Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“"— Transkript prezentace:

1 Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“

2 Význam  Základ vztahu mezi advokátem a klientem  Účelem je „získat a dát“ informaci  „Proces, který lze naučit“  Není možné popsat perfektní interview, ale je možné popsat, jaké nemá být.

3 Účel rozhovoru advokáta s klientem  Pomoci klientovi „zjistit, co vlastně chce“  Získat informace, jak může být tohoto cíle dosaženo: Získat relevantní svědky Získat relevantní listiny Zhodnotit klienta jako potenciálního svědka

4 Účel rozhovoru advokáta s klientem  Pomoci klientovi rozhodnout se, jak dosáhnout toho, co chce  Vytvořit v klientovi pocit důvěry ve schopnosti advokáta vyřešit jeho případ  Zabránit klientovi v dalším chování, které by mu mohlo škodit  Poskytnout radu

5 Technika vedení rozhovoru  Individuální okolnosti každého případu  Princip tzv. WASP přístupu: „W“ – welcome – přivítání „A“ – acquire information – získat informace „S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu „P“ – part - rozloučení

6 Příprava prostředí Minimální standard:  Mluvit v „soukromí“  Nebýt vyrušován  Mít dostatek času  Pohodlí  Žádné bariéry mezi advokátem a klientem  Nenechat čekat

7 W – Přivítání „Potkej, pozdrav, představ se a posaď se!“  Čas  Prostředí  Vzhled  Přivítání  Představení se  „Prolomení ledů“ (ice-breaking – small talk)  „jak bude interview probíhat“ + kolik Vás to bude stát

8 W – Přivítání  Význam neverbální komunikace  „Vypadat důvěryhodně, sympaticky a přátelsky“  Mluvit přirozeně a upřímně  „neschovávat se za stolem“  Nevítat příliš dlouho

9 A – získat informace Sedm kategorií informací, které by měly být obsaženy: 1. Osobní data (jméno, příjmení, adresa…..) 2. Osobní data ostatních zúčastněných subjektů 3. Svědkové 4. Skutkové okolnosti 5. Klientův problém 6. Jiné rady nebo asistence 7. Probíhající soudní řízení

10 A – získat informace  Fáze poslouchání  Fáze otázek

11 A – získat informace Poslouchání:  Pasivní poslouchání (význam neverbální komunikace)  Vnímavé (reagující) poslouchání – význam neverbální komunikace  Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací

12 A – získat informace Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací:  75 % informací poskytnutých ústně je zapomenuto nebo nepochopeno.  Aktivní poslouchání má 3 komponenty: a) Ověřování si toho, co klient řekl b) Sledování nejdůležitějších bodů – doplňující nebo ujasňující otázky c) Ověřením si, že jsem rozuměl shrnutím

13 A – získat informace Fáze otázek:  Otázky ano/ne  Uzavřené otázky – striktně směřující k určité odpovědi – „Jak se jmenujete?“  Paralelní otázky – „Nahlásil jste nehodu řediteli nebo jeho zástupci?“  Navádějící otázky – „Ale v tom zaměstnání již nechcete pokračovat, že ne?  Otevřené otázky – nejširší možnost.

14 A – získat informace  Potřebuji, aby klient mluvil!  Je dobré používat otevřené otázky – co, proč, jak, kde, kdy……  Nabádat klienta k mluvení: „Řekněte mi ještě ….., Rád bych se dozvěděl více o …….  Nebojte se ticha!

15 A – získat informace Odradí:  Paralelní otázky  Uzavřené otázky  Navádějící otázky

16 Metoda trychtýře Rozvoj diskuze do detailů  Základní otázky (co se stalo?)  Rozvíjení odpovědí (kdo, kde, kdy?)  „dynamické otázky“ – proč a jak?  Uzavřené otázky

17 Metoda trychtýře Co se stalo ? Kdo, kdy, kde, co dál? Jak, proč? uzavřené Obecné otázky Kontext Postup, příčiny Ověření

18 A – získat informace  Otevřené otázky a výzvu k mluvení  Metoda trychtýře  Aktivní poslouchání – fakta, pocity a skryté „agendy“  Shrnutí a reflexe  Ujistit klienta – silné emoce jsou v pořádku

19 A – získat informace  Být jen „dotazovač“  Mít pocit, že musím přerušit každé ticho  Mít pocit, že „už vím“  Ignorovat klientovi pocity  Používat podrobné dotazníky

20 Další faktory Poznámky  Výsledky rozhovoru slouží i dalším spolupracovníkům  Nutné upozornit klienta dopředu  Nesmí být narušením kontaktu

21 Další faktory Já jsem zde pánem! Kontrola klienta Reakce na nevhodné a nesplnitelné požadavky Nervozita je přirozená.

22 Empatie  Není sympatie  Povzbuzení klienta („To je hrozné, chápu a rozumím…!“)  Klient má city  Neskákat do řeči, nechat klienta říci celý příběh.


Stáhnout ppt "Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“"

Podobné prezentace


Reklamy Google