Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura."— Transkript prezentace:

1 Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, kap. 1

2 Literatura doporučená Viz seznam na ISu kap. 2

3 kap. 3 5 částí předmětu Část první : Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Část druhá : Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá : Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty Část pátá: Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy

4 kap. 5 9 kapitol předmětu JEK 1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK

5 kap. 5 1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví A.Co to je jednání a vyjednávání B.Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví D.Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany)

6 kap. 6 A. Co to je jednání a vyjednávání Život- životní projevy, fyziologický pohled Sociálně psychologický pohled : –Chování –Jednání

7 kap. 7 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy živých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle

8 kap. 8 Jednání v situaci konfliktu zájmů Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání

9 kap. 9 Jednání v bankovnictví V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání může probíhat v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova) nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností)

10 kap. Vyjednávání v bankovnictví Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 11

11 kap.

12 kap B Teoretický rámec jednání a vyjednávání Teorie her Ekonomické modely Psychosociální modely

13 kap. 13 Teorie her Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je prof.von Neumann

14 kap. 14 Von Neumann a teorie her von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem, ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž není žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“ Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství. Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“. TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy

15 kap.15 Simulace chování v teorii her Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek

16 kap. 16 Zadání vězňova dilematu Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zrazovat. Dva důvody ke zradě: předejít možnosti být zrazen, nebo maximalizovat svůj osobní zisk

17 kap. 17 Modely teorie her Ekonomické modely Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) ∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Předpoklad: racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek

18 kap. 18 Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií 1.Diagnostika situace 2.Určení možných alternativ postupu 3.Posouzení alternativ podle kriterií 4.Výběr nejlepší z alternativ

19 kap. 19 Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí

20 kap. 20 Neuroekonomie Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem.

21 kap. 21 Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, že zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, že rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory

22 kap. 22 Z toho plyne poučení prodejcům Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“ Proto se klienta nejprve vyptejte na to, ● co od produktu (služby) očekává, ● jaký užitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, že to je normální

23 kap. 23 Využití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií

24 kap. 24 Psychosociologické modely Předpoklad: omezeně racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů

25 kap. 25 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace

26 kap. 26 Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍ KLIENTI !!!

27 kap. 27 1D. Typy jednání Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany

28 kap. 28 Interpersonální jednání Dva účastníci Cílem- dosažení vlastních zájmů Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového

29 kap. 29 Jednání v rámci skupiny Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy : Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení

30 kap. 30 Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci stupněm autonomie a pravomocemi jednajících jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání „banka-podnik“

31 kap. 31 Jednání s asistencí třetí strany -1 Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany Úloha Z.: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win)

32 kap. 32 Jednání s asistencí třetí strany -2 Třetí strana je ARBITR Arbitr má rozhodovací pravomoc Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra

33 kap. 33 konec 1. kapitoly

34 kap. 34 Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc

35 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

36 2. kap.: Strategie jednání s klientem A.Konkurenční a kooperativní strategie B.Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C.Zásady jednání s klientem

37 A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany

38 Důležitost cíle pro protistranu Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) 0 nízká vysoká vysoká ¥

39 Výklad pojmů Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme

40 Důležitost cíle pro protistranu Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) 0 nízká vysoká vysoká ¥ Kooperatativní strategie Moje kompetitivní strategie Jejich kompetitivní strategie

41  KOMPROMIS Kooperativní strategie NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Konkurenční strategie NEČINNOST NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany Vysoká Důležitost vlastních cílů Důležitost cílů protistrany ŘEŠENÍ WIN-WIN Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu 0 Vysoká ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS WIN-LOSS ONI MY  :.:. LOSS-WIN

42 Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)

43 Strategie při jednání s klientem Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)

44 Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient  sdělí svoji nespokojenost ti dalším osobám Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám

45 Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?

46 B. Faktory ovlivňující volbu strategie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace)

47 C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥

48 JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ Nehodnoťte klienta (nekádrujte) Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci  opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost  ptejte se nejprve otevřenými otázkami,  pak upřesňujte zavřenými otázkam i

49 Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥

50 JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné

51 JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému o nichž se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran

52 ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval) Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win !!!

