Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Spolek moravskoslezských farmaceutů Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů CXXXI. přednáškový večer 11. února 2015 1.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Spolek moravskoslezských farmaceutů Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů CXXXI. přednáškový večer 11. února 2015 1."— Transkript prezentace:

1 Spolek moravskoslezských farmaceutů Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů CXXXI. přednáškový večer 11. února

2 OBSAH 1.Farmaceut jako pomáhající profese 2.Důvěra a loajalita pacientů 3.Typologie pacientů podle důvěry ve farmaceuta a komunikace s ním 4.Doporučení a reference ve farmaceutické praxi 5.Rozhodování pacientů podle diagnóz 6.Potenciál farmaceuta při expediční práci v lékárně 2

3 1. FARMACEUT JAKO POMÁHAJÍCÍ PROFESE 3 Je ta, která poskytuje pomoc jiným lidem a používá specifický nástroj = SEBE Typickým rysem je autentičnost a kongruence (C.Rogers)

4 CO JE DŮLEŽITÉ U PAMÁHAJÍCI PROFESE? AUTENTICITA nebo autentičnost znamená opravdovost našeho chování. KONGRUENCE – míní se tím schopnost být sám sebou, být přirozený, nevypouštět žádnou „profesionální mlhu“. Nenasazovat osobní nebo profesionální „masku“ farmaceuta. Znamená to, že prožívám shodu mezi vnitřkem a vnějškem, mezi vnitřním cítěním a prožíváním a vnějšími projevy (stav farmacie, ekonomiky, morální aspekty, důvěra obyvatel v pomáhající profese apod.). 4

5 TYPY ČINNOSTÍ U POMÁHAJÍCÍ PROFESE 5 4 typy pomoci 3) péče o pacienta (nemá pacient informace, nezná souvislosti léčby) akceptování (pacient je takový, jaký je), ale nechá si poradit 3) Nelsen, C. Judith. Support: a necessary condition for change. Social Work, September 1980, vol. 25, no 5, p potvrzení jako podpora úsilí a schopností stav změnit, ovlivnit (odhodlání) učení ve formě sdělení nových a vhodných forem léčby nebo změny v přístupu

6 PILÍŘE PROFESIONALITY FARMACEUTA 6 Přijato FIP na 74. světovém kongresu v Bangkoku 10/2014 Odkaz na zdroj:

7 2. DŮVĚRA A LOAJALITA PACIENTŮ „ Velký sociologický slovník“ (1996) charakterizuje důvěru jako:,,typ postoje a zároveň mezilidského vztahu, který vyvolává pocit jistoty plynoucí z předsvědčení, že partner komunikace (osoba, instituce) splní určitá očekávání“. Důvěra jako vlastnost jedinců Důvěra jako vlastnost sociálních vztahů Důvěra jako vlastnost systémů 7

8 „Musím přemlouvat lidi, aby udělali některé docela nepříjemné věci“. Pomáhající profese buď „otravuje“ nebo „přesvědčuje“ lidi. Ti první nutí lidi dělat to, co chtějí, ti druzí motivují lidi, aby to dělali sami. Pacient je rovnocenný partner, nedávám najevo „informační převahu“. Druhá činnost vyžaduje jiné vlastnosti a dovednosti farmaceuta. Kdo má „informační převahu“ vyvolává pocit – „..paciente, dej si pozor (rychlost léčby, cena, odbornost, KI, LI, DRB)“. JAK VYTVOŘIT DŮVĚRU U PACIENTŮ?

9 9 EMPATIE A STUPNĚ NASLOUCHÁNÍ 5. Empatické naslouchání 4. Pozorné naslouchání 3. Selektivní naslouchání 2. Předstírané naslouchání (povýšené) 1. Ignorování Z POHLEDU TOHO DRUHÉHO Z VLASTNÍHO POHLEDU

10 TEST EMPATIE A NADHLEDU 10 Zdroj: ADAM, D. Psychological Science, 12/2006. Moc a nevidění věcí z perspektivy, str.1068

11 11 ZMĚNY PARADIGMAT „Země je placatá“„Země je kulatá“ „Země je středem sluneční soustavy“ „Středem sluneční soustavy je slunce“ Dědičná královský trůnÚstava USA Pouštění žilouBakteriologie Člověk jako věc (Řízení lidí a věcí) Celistvý člověk (Řízení věcí, vedení ) Leadership je pozice (Formální autorita) Leadership je volba (Morální autorita) Rychlá řešení (Zvenku dovnitř) Postupné procesy (Zevnitř ven)

12 3. TYPOLOGIE PACIENTU % Otevřenost v komunikaci (min – max) 100% Důvěra v lékárnu(min – max) 23% PŘÁTELSKÝ 23% BEŽNÝ 19% REZIGNOVANÝ 17% NERUDA 18% KVERULANT Zdroj:

