Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
1
Zpětná vazba zákazníků ve vybrané společnosti
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Zpětná vazba zákazníků ve vybrané společnosti Autor bakalářské práce: Zuzana Kodýdková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent bakalářské práce: Ing. Lucie Bláhová České Budějovice, červen 2016
2
Cíl bakalářské práce Cílem práce je analyzovat stávající systém pro zpětnou vazbu od zákazníků ve vybrané společnosti a formulovat návrhy na její zlepšení. Bude provedeno vlastní šetření jak ve firmě, tak i u stávajících zákazníků, na jehož základě budou odhaleny nedostatky a bude identifikován potenciál – formy zpětné vazby, frekvence, techniky, prostředky, a podobně.
3
Hypotézy Hypotéza č. 1: Firma nemá fungující zpětnou vazbu.
Hypotéza č. 2: Dotázanými zákazníky firmy jsou převážně muži. Hypotéza č. 3: Více než polovina zákazníků je spokojena s vyřízením reklamace firmou Josef Bambásek a.s. Hypotéza č. 4: Většina zákazníků nevyužívá zanechání odezvy pro zpětnou vazbu.
4
Metodika práce Metoda sběru dat Pozorování Řízený rozhovor
Rozhovor s ředitelkou firmy Informace o zpětné vazbě Osobní setkání Dotazníkové šetření 112 respondentů 29 otázek Cíl – definice výzkumných problémů a jejich následné potvrzení nebo vyvrácení
5
Založení: Sídlo: Řepice 162, Strakonice Podnikatelská činnost: železářství, půjčovna nástrojů a nářadí, autodoprava, prodej hutního materiálu, montáž a prodej oken ROTO Hlavní odběratelé: maloobchodní, velkoobchodní firmy a koneční spotřebitelé
6
Hypotéza č. 1 Firma nemá fungující zpětnou vazbu.
Řízený rozhovor Hypotéza č. 1 potvrzena.
7
Hypotéza č. 2 Dotázanými zákazníky firmy jsou převážně muži.
Dotazníkové šetření - otázka č. 1 Hypotéza č. 2 vyvrácena.
8
Hypotéza č. 3 Více než polovina zákazníků je spokojena s vyřízením reklamace firmou Josef Bambásek a.s. Dotazníkové šetření - otázka č. 24 a č. 25 Hypotéza č. 3 potvrzena.
9
Hypotéza č.4 Většina zákazníků nevyužívá zanechání odezvy
pro zpětnou vazbu. Dotazníkové šetření - otázka č. 27 Hypotéza č. 4 potvrzena.
10
Návrhy opatření Pravidelnost v dotazníkovém šetření.
Větší informovanost o možnosti zpětné vazby. V budoucím e-shopu umožnit zákazníkům hvězdičkovou recenzi o spokojenosti.
11
Přínos práce Přínos pro firmu Josef Bambásek a.s.
Zlepšení komunikačních dovedností a navázání nových kontaktů. Aplikovatelnost v praxi.
12
Závěr Zodpovězení výzkumných otázek Návrhy na opatření
Splnění cíle práce
13
Děkuji za pozornost!
14
Doplňující otázky Vedoucí práce: Oponent práce:
Jakými opatřeními byste podporovala zákazníky k poskytnutí zpětné vazby? Oponent práce: Jakým způsobem byste zvýšila počet stálých zákazníků a tím docílila vyšších tržeb? Myslíte si, že hodnocení zákazníků v budoucím e-shopu je věrným a pravdivým obrazem spokojenosti zákazníků?
Podobné prezentace
© 2024 SlidePlayer.cz Inc.
All rights reserved.