53 Konec 2. kapitoly

54 20113.kap.Taktiky jednání s klientem kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A)Klasifikace taktik jednání B)Konkurenční taktiky C)Techniky modifikace chování D)Kooperativní taktiky ¥

55 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 55 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktikyNázev taktiky KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Posilování chování Formování chování KOOPERATIVNÍ Slaďování priorit Nespecifická odměna ¥

56 kap.Taktiky jednání s klientem B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se používají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktikyTaktika KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování ¥

57 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 57 OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK Lichocení - Chvála - Vyjadřování souhlasu - Prokazování drobných laskavostí Sliby a výstrahy Slib: Když Vy+, Já též + Výstraha: Když Vy - Já též - Přesvědčování Argumentování, že naše nabídka je + Aktivní…., Obranná ¥

58 kap.Taktiky jednání s klientem 58 Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech: komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředků příjemce

59 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 59 Vlastnosti zdroje Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné Prezentujte se jako odborník Dejte si záležet na prvním dojmu Odhalte potřeby klienta Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥

60 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 60 Vlastnosti sdělení - argumentace Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)

61 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 61 Jak být přesvědčivý používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) tón hlasu neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů

62 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 62 Vlastnosti komunikačních prostředků telefonická komunikace, SMS, dopis, mail výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“, konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání

63 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 63 Vlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd. vlastní image klienta

64 kap.Taktiky jednání s klientem 64 Které rysy protistrany brát v úvahu ? věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor

65 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 65 Shrnutí ke komunikaci: schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem

66 20113.kap.Taktiky jednání s klientem C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ Tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: Posílení nebo udržení chování Formování chování Učení se pozorováním

67 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 67 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti Pozitivní posílení Chování zaměstnance vůči klientovi PochvalaKomplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu PozornostOční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se ÚctaOslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd.

68 kap.Taktiky jednání s klientem 68 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak posilujeme? ¥

69 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 69 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd.) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm (to bývá méně účinné) ¥..

70 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 70 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat požadované chování jasně klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥

71 10113.kap.Taktiky jednání s klientem 71 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Slaďování priorit Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥

72 20113.kap.Taktiky jednání s klientem 72 Shrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1.zjistit, 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ vztahovou ¥

73 4.kap.Příprava73 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru

74 4.kap.Příprava74 STADIA JEDNÁNÍ (část třetí) PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

75 4.kap.Příprava75 4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ

76 4.kap.Příprava76 Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority banky stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků při jednání připravit vlastní argumenty za banku a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání

77 4.kap.Příprava77 Obsah 4. kapitoly PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR A.Shromažďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledků jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem

78 4.kap.Příprava78 Cíle Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni: Zvolit informační zdroje k poznání –produktů a služeb vlastní banky a konkurence –svého klienta Vytýčit si meze pro jednání Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň aspirace Umět vypracovat písemnou přípravu na obchodní rozhovor Umět si telefonicky dohodnout schůzku s potenciálním klientem

79 4.kap.Příprava79 4A Shromažďování a třídění nezbytných informací Co musí bankéř udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týž segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem

80 4.kap.Příprava80 Co to znamená být připraven na jednání s klientem T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté) Opatřit si informace o situaci klienta Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!) Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.

81 4.kap.Příprava81 K čemu slouží záznamy o klientech Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.

82 4.kap.Příprava82 Shromažďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná

83 4.kap.Příprava83 Příklad výběru informací o potenciálních klientech InformaceTyp klienta: Právnická osoba Typ klienta: Fyzická osoba O koho jde Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil (životní styl) majitelů Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem, majetkové poměry Jaké má cíle Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty (potřeby) Stadium životního cyklu Životní styl Zájmy S kým jednají Banky, s nimiž spolupracují, Hlavní zákazníci, Hlavní dodavatelé Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Kdo bude jednat s bankou? Postavení Jak silnou má pozici pro jednání, Vlastnosti a rysy jednajícího Majitel (ka) Zástupce Právník

84 4.kap.Příprava84 Zdroje informací o klientech Záznamy naší banky Informace ze sdělovacích prostředků Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů

85 4.kap.Příprava85 Záznamy o klientovi Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce Informace ve složce klienta Jméno klientaKontakty s firmami IČOPasivní operace DIČOAktivní operace Číslo klientaJiné produkty a služby Adresa, spojeníZáznamy o jednáních s klientem Jména členů vedení a vlastníků Rozvaha podniku

86 Úvěrové registry.

