_ Mystery Shopping TIC 2015

Cíle výzkumu 2 Agentura CzechTourism realizuje ve spolupráci s Asociací turistických informačních center ČR výzkum zaměřený na monitoring služeb turistických informačních center metodou Mystery Shopping kontinuálně od roku Cílem je popsat úroveň služeb z hlediska měkkých i tvrdých dovedností a poskytnout provozovatelům zpětnou vazbu o činnosti infocenter s cílem zlepšení úrovně poskytovaných služeb. Mystery shopping je bezplatným benefitem pro ta certifikovaná TIC, která si o něj zažádají. Cíle výzkumu Ověření kvality nabízených služeb Turistických informačních center (TIC) v rámci České republiky. Odhalení posunu na základě porovnání výsledků vybraných parametrů s měřením provedeným v roce 2014.

Metodologie projektu 3 Velikost vzorku Návštěvy proběhly ve 188 turistických informačních centrech. Lokality Vybraná turistická centra v celé ČR, která se přihlásila do projektu. Postup návštěvy Vyškolený a certifikovaný mystery shopper navštívil TIC, které hodnotil z pohledu běžného zákazníka. Následně do dotazníku v on-line aplikaci zaznamenal na svém smartphonu/ tabletu jak objektivní, tak subjektivní hodnocení daného TIC.

Celkové výsledky

Celkový výsledek Detailní výsledky 2015 Celkově je úroveň kvality služeb TIC na vysoké úrovni (celkový index 94%) a výraznější nedostatky byly zaznamenány pouze na individuální úrovni, nikoliv plošně. Prostor pro zlepšení je pouze v oblasti aktivity pracovníků, která byla hlavním důvodem nižšího závěrečného hodnocení u některých center. N = 188

Turistická informační centra dosáhla celkového indexu 94%. Vynikající hodnocení (celkový index 95 – 100%) získalo 75% kontrolovaných center. Vyhovující index (celkový index 70 – 94%) získalo 20%. S hodnocením „nevyhovující“ skončilo pouze 5% TIC. Nejlépe hodnocenými oblastmi jsou Exteriér + první dojem zákazníka (99%, +6% vs. 2014) a Interiér a vybavenost TIC (97%, +2% vs. 2014). V letošním roce se také zlepšila oblast značení TIC a otevírací doby. Výraznější nedostatky byly zaznamenány pouze na individuální úrovni, nikoliv plošně. Prostor pro zlepšení je pouze v oblasti aktivity pracovníků, která byla hlavním důvodem nižšího závěrečného hodnocení u některých center. V rámci České republiky dosáhly všechny kraje a regiony úspěšnosti nejméně 90%. Karlovarský kraj stejně jako region Západočeské lázně získaly po 72%, Vysočina získala 88%. Nejlépe si vedli v regionu Český ráj (jako jediný získal plných 100%). Shrnutí 6

Prostor ke zlepšení A. Exteriér + první dojem zákazníka V několika málo případech se shopper necítil vítán (pracovník nepozdravil či se plně nevěnoval klientovi – vyřizoval např. pracovní nebo se bavil s kamarádkou). B. Pracovník TIC Lepší zaškolení brigádníků během dovolených, větší aktivita (ptát se, zda mohou ještě s něčím pomoci), pozorněji se doptat na detaily požadavku klienta a doporučit aktivitu „na míru“. Dát najevo, že se v regionu vyznají. C. Interiér a vybavenost TIC Ojediněle byly vystaveny zastaralé materiály, v několika málo TIC chyběla mapa ČR, doporučujeme dbát na úpravu a logické členění prostoru. D. Závěrečné hodnocení Závěrečné hodnocení úzce souvisí s úrovní spokojenosti s pracovníkem TIC. Jeho aktivita a věnování dostatečného času zákazníkovi od chvíle vstoupení do pobočky až do jeho odchodu je klíčová společně s dobrým přehledem o regionu, schopností poradit a atraktivně představit turistické cíle. E. Nehodnocené položky - Značení TIC a otevírací doba V 5 případech nebyla otevírací doba vyvěšena v cizím jazyce. Ojediněle byla nespokojenost s úrovní značení. Shrnutí jednotlivých oblastí 7

Výsledky za kraje

Celkové výsledky za kraje 96% N=8 97% N=17 72% N=7 88% N=23 96% N=6 97% N=23 97% N=20 90% N=19 94% N=21 98% N= % N= % N= % N=15 % N= Označení krajů umístěných na prvních třech místech Celkový výsledek za rok 2015 Počet návštěv v kraji

