Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková Maxim Tomoszek.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková Maxim Tomoszek."— Transkript prezentace:

1 Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková Maxim Tomoszek

2 Zapamatujte si  Primární cíle pohovoru Zjistit od klienta informace Vytvořit si s klientem vztah (abychom zjistili informace)  Každý je osobnost a má svůj styl komunikace (jak individuálně přistupovat ke klientovi)

3 Naslouchání  Pasivní (možnost volně mluvit) Ticho Otevřené otázky Minimální odezva  Aktivní (4 úrovně) Faktům Pocitům klienta Základním lidským potřebám (respekt) Záměrům a cílům klienta  Nedostatečné -> Nezískáte všechny informace Nevytvoříte vztah důvěry

4 Aktivní naslouchání  = reflexe pocitů klienta  Jen nepapouškovat, ale vystihnout podstatu sděleného  Specifické pojmenování pocitů pomáhá klientovi ujasnit si své reakce  I reflexe nevyřčených pocitů může znamenat další komunikaci

5 Nástrahy  Papouškování  Neupřímnost  Reflexe pocitů, které jsme evidentně nikdy nemohli zažít  Odsuzování  Nahrazování odezvy radou, analýzou, soudem  -> pasivní naslouchání

6 „Klient ke kterému nemohu být empatický!“  Nesouhlasíme s jednáním klienta  jeho osobnost je pro nás nepřijatelná  řešení: Odkázat klienta na jiného právníka Vytvářet dojem porozumění jako součást profesionality Pocity nemají v práci právníka místo

7 Emoce: 5 strategií k omezení negativního dopadu emocí  Naslouchat slovům klienta i jeho neverbální komunikaci  Zaměřit se na to, co klient míní a co cítí  Reflexe pocitů  Znovu naslouchat odpovědi klienta  Posunout konverzaci jiným směrem

8 Možné emoce a jak je zvládat, problémy v komunikaci  Agresivní klient  Kontaktní klient  Klient pláče Pláč slouží k redukci emocionálního napětí primárně nejde o to zastavit pláč  Klient mluví moc nahlas/křičí  Výbuch emocí Aktivní naslouchání Pauza Reflexe Snaha pomoci

9 ..pokračování  Klient lže Konfrontace (nedorozumění, vševědoucí 3. osoba, zdůvodnit, přímá konfrontace)  Klient mluvící o jiných věcech  Klient nemluvící Klient zpočátku mlčí/dělá dlouhé pomlky v průběhu mluvy (o čem právě teď přemýšlíte?)  Citlivé informace (uzavřené otázky, možný přínos)  Klient nechce odejít

10 Klienti ve specifických situacích  Smrt Musíte být silná? Co pro Vás mohu udělat?  Propuštění ze zaměstnání Všechno bude dobré. Vím, že tato situace je pro vás obtížná Je to opravdu těžká situace, zachovala jste se správně. Máte pevné nervy.  Znásilnění Není to vaše chyba Toho grázla zavřou až bude černej

11 Čas pro video…

12 Mediace  Zlatá střední cesta  Nezávislé posouzení situace  Pomocná mediace: mediátor jako režisér, nenavrhuje řešení  Transformativní mediace: přimět strany k tomu, aby změnily svůj postoj a vnímání problému  Skutečná mediace: plné zapojení mediátora do urovnání sporu, vede jednání, upozorňuje na důležité body sporu, navrhuje řešení

13 Mediátor  Důvěra klientů  Nestrannost, nezávislost  Dobrá připravenost po odborné stránce  Výborné komunikační dovednosti, zvládání stresu  Schopnost aktivního naslouchání  Manažerské schopnosti při jednání a posunování jednání k cíli

14 Děkuji za pozornost! Dotazy?


Stáhnout ppt "Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková Maxim Tomoszek."

Podobné prezentace


Reklamy Google