteristika firmy a respondenta (pracovní pozice, vzdělání, praxe)  Profil ideálního pracovníka cestovního ruchu (delegát, průvodce, prodejce, manažér)  Výběr zaměstnanců (požadavky na vzdělání, znalosti, schopnosti, dovednosti, vlastnosti)  Jednání se zákazníkem (získávání, budování vztahů, spokojenost zákazníků)  Marketingové aktivity (výzkumy, komunikace, marketingové řízení a plánování)  Další vzdělávání zaměstnanců ve firmě.

6 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Stávající struktura a úroveň vzdělání vedoucích pracovníků v oblasti poskytování služeb cestovního ruchu : Respondenti: majitelé CK/CA, současně manažeři nebo vedoucí poboček (třetina) Polovina z nich ve věku do 40 let Čtvrtina z nich VŠ vzdělání, ostatní SŠ (vyšší odborné nebo kurzy) Více než 65% praxe více než 10 let, 90% déle než 5 let Pozitivní vztah v cestování Požadavky na vzdělání: Minimálně středoškolské s maturitou Manažeři: VŠ Průvodci: průvodcovský kurz zakončený zkouškou Víceletá praxe, praktické znalosti a zkušenosti

7 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Požadavky na vedoucí pracovníky z hlediska výkonu jejich funkce a potřeb rozvoje vzdělání Znalosti: Techniky CER, jazyky, práce na PC, administrativa, psychologie, základy práce, všeobecný přehled Schopnosti, dovednosti: Komunikace, jednání se zákazníkem, organizační schopnosti, rychle reakce, odolnost vůči stresu, řešení problémů, práce s informacemi Manažeři: kreativní, inovativní, vyhledávat nové možnosti, podporovat projekty, investice

8 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Požadavky na vedoucí pracovníky z hlediska výkonu jejich funkce a potřeb rozvoje vzdělání : Charakterové vlastnosti: Empatický, ochotný pomoct, vyhovět přáním zákazníka, neustále se učit něco nového, příjemný, milý, flexibilní, trpělivý, spolehlivý, zodpovědný, skromný, samostatný, sebevědomý, loajální s CK, přesný, sebekritický s aktivním osobním nasazením, zájmem o CER. Marketingové aktivity a jednání se zákazníkem: Komunikace: převážně internetem, reklama v tisku, katalogy, letáčky, adresované dopisy, e-maily Slevové poukázky, věrnostní karty, kupóny v novinách, časopisech oslovení (potenciálních) zákazníků prostřednictvím internetu Spokojený zákazník –individuální přístup k zákazníkovi, diferencovaný vztah (program „šitý na míru“), udržování kontaktu s klienty i po skončení dovolené Hodnocení zpětné vazby od klienta – implementace požadavků a přání zákazníků do řízení firmy Sběr informací od účastníků zájezdů, delegátů.

9 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Výzkum požadavků na vzdělávání vedoucích pracovníků firem cestovního ruchu z hlediska potřeb a spokojenosti jejich klientů. Sběr dat: květen - červen 2009 Respondenti: občané, klienti CK a CA Metoda výběru respondentů: kvótní výběr Metoda sběru dat: osobní dotazování Počet dotázaných: 506 respondentů

10 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Charakteristika respondentů: Pohlaví:Muži: 42%, ženy: 58% Věk: Do 30-ti let: 47%, 31-50 let: 41%, nad 50 let: 12% Stav: Svobodní: 47%, vdané, ženatí: 42%, rozvedení: 7% Domácnosti: 1-členné domácnosti: 11%, 2-členné: 21%, 3-členné: 26%, 4-členné: 40%, vícečlenné: 2% Příjem: do 20 000 Kč 19% 20 001-40 000 Kč 54% nad 40 000 Kč 28% Bydliště: města do 50 000 obyvatel67% města nad 50 000 obyvatel 33%

11 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Chování zákazníků cestovních kanceláří a agentur Zákazníci cestovních kanceláří a agentur jsou: samostatnější a sofistikovanější v oblasti zařizování svých dovolených (nevyužívají nabízených služeb) opatrnější z hlediska výdajů na dovolenou pasivnější při trávení dovolené (program dovolené neplánují přesně) z důvodu pohodlí a určité nezávislosti (budou dělat to, co zrovna budou chtít, preference individuální turistiky). Za těchto okolností se stávající nabídka služeb většiny cestovních kanceláří a agentur jeví jako nevyhovující. Cestovní kanceláře budou muset své služby inovovat tak, aby dokázaly nabídnout svým klientům hodnotu, která bude více uspokojovat jejich potřeby a za kterou budou ochotní zaplatit.

12 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti cestovního ruchu na základě potřeb a požadavků kladených na vedoucí pracovníky z hlediska výkonu jejich funkce ve vztahu ke strategickému zaměření firmy s důrazem na zvyšování jejich konkurenceschopnosti a jednání se zákazníky Hlavní důraz v oblasti vzdělávání řídících pracovníků by měl být kladen na oblast tvorby vizí, cílů a strategii. Vzdělávání by mělo být koncepčně zaměřeno na: Profesní vzdělávání zahrnující odborné znalosti Rozvoj lidského potenciálu

13 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Profesní vzdělávání by mělo zahrnovat: Rozvoj IT gramotnosti (práce s PC, internetem, databázemi) Odborné znalosti týkající se problematiky cestovního ruchu (metodika CR, technika služeb CR, obecná znalost geografie, historie, všeobecný přehled, kultura, tradice, mentalita, zvyky destinace Znalostní zázemí: organizace práce, administrativa, základy práva, všeobecné obchodní a smluvní podmínky, aktivní vyhledávání informací a práce s informacemi, pojištění

14 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Profesní vzdělávání by mělo zahrnovat: Marketing a řízení vztahů se zákazníky: Jednání se zákazníkem, budování a udržování vztahů se zákazníky Získávání potenciálních zákazníků (oslovení, vyhledávání, zaujetí a akvizice zákazníka) Zjišťování potřeb zákazníků Budování databází, práce s databázemi Techniky prodeje v CR (např. spinnová technika), způsob prodeje a prezentace, příprava nabídky pro zákazníka přesně na míru, vytváření hodnoty pro zákazníka Komunikace: Prostřednictvím médií (katalogy, inzerce, reklama,…) Osobní komunikace (práce se zákazníkem, jednání, budování vztahů): Rétorika Prezentační dovednosti Naslouchání

15 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Rozvoj lidského potenciálu: Hlavním úkolem je uvolnit lidský potenciál, vytvořit atmosféru důvěry, aby lidi byli ochotní a schopní uvolnit své znalosti, nápady a lidský potenciál. Jde o rozvoj duševní gramotnosti. Oblast vzdělávání by měla být zaměřena na: Základy holantropie (holistické pojetí člověka a jeho rozvoj, jaké jsou souvislosti, propojení, ovlivňování struktury potenciálu inteligence) Strukturu lidského potenciálu Vybrané otázky sociální psychologie Etiku Techniky týmové práce Kreativitu a inovace Uvolňování intelektuálního potenciálu

16 Identifikování potřeb vzdělávání v oblasti služeb poskytovaných v cestovním ruchu, Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Publikační činnost: Počet publikací v odborných časopisech: 4 Počet publikací ve sbornících: 5