Výsledky za regiony

Celkové výsledky za regiony 98% N=14 % N= Označení regionů umístěných na prvních třech místech Celkový výsledek za rok 2015 Počet návštěv v regionu 72% N=7 99% N=13 98% N=5 91% N=6 98% N=14 88% N=23 90% N=19 98% N=6 94% N=21 97% N=20 95% N=13 95% N=5 100% N= % N=10 99% N=9

Srovnání celkových výsledků za regiony dle úspěšnosti v roce 2015 REGION Rozdíl 2015 vs Český ráj 77%100% + 23% 2.Krkonoše a Podkrkonoší 91%99% + 8% 3.Střední Morava a Jeseníky 84%99% + 15% 4.Severozápadní Čechy 89%99% + 10% 5.Plzeňsko a Český les 82%98% + 16% 6.Jižní Čechy 92%98% + 6% 7.Východní Morava 87%98% + 11% 8.Střední Čechy + Praha 78%98% + 20% 9.Východní Čechy 89%97% + 8% 10.Královéhradecko 98%95% - 3% 11.Českolipsko a Jizerské hory 85%95% + 10% 12.Severní Morava a Slezsko 89%94% + 5% 13.Šumava 93%91% - 2% 14.Jižní Morava 85%90% + 5% 15.Vysočina 85%88% + 3% 16.Západočeské lázně 98%72% - 26%

Závěry a doporučení

14 Návštěvník infocentra očekává, že se mu budou pracovníci věnovat ihned po příchodu - pracovník by měl klienta pozdravit a v ideálním případě přerušit veškerou administrativní činnost. Pokud tak nelze z jakéhokoliv důvodu učinit, je dobré se klientovi omluvit a požádat ho o strpení, rozhodně ho neignorovat. Čistota prostoru bezprostředně před infocentrem hraje důležitou roli v prvním dojmu zákazníka. Ideální je pokusit se také zajistit značení směru k infocentru na nejbližším frekventovanějším místě, nikoliv až přímo nad vchodem.

15 U brigádníků a zástupů je třeba věnovat dostatek času jejich proškolení a vysvětlit důležitost jejich vystupování během doby působení v TIC, neboť záleží na dobrém jméně infocentra (zejména jelikož jde o certifikované TIC). Klienti velmi oceňují, pokud se pracovník nebojí doptat na detaily jejich požadavku (na věk dětí, na vzdálenost, kterou jsou ochotni cestovat apod.) - odnáší si pocit osobního jednání. Při prezentaci Vámi navrhovaného programu působí velmi dobře, pokud obohatíte své tipy vlastní zkušeností. Pozitivněji klienti hodnotí pracovníky, kteří se zeptají, zda mu mohou pomoci ještě s něčím, proaktivní přístup oceňují zejména v závěrečném hodnocení.

16 Pro dobrý pocit z navštíveného TIC je nutno udržovat interiér přehledný, logicky členěný a čistý. „Přeplácaný“ interiér (i s dobrým úmyslem nabídnout návštěvníkům co nejvíce možností) nepůsobí dobře. Zároveň se však vyvarujte sterilního, chladného a neútulného pojetí interiéru v kancelářském stylu. Dávejte pozor na aktuálnost materiálů, zvýrazněte sekci s mapami regionu a ČR, které jsou pro návštěvníky důležité. Pokud máte z jakéhokoliv důvodu přestávku mimo pauzy stanovené v rámci otevírací doby, je vhodné příchozí návštěvníky upozornit alespoň cedulkou na dveřích.

NÁVRH MYSTERY SHOPPINGU NA ROK Mystery shopping proběhne ve všech certifikovaných TIC. - V únoru 2016 bude podána VÝZVA K PODÁNÍ NABÍDKY NA PLNĚNÍ VEŘEJNÉ ZAKÁZKY MALÉHO ROZSAHU. - Rozpočet na MS je velmi limitovaný. - ATIC vyzve TIC k dobrovolnému přihlášení do MS (únor-květen 2016). - TIC, která se přihlásí dobrovolně obdrží výsledky na mail, který bude uveden při přihlášení do MS. - TIC, která se nepřihlásí dobrovolně, výsledky neobdrží. Budou k dispozici vedení ATIC a agentuře CzechTourism. V případě špatných výsledků v TIC, bude řešen další postup na certifikační komisi. - ATIC zváží doporučení, aby byli brigádníci označeni cedulkou. - Realizace MS proběhne od poloviny června do konce srpna Výsledky MS budou prezentovány na Tourfilmu 2016 v Karlových Varech.

DĚKUJI VÁM ZA POZORNOST.