Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

MARKETING OVÝ MIX VE SLUŽBÁCH 4 ZÁKLADNÍ + 3 NADSTAVBOVÉ PRVKY.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "MARKETING OVÝ MIX VE SLUŽBÁCH 4 ZÁKLADNÍ + 3 NADSTAVBOVÉ PRVKY."— Transkript prezentace:

1 MARKETING OVÝ MIX VE SLUŽBÁCH 4 ZÁKLADNÍ + 3 NADSTAVBOVÉ PRVKY

2 1. Produkt - služba - Úrovně - řízení kvality - marketingový výzkum - prvky služby

3 Úrovně diferenciace produktu Základní Očekávaný Rozšíře ný Potenciální VNÍMANÁ HODNOTA

4 Pět rozporů v řízení kvality SERVQUAL: Očekávání spotřebitele x předpoklady MGT MGT x kvalita poskytovaných služeb Normy kvality x reálné možnosti Služba x externí komunikace Vnímaná x očekávaná kvalita METODIKA MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU KE ZJIŠTĚNÍ MÍRY ROZPORŮ

5 Základní rozpor marketingu Očekávaný výkon utvářen: Potřebami zákazníka Zkušenostmi zákazníka Vyjádřením přání Komunikační politikou nabízejícího Vnímaný výkon Splněno = spokojenost Nesplněno = nespokojenost loajalita?

6 Prvky služby HmotnéNehmotné Kontrolovatelné Nekontrolovatelné Vztahy mezi klienty, Zneužití dat ŽádoucíNežádoucí Předvídatelné Nepředvídatelné Krizový plán Vybaven í provozo vny Rychlost reakce Kvalifikac e personálu

7 2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA

8 Odlišnosti cenové tvorby u služeb Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti Službu nelze skladovat → častější slevy → „Management marže“ Vliv unikátnosti služby Cenová terminologie Vlivy působící na ceny služeb

9 Odlišnosti cenové tvorby u služeb Náklady zákazníka spojené: S časem S fyzickým úsilím S psychickým úsilím Vládní intervence Distribuce Heterogenita služeb Zbytný charakter služeb

10 4. KOMUNIKACE (propagace) SLUŽEB

11 Zásady komunikace zohledňující specifika služeb Zhmotnit službu využitím hmotných podnětů prostřednictvím symbolů osobností: celebritou typickým zástupcem cílové skupiny Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce

12 Vazba MAV a MAK MARKETINGOVÝ VÝZKUM MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE s cílem zjistit:  výhody, které hledá zákazník,  motivaci nákupu – kdo, co a kdy jej vede k nákupu služby  citlivost zákazníka na racionální či emocionální podněty  do které cílové, referenční či aspirační skupiny zákazník patří využívající výsledky MAV: ozdůrazňuje výhody pro jednotlivé cílové skupiny zákazníků, oobsahuje adekvátní poměr racionálních a emocionálních prvků ovyužívá ke sdělení informací typických zástupců cílových trhů, aspiračních skupin (celebrit), referenčních skupin (odborníků)

13 Zásady komunikace zohledňující specifika služeb Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat Motivovat personál Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník Šířit reference Vytvořit kontinuitu a konzistenci v interní i externí komunikaci Eliminovat riziko vnímané zákazníkem při nákupu služby

14 Životní pojištění

15 Nadstavbové prvky MKTového mixu služeb lidé procesy materiální prostředí

16 5. LIDÉ -Interní marketing -Typy zaměstnanců (viz. Opory) -Řízení kvality zaměstnanců - vliv a funkce zákazníků

17 Interní marketing Zaměstnanec = → Interní zákazník → Interní dodavatel Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!

18

19 CASE STUDY EMPLOYER BRANDBUILDING KOMUNIKACE

20 Rozdílné role zaměstnanců ve službách Kontaktní Obsluhující pracovníci Koncepční Podpůrní pracovníci Častý nebo pravidelný styk se zákazníkem Výjimečný nebo žádný styk se zákazníkem Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu

21 Kvalita zaměstnanců je dána: pečlivým výběrem a školením interním marketingem využitím praxe a zajištěním konzistentního chování zaměstnanců redukcí významu kontaktního personálu kontrolou  využitím: systémů závislých na prodeji stížností návrhů auditních návštěv průzkumu spokojenosti zákazníků

22 Funkce zákazníků ve službách producenti služeb uživatelé služeb nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací

23 6. Procesy -Komplexnost a rozmanitost služeb -Operativní management (viz. Opory)

24 PROCESY postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi = faktory kvality služby komplexnost x rozmanitost procesů

25 funkce operativního managementu PROCESNÍ MANAGEM ENT

26 7. Materiální prostředí Subjektivní záležitost dle charakteru služby: -Dispoziční řešení -Merchandising -Space management atd. -http://adesignbureau.com/brand-book


Stáhnout ppt "MARKETING OVÝ MIX VE SLUŽBÁCH 4 ZÁKLADNÍ + 3 NADSTAVBOVÉ PRVKY."

Podobné prezentace


Reklamy Google