87 SOLUS Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelůRegistr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelů SOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. SOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu Shromažduje negativní informace o dlužnicích, kteří nesplnili své závazky vůči členu sdružení

88 SOLUS Členové sdružení –nebankovní finanční instituce, –banky, –mobilní operátoři, –distributoři elektrické energie –a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují.

89 BRKI Bankovní registr klientský informaciBankovní registr klientský informaci –Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) –Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a důvěryhodnosti FO –Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) –Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let

90 BRKI Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd.Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd. Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.

91 Potvrzení o bezdlužnosti je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dlužníků.je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dlužníků. Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci.Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba.O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat.Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat. O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.

92 Černá kniha V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení.V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. Černá kniha shromažďujeČerná kniha shromažďuje –osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci –firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů –firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti –další důležité informace

93 Konec vsuvky o úvěrových registrech Doplte svoje poznámky o NRKI!

94 4.kap.Příprava94 Znalost produktů a služeb vlastní banky v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty Název produktu nebo služby Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….) Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek) Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)

95 4.kap.Příprava95 Znalost produktů a služeb konkurence1 Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? Jaký image má konkurence u klientů Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ? Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? Jaké přednosti má konkurence? Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?

96 4.kap.Příprava96 Znalost produktů a služeb konkurence 2 Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty. S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti

97 4.kap.Příprava97 Znalost produktů a služeb konkurence 3 Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití. Tyto informace by měla banka využívat při tvorbě informačních materiálů, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.

98 4.kap.Příprava98 4.B. Definování mezních výsledků jednání stanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupků

99 4.kap.Příprava99 JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA) Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.

100 4.kap.Příprava100 Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka Klient Kladný rozsah pro vyjednávání Bod rezistence klienta max. 16% 12%min Bod rezistence banky Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16% Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12% V tomto případě je dohoda možná

101 4.kap.Příprava101 Definování první nabídky První nabídka je velice důležitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a klient může být ztracen navždy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupků příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosažený zisk je menší než max.možný

102 4.kap.Příprava102 Model ústupků S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + podstatné počáteční ústupky) buď nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + jen symbolické počáteční ústupky)

103 4.kap.Příprava103 Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání

104 4.kap.Příprava104 Příprava scénáře obchodního rozhovoru Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)

105 4.kap.Příprava105 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílů obchodního rozhovoru Definování mezních výsledků Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupků Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání

106 4.kap.Příprava106 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 Aktuální informace o klientovi Kdo to je Jaké má cíle S kým jiným jedná Vytčení cílů rozhovoru Získávání – přilákání nových klientů Doprovodní klienti Prodej (kterých) produktů a služeb

107 4.kap.Příprava107 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 Definování mezních výsledků úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout bod resistence – minimální přijatelné podmínky Odhad cílů, předností a slabin a mezí klienta Podmínky ideální pro klienta Podmínky, přijatelné jako minimum Priority Chování během jednání Definování výchozí nabídky a model ústupků např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání

108 4.kap.Příprava108 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 Rozhodnutí o způsobu Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky) Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru Plánování programu jednání Příprava místa rozhovoru Doba pro jednání Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd.

109 4.kap.Příprava109 Jednání v týmu Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu Rozhodnout kdo povede jednání Rozdělit role a úkoly ostatním

110 4.kap.Příprava110 Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1 Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpůsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky

111 4.kap.Příprava111 Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2 Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu

112 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru

113 kap. Vedení obch. rozhovoru 113 STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ)

114 kap. Vedení obch. rozhovoru 114 Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: používat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost používat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb čelit námitkám klienta a překonávat je používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil

115 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 115 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné

116 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 116 Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany Projevit druhé straně důvěru Získat si pozornost druhé strany

117 kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 117 Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými způsoby Vhodný způsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta

118 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A 118 Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta)

119 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí 119 Průběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji.. PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

120 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 120 5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů / Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?

121 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 121 Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? 1.Kladením otázek 2.Uměním naslouchat

122 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 122 Technika kladení otázek (1) Jaké otázky používáme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky otevřené o., které nelze odpovědět pouhým „ano“, „ne“ -které nutí klienta vysvětlovat Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“ -pomáhají vysvětlit určitý bod Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno?

