Inovativní produkty a technologie SCSISpokojenost zákazníka zákazníka Profesinální klientský servis v oblasti kontaktních center Samsung Value System.

Prezentace na téma: "Inovativní produkty a technologie SCSISpokojenost zákazníka zákazníka Profesinální klientský servis v oblasti kontaktních center Samsung Value System."— Transkript prezentace:

1

2 Inovativní produkty a technologie SCSISpokojenost zákazníka zákazníka Profesinální klientský servis v oblasti kontaktních center Samsung Value System Samsung Zákazník Teleperformance

3 Digitální komunikace  Změna formy komunikace se zákazníky  Rychlost v šíření informací – vše přes on-line řešení  Inovativní nástroje digitálního servisu

4 Nástroje novodobé komunikace se zákazníkem  ↓ kontaktů přes telefonní spojení  ↑ kontaktů prostřednictvím onlinových služeb  Email, Live Chat, Help desk  Cyber servis  Remote service  Simulator / Emulator  Videoprůvodce - HTV

5 Remote service  Aplikace Smart Tutor nabízí dálkovou diagnostiku a údržbu Samsung produktů.  Agenti kontaktního centra kontrolují a nastavují Samsung zařízení, čímž umožnují mimořádně rychlou, individuální pomoc zákazníkovi (obzvlaště důležité při dnešní míře customizace zařízení)

6 Email Live Chat Facebook Helpdesk  Mediatrix – Samsung system pro zpracovávání emailů  Průměrná reakční doba – 4 hodiny  Nejrychlejší forma komunikace  Spojení agenta přímo ze Samsung webu  Podpora přátel Samsung FCB  Okamžité rady a tipy během diskuzí, příspěvky na zdi

7 Smart Simulator  On – line návod k obsluze mobilních telefonů a tabletů  Animace zobrazení jednotlivých kroků nastavení konkrétního produktu

8 Videoprůvodce  Nástroj k prezentaci funkcí jednotlivých zařízení  Názorná videa motivující zákazníky k využívání možností, které zařízení poskytuje

9

10

11 Přijetí hovoru Online dispečink Technické proveření produktu Oprava přímo u zákazníka doma Okamžité vyslání nebližšího servisního technika k zákazníkovi Navstupování servisního zásahu do systému ASC Happy call

12

13

14

15  Zachování stejné úrovně nákladů  ↑ produktivity kontaktního centra:  Odbaveno o 40% více zákazníků  Implementace nových digital nástrojů  Participace kontaktního centra na marketingových akcích  Napojení na lokální systémy servisních center  ↑ kvality  ↑ zákaznické spokojenosti ( CSS, BPA survey)  ↑ počtu tréninků o 60%  ↓ fluktuace agentů o 70%  Moderní vybavení kontaktního centra  Experience zone, Training zone

16 Prodejní oddělení Retail Marketing PR Brand marketing Servis Kontaktní centrum

17 Neustálé zlepšování výsledků  Růst zákaznické spokojenosti  Kvalitativní zlepšení  Benchmark pro ostatní Samsung pobočky  Standardizace moderního prostředí Vyhledávání a zaplňování děr na trhu  Inovativnost digitalního řešení  Růst působnosti kontaktního centra

18 Zaměstnanecké aktivity  Colours of Ostrava  Teambuildingy

19 Děkuji za pozornost!