Centrální Podpora Uživatelů ISVS 15.1.2019

Centrální Podpora Uživatelů ISVS 800 20 21 22 servisvs@ct.cz ČESKÝ TELECOM, a.s. Pavel Adam 15.1.2019

PARAMETRY SLUŽBY CPU 1 podpora poskytovaná trvale (7x24) pracoviště v Praze zaměstnanci pro CPU na „full time“ až 12 operátorů KM CPU ve špičce prokazatelná registrace incidentů a servisních požadavků průměrná odezva 10 s / 30 min.(tel/e-mail) až 2000 vyřešených incidentů měsíčně až 3000 zodpovězených dotazů a vyřešených servisních požadavků měsíčně E2E procesy provázané na dodavatele IT služeb 15.1.2019

PM (Problem Management) ARCHITEKTURA CPU Uživatel služeb ISVS Administrátor 1. úroveň podpory PM (Problem Management) KM CPU (Kontaktní místo veřejné správy CPU) Problém Požadavek Účet Incident 2. úroveň podpory Péče o zákazníky Reklamace a stížnosti ČESKÝ TELECOM Omnicom Testcom (MIČR) IBM, MS .. Dodavatelé a,b,…podpora 15.1.2019

INFORMAČNÍ MODEL CPU incidentů 15.1.2019 uživatel ISVS, IT pracovník úřadu VS, Help Desk uživatelů PVS incidentů ohlášení informace o řešení incidentů požadavky a náměty informace dotazy 1. úroveň podpory CPU1 Kontaktní místo veřejné správy o požadavcích a námětech informace požadavek na řešení incidentů informace o řešení incidentů o problémech informace informace o stavu IS 2. úroveň podpory CPU2 Poskytovatelé IT služeb nebo komponent 15.1.2019

INCIDENT MANAGEMENT uživatel služeb dohledy 1. úroveň podpory Příjem a registrace požadavku Okamžité vyřešení na 1. úrovni podpory Přiřazení priority, přiřazení kategorie, přidělení požadavku Vyřešení Uzavření Akceptování ano ne 1. úroveň podpory 2. úroveň podpory dohledy uživatel služeb INCIDENT MANAGEMENT 15.1.2019

PROBLEM MANAGEMENT Problem Management Přehledy Závažných Problémů Eskalace Informace pro Top Management Řízení Problémů Řízení Chyb Analýza Trendů Aktivní prevence Problémů 15.1.2019

Předmět podpory CPU poskytování informací o KI ISVS příjem a zajištění servisních požadavků zajištění obnovení služby (Incident Management) informování o plánované údržbě (PEW) informování o možném zneužití služeb (Fraud Management) systémové řešení problémů KI ISVS (Problem management) 15.1.2019

Podporované služby CPU hlasové řešení PSTN, ISDN datové VPN hlasové VPN připojení k Internet připojení k Testa 2 Portál Veřejné Správy zákaznické řešení – VIT, VISK, připojení škol k Internet … 15.1.2019

Děkuji za pozornost. Pavel Adam 15.1.2019