123 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 123 Kladení otázek (2) Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit? Sugestivní- Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Může představovat manipulaci Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?

124 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 124 Obecné zásady kladení otázek-1 Otázky si důkladně připravte Položte vždy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho!

125 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 125 Obecné zásady kladení otázek-2 Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“ Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém

126 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 126 Techniky aktivního naslouchání Poslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udržovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáležitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta ( konfrontovat s obsahem promluvy)

127 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 127 Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasuPříjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níž jednámeÚčastným pohledem na osobu s níž jednáme ÚsměvemÚsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličejeMírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápemeSlovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme

128 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 128 Neverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled –oční kontakt

129 Další postup obchodního jednání Dotazy a ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a Odpověď i námitky o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky na dotazy klienta uspokoiit klienta vyvrácení námitek potřeby klienta námitek PROTI ARGUMENTY ARGUMENTY NOVÁ NABÍD NEDOHODA ZÁVĚR DOHODA/ kap. Vedení obch. rozhovoru 129

130 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 130 5C Stadium argumentace Nabídka produktu je provázena argumentací prodejce Argumentace- vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta

131 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 131 Pořadí informací při presentaci produktu 1.Spokojenost, kterou klientovi přinese. 2.Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) 3.Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) 4.Technické vlastnosti produktu

132 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 132 Jak udělat dobrou nabídku? Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích založit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd.

133 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 133 Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu Jednoduchá a jasná Stručná a výstižná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná

134 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 134 Mluvíme o ceně KdyJak Když cítíte, že se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentů Když sám klient začne o ceně mluvit Před uzavřením obchodu Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality

135 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 135 Zásady překonávání námitek Uvítejte ji! Neobcházejte ji! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! Potvrďte její důležitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.

136 20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 136 Uzavření obchodu 1- Nákupní signály Nákupní signály verbálníneverbální Klade další otázky Požaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by už produkt měl Žádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé Po předchozích aktivitách se odmlčí a už nic nenamítá Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a z řeči těla se zdá, že přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla

137 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 137 Uzavření obchodu 1- Zásady Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník

138 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 138 Uzavření obchodu 2- Zásady Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! Tři způsoby uzavření obchodu Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ? Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře? Výběrem z alternativ … takže,pro kterou z těchto možností jste se rozhodl ?

139 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 139 Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem

140 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 140 Co když k uzavření obchodu nedojde? I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít možná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb

141 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem 141 Činnosti po uzavření obchodu Ihned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost. Kontakty!

142 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s klientem 142 Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem? Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu

143 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 143 Konec 5. kapitoly

144

145

146 4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

147 Obsah 4. části 6. kap. Konflikty uvnitř organizace A)Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinami B)Typy konfliktů C)Asertivita 7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů

148 6. kapitola Konflikty uvnitř organizace

149 Zdroje konfliktů 3 otázky 1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty? 2.Nastane--li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev? 3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?

150 Zdroje konfliktů - Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice naplněna

151 Zdroje neshod mezi lidmi 3 faktory »Poznávací »Operativní »Emocionální Musí z neshody vzniknout konflikt? když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO

152 Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1 Různí zaměstnanci mají různé technické znalosti pracovní dovednosti pracovní postoje Tyto rozdíly mohou být zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech) zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech) Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89)

153 Specifika odlišující práci skupin Faktory odlišující skupiny Pracovní cíle Časové hledisko plánování činnosti KrátkodobáStřednědobáDlouhodobá Mezilidské vztahy Orientace na úkol Orient. na mezilidské vztahy Formálnost struktur a postupů FormálníNeformální

154 Typy pracovních konfliktů ÚroveňDefinicePříklady Vnitřní Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů Vnitro- skupinová Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti… Mezi- skupinová Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org. Org. skupiny se dostávají do konfliktu -kvůli spec. rysům své práce -vzájemně propojeným úkolům -rozdělení odpovědnosti -soupeření o zdroje, postavení…

155 Vnitřní konflikt Míní se konflikt uvnitř osobnosti Zabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci Úzkost, frustrace Vnější agrese Mezilidský konflikt Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých, např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu Vnitřní konflikt

