Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Prezentace na téma: "Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku"— Transkript prezentace:

1 Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku Autor bakalářské práce: Lenka Martínková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent bakalářské práce: Ing. Barbora Komendová České Budějovice, červen 2016

2 Motivace a důvody k řešení daného problému
Osobní zájem o dané téma Aktuálně řešená problematika Prohloubení znalostí

3 Cíl práce Cílem práce je provést audit systému práce se zákazníky ve vybraném podniku a přinést návrhy na jeho zefektivnění. Bude provedeno vlastní šetření, a to jak na straně podniku, tak zpětná vazba od zákazníků. Zjištěné skutečnosti budou konfrontovány a s využitím daných skutečností i nových poznatků a trendů budou navržena a zdůvodněna opatření, která by měla stávající systém zlepšit a nasměrovat podnik více k orientaci na zákazníka.

4 Představení společnosti dm drogerie markt, s. r. o.
Logo společnosti: Sídlo: Jeronýmova 1485/19, , České Budějovice Datum zápisu do obchodního rejstříku: 9. září 1992 Předmět podnikání: výroba, obchod a služby Jednatelé: Gerhard Fischer a Ing. Pavel Kadečka

5 Výzkumné problémy 1. otázka: Na základě jakých faktorů lidi navštěvují dm drogerii? 2. otázka: Jaká je síla a pořadí jednotlivých faktorů? 3. otázka: Existují specifika pro určité skupiny? 4. otázka: Pokud zákazníci odcházejí ke konkurenci, tak z jakého důvodu?

6 Použité metody Dotazníkové šetření Rozhovor Pozorování na prodejně

7 Výzkumné otázky Na základě jakých faktorů lidi navštěvují dm drogerii?

8 Výzkumné otázky Jaká je síla a pořadí jednotlivých faktorů?
Kvalita – velmi silný faktor Cena a nabízený sortiment – silný faktor Ochota a přístup pracovníků – slabý faktor Zavedená značka – nejslabší faktor

9 Výzkumné otázky Existují specifika pro určité skupiny?
Nejčastější nákupy Pohlaví Celkový součet Muž Žena Líčení 2 71 73 Péče o pleť 3 40 43 Péče o vlasy 6 54 60 Péče o ruce a nohy 9 11 Péče o zuby 10 24 34 Deodoranty a vůně 51 Péče o dítě 17 19 Bio a zdraví 22 37 285 322

10 Výzkumné otázky Pokud zákazníci odcházejí ke konkurenci, tak z jakého důvodu?

11 Návrhy opatření Rozšíření akčních letáků
Úprava slevové knížky s kupony Upozornění na probíhající akce prostřednictvím active beauty magazínu Přizpůsobit active beauty magazín pro starší věkové kategorie Zviditelnění webových stránek Zasílání narozeninových přání em

12 Přínos práce Zlepšení řízení vztahů se zákazníky Přínos pro společnost
Aplikovatelnost v praxi

13 Závěrečné shrnutí Výzkumné otázky zodpovězeny Opatření navrhnuta
Cíl práce splněn

14 Odpovědi na otázky Vedoucí: Které z vašich opatření považujete za nejdůležitější a proč?

15 Děkuji za pozornost!