Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Produktová politika. Sasserova definice služby jako produktu skládajícího se z: 1.materiálních prvků (ty tvoří hmotné složky služby, službu doplňují;

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Produktová politika. Sasserova definice služby jako produktu skládajícího se z: 1.materiálních prvků (ty tvoří hmotné složky služby, službu doplňují;"— Transkript prezentace:

1 Produktová politika

2 Sasserova definice služby jako produktu skládajícího se z: 1.materiálních prvků (ty tvoří hmotné složky služby, službu doplňují; např. kosmetické přípravky v kadeřnictví); 2.smyslových požitků (zákazník vnímá čerpání služby nejen racionálně, ale též prostřednictvím smyslových vjemů, např. ticho, zvuky, vůně); 3.psychologické výhody nabídky (určení rovnováhy mezi cenou a užitkem služby je věcí subjektivní; proto je řízení služeb tak složité).

3 Koncepce nabídky služeb zahrnuje následující procesy: a)způsob poskytování služby (místo, forma konzultace, fakturace, platba aj.); b)prostředky k poskytování služby (materiální zabezpečení služby); c)distribuce služeb (osobní poskytnutí služby, zásilka produktu, telefonická konzultace aj.); d)konzumace služby (místo, způsob, následná péče o klienta aj.).

4 Analýza nabídky služeb Model základního a doplňkového produktu

5 Poskytování informací a poradenské služby -jaká služba nejlépe vyhoví jeho potřebám; -způsob objednání; -místo, kde je služba poskytována; -cena služby; -návod na získání služby (například poradenství s vyplněním objednávkového formuláře); -podmínky prodeje, zrušení objednávky, požadavky na chování zákazníků, způsob hlášení a vyřízení reklamace aj.

6 Přebírání objednávek a účtování Přistupovat k zákazníkům diferencovaně Přebírání objednávek dochází u některých služeb ke kontrole důvěryhodnosti, zdravotního stavu nebo výše příjmů klientů Rezervace může být používána jako forma stimulace poptávky Členství v klubu Platba pomocí karty, splátkový kalendář Řádně vystavený účet s rozpisem jednotlivých úkonů

7 Péče o zákazníka jeho bezpečnost Proces poskytování služby začíná iž prvním kontaktem Čekání na službu Zajištění bezpečnosti pro zákazníka i jeho majetek Připomínání se zákazníkovi – informovat ho o novinkách, gratulovat mu k jubileím apod.

8 Speciální služby Firma může projevit svou flexibilitu – časovou, místní, přizpůsobivost portfolia nabídky apod. Pozor na nadměrné zatížení zaměstnanců i rozpočtu

9 Strategie tvorby nabídky Portfolio je výsledkem jednak historie a kultury organizace, jednak může jít o důsledek okamžité reakce na kroky konkurenta, na požadavky zákazníků, na změny technologií, nebo je to výsledek akvizicí a slučování Šířka a hloubka portfolia

10 Rozhodování o sortimentu Strategické rozhodování (uspokojení potřeb zákazníků i firmy) nalezení optima nabídky z hlediska -schopností firmy; -disponibilního zařízení; -disponibilního kapitálu.

11 Audit produktu 1.jaké výhody klienti od služby očekávají; 2.jaká je stávající nebo budoucí dostupnost zdrojů pro uspokojování těchto potřeb službou (technických, kapitálových, lidských zdrojů); 3.jaké výhody nabízí produkt ve srovnání s konkurencí; 4.zda poskytuje konkurence svým produktem větší výhody a zda to je příčinou ztrát naší organizace; 5.jestli dokáže ta či ona služba přinášet organizaci dostatečný zisk (veřejná služba, zda je poskytována efektivně); 6.zda se dostává služba (především veřejná) k cílovým zákazníkům, a je tedy vynakládání zdrojů na její produkci účelné.

12 Optimální portfolio služeb a)výběr vhodné služby do produktového mixu; b)stanovení optimálního rozsahu nabízeného sortimentu; c)rozpoznání služby přinášející nejvyšší zisk; d)vytvoření co nejlepší pozice na trhu pro svou nabídku; e)analýza zdrojů.

13 Strategie nabídky 1.snaha o prodej většího množství existujících služeb stávajícím klientům (zdroj jsou známé, neboť víme jaké je vytížení kapacit, postavení na trhu, můžeme se „opřít“ o stálé zákazníky); 2.snaha o prodej stávajících služeb novým klientům (známe stávající kapacity, ale trh není ustanoven); 3.snaha o prodej nových služeb novým zákazníkům (existuje tržní potenciál, dosud nebyly zajištěny kapacity a zařízení); 4.snaha o prodej nových služeb stávajícím zákazníkům (dosud nebyly zjištěny kapacity, ale zdrojem je současné postavení na trhu).

14 Značková politika Značka napomáhá k lepšímu rozlišení produktů, tvorbě pozitivní image. Pomáhá ke zhmotnění a vytváření představy o službě v mysli zákazníků, může vést ke zvýšení důvěryhodnosti produktu (luxusní osobní služby, služby finančního sektoru apod.). Omezuje rizikovost nákupu a přispívá k větší známosti služeb poskytovaných konkrétní firmou. Značka shodná se jménem podniku. Ve spojení s dobrými referencemi tvoří emocionální vazby mezi organizací a zákazníky. Značka je výhodou pro podnik do té doby, dokud zákazníky nezklame.

15 Životní cyklus produktu V portfoliu je nutné zastoupení služeb v různé fázi cyklu Inovace služeb – v posledních fázích cyklu; – vyrovnávání sezónních fluktuací; – využití nadbytečných kapacit; – snižování rizika (závislosti na několika málo službách); – využití nových příležitostí (konkurence vyklízí trh, mění se potřeby zákazníků atd.).

16 Nová služba Akvizice Licence Vlastní vývoj Může jít o: – druhou nebo následující generaci produktu, – službu pro organizaci novou, ale jinde na trhu existuje delší dobu – existující produkt, který byl modifikován pro vstup na nový trh – zcela nový produkt.

17 Vývoj vlastního nového produktu 1.vznik myšlenky; 2.pozorování myšlenky; 3.vývoj koncepce; 4.ověřování koncepce; 5.podnikatelské analýzy; 6.vývoj; 7.testování; 8.komercializace.

18 Stažení služby z trhu -rentabilita služby (krytí alespoň variabilních nákladů); -možnost modifikace služby; -souvislosti prodeje dané služby a ostatních služeb (zda se nedoplňují); -jak se projeví stažení na jménu firmy; -jaký dopad to bude mít pro naše dodavatele; -jak upozornit stálé zákazníky na tuto situaci -jak a kdy nahradit produkt.


Stáhnout ppt "Produktová politika. Sasserova definice služby jako produktu skládajícího se z: 1.materiálních prvků (ty tvoří hmotné složky služby, službu doplňují;"

Podobné prezentace


Reklamy Google