Chování zákazníka.

Prezentace na téma: "Chování zákazníka."— Transkript prezentace:

1 Chování zákazníka

2 Chování zákazníka V minulosti mohl obchodník lépe chápat kupujícího díky každodennímu přímému styku při prodeji. Růst firem a trhů, neosobní metody prodeje narušily přímý kontakt vedení firem a spotřebitelů Stále častěji se manažeři uchylují k průzkumu trhu, aby nalezli odpovědi na základní otázky trhu

3 Model chování spotřebitele

4 Model chování spotřebitele

5 Model chování spotřebitele
Úkolem obchodníka je zjistit, co se odehrává ve spotřebitelově černé skříňce mezi vnějšími vlivy a finálním rozhodnutím

6 Typy chování spotřebitele
automatické v běžné každodenní situaci se zákazník vůbec nerozhoduje  (koupě základních potravin, předmětů každodenní potřeby) řešení omezeného problému výrobek zákazníkovi typově známý, nikoliv však v nějaké inovované podobě (koupě elektroniky, vybavení domácnosti)

7 Typy chování spotřebitele
řešení složitého problému zákazník řeší některou ze svých zásadních potřeb  (studium dítěte, pořízení domu, koupě osobního automobilu) tato složitější nákupní rozhodnutí lidé obvykle nedělají samostatně a že se obracejí se žádostí o radu a pomoc na jiné při řešení složitých problémů existuje pět následujících rolí: role iniciátora, role poradce, role investora, role nákupčího (realizátora), role konečného uživatele.

8 Typy chování spotřebitele

9 Typy chování spotřebitele
Automaticky lidé obvykle kupují levné předměty každodenní potřeby (základní potraviny, cigarety, nápoje). Řešení omezeného problému je patrné např. při koupi nového vybavení bytu, domu. Řešení složitého problému odpovídá např. rozhodnutí o koupi či stavbě rodinného domu, o studiu na vysoké škole, o koupi automobilu apod.

10 Budování a řízení vztahů se zákazníky
aby se uskutečnil prodej, musí být nalezen zákazník, tj. ten, kdo od nás něco koupí. Schopnost najít nové zákazníky a udržet si vztahy se zákazníky stávajícími určuje míru úspěchu. Při hledání nových zákazníků je dobré klást si některé otázky. Odpovědi nám umožní najít své potencionální zákazníky.

11 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Co přesně prodávám? lidé nekupují výrobek či službu samotnou, ale kupují pocit, že jim z toho, že něco koupí, poplyne určitá výhoda. (spotřebitel kupuje celozrnné pečivo kvůli pocitu, že dělá něco pro svoji zdravou výživu)

12 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Kdo je můj zákazník? je dobré popřemýšlet o lidech, kteří od prodejce v minulosti něco koupili, a položit si otázku, co mají tito zákazníci společného. Je můj ideální zákazník muž či žena? Jaký má věk a vzdělání? (výrobce fixačních krémů k zubním protézám jednoznačně může oslovovat seniory, ale do jeho zákazníků může patřit i celá řada mladších lidí, kteří přišli o zuby například v důsledku nemoci či úrazu.)

13 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Proč vlastně můj zákazník kupuje? když popisujeme jednotlivé součásti a rysy svého výrobku či služby, zdůrazňujeme zákazníkovi hmatatelné výhody, které plynou z nákupu a používání našeho výrobku. nehmotné výhody jsou ale skutečné důvody nákupu. tyto výhody se odvíjejí převážně z pocitů jako je třeba pýcha, bezpečí, obdiv druhých, faktory, které člověka potěší.

14 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Kde je můj zákazník? je nezbytné určit přesně místo, kde se naši zákazníci nacházejí. umožní to zvýšit rentabilitu naší energie, kterou do prodeje vkládáme. musíme být schopni oslovit co více zákazníků během krátkého časového období s větší pravděpodobností, že každému z nich něco prodáme.

15 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Kdy můj zákazník nakupuje? vědět, kdy nejpravděpodobněji koupí náš výrobek či službu, je nezbytné k tomu, abychom byli na správném místě ve správný čas.

16 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Kdo je můj konkurent? Jaké jsou silné a slabé stránky výrobků našeho konkurenta? V čem vězí zákazníkovy potřeby a jak tyto potřeby uspokojuje konkurent? Jak vymezit svůj výrobek a službu tak, aby se zákazníkovi jevil lepší, než konkurentův?

17 Budování a řízení vztahů se zákazníky
Z odpovědí na uvedené otázky zjistíme: co vlastně prodáváme, jak to vylepšuje životy lidí a organizací, určíme si, proč to lidé kupují a jaké výhody mohou očekávat z toho, že používají náš výrobek nebo službu. Jasně jsme si definovali svého ideálního zákazníka, člověka, který má z naší nabídky nejvíce výhod.