156 Mezilidské konflikty Projevy konfliktů mezi lidmi otevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální) skrytá agrese (lhostejnost, apatie, bojkot…!!!) Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí, protože mají negativní dopady na Image banky Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů) Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech) Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)

157 Vnitroskupinové konflikty-1 V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými, zvláště s těmi, s nimiž mají konflikt Příčiny vzniku? Lidé -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají asertivní metody -Neumějí spolupracovat -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí

158 Vnitroskupinové konflikty-2 Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci Nejasnosti v přidělování úkolů Nejasnosti v cílech práce Nejasnosti v postavení a pravomocích členů Nedostatky v motivaci a systému odměňování Dopady vnitroskupinových konfliktů Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení pracovního prostředí Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující) Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního ducha)

159 Meziskupinové konflikty Zdroje meziskupinových konfliktů Specifika práce skupin Neslučitelnost postavení a zájmů skupin Dopady meziskupinových konfliktů Ztráta pracovního času Snížení celkové produktivity Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu) Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)

160 Asertivita Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv aniž bychom narušovali práva druhých

161 Neasertivní jednání Agresivní Přímá agrese urážky, výhrůžná gesta Nepřímá agrese sarkasmus, ironie, pohrdání Neagresivní Zatajování pocitů, přání, tužeb,potřeb Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb

162 Nebezpečí neasertivního jednání-1 Neasertivní jednání ohrožuje samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetížení, viny Deprese, úzkost, onemocnění ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění

163 Nebezpečí neasertivního jednání-2 Neasertivita členů týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů Důležitost komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům

164 Vyjadřování pozitivních pocitů Umění pochválit je žádoucí Umění přijmout pochvalu také –U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu –Odmítnutí pochvaly je neasertivní –Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.) – usmát se, poděkovat gestem (neverb)

165 Vyjadřování žádostí v asertivitě Mám právo požádat kolegu o spolupráci a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout Sebeprosazení :v asertivitě máte právo Vyjádřit svůj názor Odmítnout něčí žádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud možno navrhujte alternativy

166 Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků, Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat klienty – raději doporučujte, raďte Nekritizujte nadřízené- doporučujte

167 Rekapitulace k asertivitě Asertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni. Tvoří ji umění: Předávání informací, které jsou přesné rychlé jasné Vyjadřování pozitivních pocitů pochválit i chválu přijímat požádat o něco vyvolávat a udržovat konverzaci Asertivní sebeprosazování vyjadřovat a hájit práva jedince -vyjadřovat názory a -odmítat žádosti Vyjadřování negativních pocitů vyjadřovat nelibost či rozladění kritizovat

168 Konflikty uvnitř organizace Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky –Stres zaměstnanců –Poškození image banky –Snížení produktivity –Zhoršení pracovního ovzduší

169 7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty Obsah kapitoly: A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů

170 Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, že mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet!

171 Předcházení konfliktů s klienty 4 zásady Naučte se jednat s nespokojeným klientem Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/

172 Jak předcházet konfliktům s klienty - Nezpůsobit klientovi rozčarování - Snažit se vyhovět potřebám klienta -Pravidelně klienta informovat -Navrhovat mu alternativní řešení Usilovat o zpětnou vazbu od klienta Sledovat u klienta známky -nesoustředění -změny postoje -neporozumění, nespokojenosti Nenapomínat a nekritizovat klienta Taktně informovat, spíše než zvysoka poučovat - Neříkat klientovi: To není správné, To není pravda, Musíte udělat…., Vy jste nepochopil.., Asi nevíte, že nesmíte…. Vytvořit s kolegy klientovi příjemné pracovní ovzduší viz dále - Být loajální k bance a kolegům, předávat informace o k. kolegům, Asertivita vůči k. (ano ale jen opatrně)

173 Jak předcházet konfliktům s klientem Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci Kolegové se musí navzájem informovat –Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli –Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!

174 Jak řešit konflikt s klientem 1.Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii 2.Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku 3.Poskytněte k této otázce nové informace 4.Nabídněte alternativy řešení 5.Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje 6.To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ, požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to!