13 ÚČINNÁ KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE % Otevřenost v komunikaci (min – max) 0% Důvěra v lékárnu (min – max) Rezignovaný pacient - vybírá si podle ceny, akce a letáků - uznává autoritu farmaceuta, ale nerozumí mu - chce levnější produkty, nebo i drahé s doporučením - nejlépe reaguje na osvědčenou značku - spíš nižší cenová hladina a spíše starší pacienti Přátelský typ - má zájem komunikovat - dá na doporučení a konzultaci - poměr kvalita a cena - nejvíce ocení vstřícnost a rychlost - pokud je sleva, věrnostní karta, chce je - věková kategorie spíše mladší, SŠ Kverulant - přesně ví, co chce (internet) - nemá rád poučování - neuznává autoritu farmaceuta - jednat s nim rychle, věcně - dobře reaguje na novinky, exkluzivní názvy léků - má rád věrnostní karty, akce a slevy - typově mladší lidé, SŠ a někdy i starší, s nižším příjmem Mrzutý, nevrlý - většinou navštěvuje jednu lékárnu - vždy se chce ujistit o ceně - vždy má negativní připomínky - používejte techniky asertivity 100%

14 14 FARMACEUT LÉKÁRNÍK REKLAMA S DOPORUČENÍM LÉKAŘ SOUSEDKA MEDIÁLNÍ REKLAMA LIDÉ REFERENCE A DOPORUČENÍ

15 5. ROZHODOVACÍ PROCES: u přípravků na močové cesty „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Celkový potenciální vliv lékárníka je 59,5%, tedy ve více než v polovině případů 50,0 9,5 Jsem již rozhodnutá pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutá – jdu si pro přípravek, který jsem viděla v reklamě Jsem již rozhodnutá pro konkrétní přípravek sama, nenechám si poradit od lékárníka Jiná možnost 25,7 Jsem již rozhodnutá – jdu si pro přípravek, který užívám nyní 6,8 1,4 Volně prodejné přípravky, N= % z počtu respondentů 6,8 15

16 ROZHODOVACÍ PROCES: u vitamínů pro děti „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Celkový potenciální vliv lékárníka je 45,7%, tedy v méně než v polovině případů 37,2 Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který užívají děti nyní 35,6 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka % z počtu respondentů 10,1 6,4 0, Primární cílová skupina, N=188 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě Jiná možnost 16

17 ROZHODOVACÍ PROCES: u vitamínů pro dospělé „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Celkový potenciální vliv lékárníka je 58,4%, tedy více než v polovině případů 45,4 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka 28,7 Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který užívám nyní Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka % z počtu respondentů N=108 13,0 7,4 5,6 Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě 17

18 ROZHODOVACÍ PROCES: u volně prodejný chléků na chřipku „Když kupujete tyto přípravky, do lékárny přicházíte s tím, že:“ Celkový potenciální vliv lékárníka je 58,8%, tedy více než v polovině případů 35,9 Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek, ale nechám si poradit od lékárníka 29,0 Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který používám nyní 22, % z počtu respondentů 6,9 4,6 0,8N=131 Nevím, co koupím, dám na doporučení lékárníka Jsem již rozhodnutý/á pro konkrétní přípravek sám/a, nenechám si poradit od lékárníka Jsem již rozhodnutý/á – jdu si pro přípravek, který jsem viděl/a v reklamě Jiná možnost 18

19 „Jak jste byl/a spokojen/a s profesionalitou/odborností pracovníka, který Vás obsluhoval?“ Hodnotící škála 1 – 6 1 – velmi spokojen/a 6 – zcela nespokojena N = 1,32 19

20 Hodnotící škála 1 – 6 1 – velmi spokojen/a 6 – zcela nespokojena N = 1,54 „Jak jste byl/a spokojen/a s nabídnutými přípravky, radou, vyřešením Vašeho požadavku?“ 20

21 „S čím jste nebyl/a spokojena, co se týče nabídnutých přípravků, radou nebo vyřešením Vašeho požadavku?” 21

22 „Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ Hodnotící škála 0 – 10, 0 – určitě nedoporučil/a, 10 – rozhodně doporučil/a LOAJALITA PACIENTŮ

23 „Doporučil/a byste návštěvu této lékárny svým kamarádům, známým?“ Hodnotící škála 0 – 10, 0 – určitě nedoporučil/a, 10 – rozhodně doporučil/a LOAJALITA PACIENTŮ

24 24 JAKÁ JE ALTENRATIVA?

25 25 JAKÁ JE ALTENRATIVA?

26 26 NEBO TAK?

27 27

28 28

29 29 facebook.com/PsychologieProPraxi DĚKUJI ZA POZORNOST


Stáhnout ppt "Spolek moravskoslezských farmaceutů Česká farmaceutická společnost Spolek moravskoslezských farmaceutů CXXXI. přednáškový večer 11. února 2015 1."

Podobné prezentace


Reklamy Google