18 Typologie zákazníků Podle toho, jako dlouho zákazníkům trvá, než se rozhodnou o nákupu, existují tři druhy zákazníků: Krátkodobý zákazník - v prodeji znamená tento typ zákazníka okamžitý příjem. (ví, co chce, pokud jeho představu umíme naplnit, nakoupí u nás a pokud bude spokojený, vrátí se)

19 Typologie zákazníků Střednědobý zákazník - ten je představován např. menší organizací, která sestává z několika úrovní řízení a více lidí, jež o koupi rozhodují. Protože se jedná o organizaci malou, je schvalovací proces celkem krátký. S takovými zákazníky se musí obvykle jednat vícekrát.(pokud taková firma nakupuje služební vozy, jedná se o jednotlivé kusy, ale i tak je dobré, aby jí z takového nákupu plynuly nějaké výhody a měla zájem si u nás koupit další vozy)

20 Typologie zákazníků Dlouhodobý zákazník - je představován velkými společnostmi, kde jeden prodej zabere dlouhou dobu. (vyjednává se o cenách, o dodacích podmínkách, o způsobech a době úhrady - vyjednávávní bývají i pomerně složitá)

21 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Zvídavý zákazník rád se nechá informovat o produktu a trpělivě naslouchá. je třeba ho nadchnout zvlášť dynamickou prezentací. Dobrý obchodník vyvolá v takovémto zákazníkovi pocit, že narazil na něco mimořádného. Vyzdvihne třeba jedinečnost produktu nebo určitého detailu a vysvětlí jeho prospěšnost. Stupňuje přitom nadšení a zjišťuje účinek otázkami typu "Přesvědčilo vás to? Znáte snad nějaký lepší produkt?" S takovým přístupem se často setkáte například u reprezentantů firmy Zepter.

22 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Lhostejný klient bývá často nezdvořilý až arogantní, sleduje prodejcův monolog znuděně. Pomáhá stručný výčet předností produktu. Je zapotřebí zas a znovu vzbuzovat klientovu zvědavost, aby se nakonec začal silně zajímat o nabízený produkt. Je třeba dávat na přesnost předávaných informací, jinak klient zájem ztratí definitivně a obchod se nezdaří.

23 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Odmítavý klient jeho krédo zní: Nekoupím nic ani dnes, ani zítra! obranný postoj není ve skutečnosti moc pevný. Takový nedokáže odolat žádné dobré nabídce. Obchodník proto přenese na klienta silnou dávku nadšení. Nakonec se vytasí s velmi výhodnou podmínkou, která platí samozřejmě jen a jen pro dotyčného zákazníka. (prodejce aut nejdříve předvede auto obecně, pak začne ukazovat "vymoženosti" daného modelu a pokud vidí, že zákazník se opravdu rozhoduje ke koupi, může rozhodnutí podpořit například levnějšími prvky výbavy započtenými do ceny, nebo nabídkou zimních pneu.)

24 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Bojácný zákazník strachu, který dává najevo především svou řečí těla (nervózně si hraje s předměty, pohledem těká sem a tam) ví, že se dá snadno přemluvit, aby koupil leccos. V žádném případě se nesmí pokoušet podniknout do klientovy soukromé sféry. Je také dobré zachovat klientovu důvěru a pokud tušíme, že by se dal zlákat k neuváženým nákupům, nesmíme toho zneužít. Je vhodné u něj vzbudit jistotu, že u nás koupí, jen to, co opravdu chce a nebude toho později litovat.

25 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Klient, který ví všechno nejlépe je buď autoritativní, nestrpí žádný odpor, nebo je, což je ještě horší, okázale blahosklonný. téměř bez výjimky jsou to lidé, kteří jsou ve svém oboru vynikajícími odborníky a uznávanými autoritami (soudci, lékaři, inženýři, pedagogové, lidé od reklamy). Dobrý obchodník bude klientovi stále zdvořile přitakávat a tvářit se, jako by se od něho přiučoval něčemu novému. Tím dovede zákazníka k tomu, aby sám mluvil o produktu. Zároveň se přitom tváří, jako by se dozvídal novinky. A klient si sám svým poučováním připraví past, do které ho prodejce postrčí přímou otázkou:"Když náš produkt tak dobře znáte, co nám ještě brání, abychom uzavřeli obchod?"

26 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Dobromyslný zákazník je přístupný, zdvořilý a vstřícný, také je upřímný a seriózní, protože ví, co chce, co potřebuje. klade maximální důraz na profesionalitu. Jakékoli přílišné naléhání ho odpuzuje. Dobrý obchodník dává najevo profesionalitu a kompetenci, staví prezentaci produktu na logice, nesnaží se působit přehnaně nadšeně ani nenaléhá. Tento klient nicméně vyžaduje, aby ho obchodník během rozhovoru tu a tam projevil uznánía zadostiučinění za to, že si ze všech prodejců vybral právě jeho. Tento klient bude prodejce ochotně doporučovat dál a stane se nositelem pozitivní reklamy.

27 Typy klientů a způsob jednání s nimi
Hrubý klient klient je obtížen spoustou osobních a obchodních problémů, které rád hází na druhé. hrubiánství má většinou dočasné trvání. Dobrý obchodník vlídně, leč rozhodně, odkáže hrubiána do patřičným mezí, ale nesníží se k jeho argumentům. Zároveň zachovává klid a vyčkává, neztrácí však sebejistotu. Obchodník v žádném případě nijak netlačí, nýbrž se snaží zákazníka obrátit vlídností.

28 Kotler, P.: Marketing, Management, Victoria Publishing, 1997