175 Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme). Nereagujte na jazyk konfliktu -Musíte umět tiše naslouchat -Urážky přeslechněte+ empatii -Pro vás neplatí : Na hrubý pytel…. Prozkoumejte a analyzujte problém -Ptejte se. -Podívejte se klientovýma očima Ověřte si, že chápete v čem je problém -Formulujte problém svými slovy, - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně Navrhněte klientovi alternativy -Vyhněte se strohému NE, NELZE -Nabídněte, co lze -Najděte pro něj přijatelné řešení - Zeptejte se na jeho představu

176 Řešení stížností klientů ihned vyřešit konkrétní problém klienta 2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit služby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti! 1. Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!) 2.Prokazujte mu svoji empatii 3.Zaměřte pozornost na fakta ! 4.Vyřešte klientův problém !!

177 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 1.Navoďte atmosféru důvěry a pochopení 2.Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti 3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně nyní podrobněji bod po bodu

178 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 1. Navození atmosféry důvěry a pochopení –Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie) –Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce –Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu, –Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu) –Přesvědčte se, že se cítí pohodlně

179 3 etapy postupu při řešení stížnosti-2 2. Objektivní prozkoumání situace –Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte –Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně na příčiny jeho nespokojenosti –Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně

180 3 etapy postupu při řešení stížnosti-3 3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně –Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi. Pokud tomu tak není, řekněte klientovi, jak budete postupovat. –Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení. –Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována

181 Vyřešením stížnosti klienta to nekončí! Veškeré stížnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout

182 Závěr Prioritou každého bankovního pracovníka má být „ předčit očekávání zákazníka“. O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při všech ostatních bankovních činnostech !!!!!

183 183 8.kap. Etika v podnikání 183

184 184 Subjekty našeho světa ekonomiky 184 Svět Příroda Lidstvo Společenství států Nadnárodní firmy a org. Státy (občané) Firmy a pobočky nf Národy Regiony, municipality Vlastníci (obyvatelé) Management Zaměstnanci KLIENTI Obchodní partneři Konkurence Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr

185 185 Co nám říká etika 185 Etika hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací z hlediska určité morálky To znamená: etika říká, co je z morálního hlediska dobré, co by se mělo dělat špatné , co by se nemělo dělat

186 186 Etika a právo 186 Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů Právo je vynucováno mocí státu Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce

187 187 Etika a Zákony 187 Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění) Zákonné jednání - vynucováno státem Etické jednání Zákony Neetické jednání

188 188 Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo? Do 60. let min. století hlavně sociologové, psychologové, filozofové Od 60. let: teoretičtí ekonomové Rozpoznali vliv morálních faktorů a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita) b) na veřejnost (image firmy) Nové ukazatele úspěšnosti firmy: atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena rating 188

189 189 Etická dimenze základních ekonomických problémů 189 Člověk vnímá svět jako hodnotový systém Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám 1. osobním 2. sociálním 3. specifickým ( národní tradice a mravy, vztah k regionu, k ŽP) 4. všelidským

190 190 Etická dimenze základních ekonomických problémů 190 Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity Každá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky. Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika u zaměstnance zaměstnanecká etika

191 191 Základní zákon tržní ekonomiky Dosahovat maximálního zisku při minimálních nákladech a riziku ! Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost, chová se jako Homo oeconomicus (člověk ekonomický) 191

192 192 Nebezpečný Homo oeconomicus Silné stránky H e. : Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy Slabé stránky H e : Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f. Často preferuje jen krátkodobá hlediska ( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.) 192

193 193 ? Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé) nelze opomíjet etickou stránku podnikání Existují takoví podnikatelé? Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu) etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt 193

194 194 Pro-etická argumentace pro podnikatele Podnikatel dnes nemůže být pouze Homo oeconomicus (člověk ekonomický). Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména Homo moralis (člověk morální) 194

195 195 Nový trend úspěšnosti podnikání Nejen míra dosažená míra zisku ale zejména zvyšování tržní hodnoty podniku Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje 195

196 196 Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda 6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky? 1.Protože je to v jeho zájmu 2.Protože je mravnost zájmem celé společnosti 3.Protože to totéž čeká od ostatních podniků 4.Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat 5.Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat 6.Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí 196

197 197 Trh a Etika? Nic nového! Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith ( ) sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky, současně ale řekl, že …každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd. 197

