Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Linka 800PRAHA1 nová kvalita komunikace úřadu s občany Mgr. Radka Fleischmannová vedoucí úřadu MČ Praha 1 Hradec Králové 7. - 8. dubna 2008 ISSS Přednáška.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Linka 800PRAHA1 nová kvalita komunikace úřadu s občany Mgr. Radka Fleischmannová vedoucí úřadu MČ Praha 1 Hradec Králové 7. - 8. dubna 2008 ISSS Přednáška."— Transkript prezentace:

1 Linka 800PRAHA1 nová kvalita komunikace úřadu s občany Mgr. Radka Fleischmannová vedoucí úřadu MČ Praha 1 Hradec Králové dubna 2008 ISSS Přednáška 2365

2 Co bylo impulsem? Rozborem přijatých písemných stížností bylo zjištěno, že počet stížností sice od roku 2005 klesá.... nicméně významnou část stížností v roce 2007 tvořily stížnosti na probíhající činnosti mimo pracovní dobu úřadu. Z praxe víme, že je to jenom špička ledovce! RokPočet stížností % k počtu obyvatel ,12% ,32% ,24% ,98% Průměrný počet obyvatel Podíl stížností v roce 2007 Typ stížnosti Počet stížností % k počtu stížností Rušení nočního klidu 52 16,72% Nepovolená staveb. činnost 34 10,93% Neoprávněné zábory 26 8,36% Počet stížností v roce Linka 800PRAHA12

3 Jak otevřít dveře úřadu? V posledním roce byly uvedeny následující změny: Rozšíření pracovní doby Info-centra v pondělí a ve středu do 19 hodin a v sobotu od 8.00 do hodin Rozšíření pracovní doby úřadu v pondělí a ve středu do hodin Co bylo dále připraveno ? Úprava internetových stránek, sekce životní situace v souvislosti s procesním auditem a namapováním všech životních situací do procesních diagramů Kontrolní skupina pro řešení on-line podnětů občanů Linka 800PRAHA13

4 Co občané kritizují na práci Úřadu? Krátká rekapitulace připomínek občanů na práci Úřadu: Těžkopádná reakce, než se rozhoupete je po všem! Ty největší se dějí, když už máte po úředních hodinách! Už jsem psala dopis, ale dostala jsem jen obecnou odpověď! Co očekávají občané od práce Úřadu? Dostupnost Rychlost Spolehlivost Osobní přístup Linka 800PRAHA14

5 Řešení v praxi Dostupnost v kteroukoliv dobu odkudkoliv Rychlost odklad řešení na druhý den - mnohdy se nic nezjistí úředník řeší případ do několika hodin po nahlášení Spolehlivost O každé událost existuje záznam, včetně evidence jeho pohybu, stavu řešení a výsledku Osobní přístup úředník je v kontaktu s občanem Linka 800PRAHA15

6 Řešení v praxi Požadavky na řešení komunikace s občany: Jako realizovatelná varianta se jeví spolupráce s profesionálním partnerem společností ICZ a.s. – kontaktním centrem. Linka 800PRAHA16 Požadavek Řešitel ÚřadPartner Zajistit nonstop provozANO Speciální telekomunikační technologieNEANO Proškolení odborní pracovníciNEANO Spolupráce s odděleními MČANO

7 zahájení pilotního provozu Hlavní cíle pilotu: Ověřit realizovatelnost sběru podnětů telefonickým kontaktem Zjistit skutečné problémy občanů Ověřit spokojenost občanů s touto formou zpracování Nastavené parametry služby: Provoz 24/7. Online předávání podnětů na Odbory MČ Praha 1. Pro vybrané prioritní podněty bude 1 úředník připraven na výjezd v kteroukoliv dobu. Spolupráce s Městskou policií, ELTODO a TSK na řešení prioritních podnětů (rušení nočního klidu, stavební činnost). Po vyřešení podnětu úředník zavolá občanovi s informací. Linka 800PRAHA17

8 Zkušenosti z pilotního provozu Podněty občanů jsou přijímány zejména z těchto oblastí: Nepovolené zábory Rušení nočního klidu Znečišťování veřejného prostranství Hluk a znečištění v souvislosti se stavební činností Jeden příklad za všechny: , 13:50 – Stížnost na nepořádek v Ostrovní ulici před č.o. 8, v souvislosti se záborem veřejného prostranství , 15:10 – Případ přebírá Odbor dopravy MČ Praha , 16:45 – Místní šetření pracovníka odboru , 11:23 – Občan telefonicky informován o vyřešení podnětu Podnět byl vyřešen do 24 hodin od nahlášení občanem! Linka 800PRAHA18

9 Další možnosti rozvoje Dnešní řešení podporuje: Sběr podnětů nejen na území MČ Praha 1. – občané nerozlišují kde jsou hranice obvodu, sebrané podněty předáváme na příslušnou MČ První realizovaná zelená linka na území Hl. m. Prahy – proč do budoucna nevyužít naše zkušenosti a realizovat celopražskou linku? On-line kontakt s občanem Řešení podnětu občana do 48 hodin Osobní komunikace občan x úřad Přednáška 2365 Linka 800PRAHA19


Stáhnout ppt "Linka 800PRAHA1 nová kvalita komunikace úřadu s občany Mgr. Radka Fleischmannová vedoucí úřadu MČ Praha 1 Hradec Králové 7. - 8. dubna 2008 ISSS Přednáška."

Podobné prezentace


Reklamy Google