198 198 Základní východiska podnikatelské etiky Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ 198

199 199 Struktura etiky v ekonomice ETIKA GLOBÁLNÍ ETIKA SPOL. SYSTÉMU Etika organizací a institucí Podniková etika Etika jednotlivce 199

200 200 Co požaduje společnost od podniku ? Požadavek : SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ ! Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik Příklady obecných zájmů společnosti: Bezpečnost a zdraví občanů, Udržení nebo růst životní úrovně, Ochrana životního prostředí Fungování ekonomiky, 200

201 201 Etické požadavky na podnikání zachovávat lidská práva a svobody! 4 okruhy lidských práv A. Smluvní práva B. Právo na spravedlivou odměnu C. Právo na právní jistoty D. Právo na lidskou důstojnost 201

202 202 Teorie her a ekonomické chování von Neumann a Oscar Morgenstern Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů. Z teorie her vyplynul poznatek, že 1.pokud se hra neopakuje, hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“ výhodná je preference nekooperativního jednání 2. opakování hry napomáhá procesu kooperativního chování hráčů působí proti roli „černého pasažéra“ výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání 202

203 203 Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného nad svými Altruita, dobroděj Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti Loajální občan Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa Světec, praktický filosof, 203

204 204 Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů Zformulována na základě 4 lidských práv Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů morální a pozitivní (právní) řád. Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj. Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání. 204

205 205 Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů PRÁVA 1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci. 2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců 3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců 205

206 206 Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů POVINNOSTI 1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky. 2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání. 3. respektovat odbory a jejich aktivity. 4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů. 5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl.. 6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost 9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky. 206

207 207 Morální práva a povinnosti zaměstnanců POVINNOSTI 1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu. 2. být loajální k firmě. 3. jednat podle zákonných a etických norem 207

208 208 Morální práva a povinnosti zaměstnanců PRÁVA 1. na odpovídající pracovní vytížení. 2. na spravedlivou odměnu 3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na stávku 4. na soukromí a normální rodinný život. 5. na svobodu svědomí a svobodu projevu. 6. na zákonné, čestné a otevřené jednání 7. na participaci. 8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky. 9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení 208

209 Etika v dnešních požadavcích na manažera Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!) Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP, *zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců, *prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému 209

210 4 typy manažerů podle vztahu k etice Ekonomisté Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“ Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost Konvencionalisté Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné). Idealisté Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu Reformisté společensky nejpřínosnější ! Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté 210

211 Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1 1.Při přijímání a propouštění zaměstnanců 2.Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních 3.Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag. 4.Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek? 5.Nátlak nadřízených k použití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961) 211

212 Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-2 1.Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených 2.Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem 3.Absence jasných kriterií v odměňování manažerů 4.Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí 5.Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP 6.Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví, náboženství a politickému přesvědčení 7.Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších 212

213 Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-3 8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce) 9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ ) 10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí 213

214 214 6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře 1.Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch 2.Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní Situační tlaky na neetické chování jednotlivců 4.Nezájem přímých představených o etiku 5.Neetické chování spolupracovníků 6.„Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním vlivy okolí zaměstnanců - vnější 214

215 215 Varovné signály o etice (od zaměstnanců) Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují: 1.Výpovědi (často bez udání důvodů) 2.Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení ) 3.Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí) 4.Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně 215

216 216 Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ) EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot. 216

217 217 Princip zlatého pravidla Jste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi, dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého zájmy druhých máme poměřovat zájmy vlastními Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě jako k zákazníkovi. Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým svědomím nabídnout vlastní rodině. K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval.

218 218 Etický soud o byznysu V USA je rozšířený slogan: Whatever is good business is good ethics. Co je dobré pro obchod je dobré i eticky. Co si o tom myslíte? Platí to i u nás? Chtěli byste být klienty takové firmy? Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku? Jen co je etické, může být dobré pro obchod !!

219 219 Etický soud o neetických praktikách manažerů Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“ Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“. Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky. Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu. (Nejen CO? Ale i JAK?) Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!

220 220 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -1 Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu) Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání.

221 221 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -2 Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy) Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme, ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se stát rovnocennými členy sjednocené a integrované Evropy.

222 222 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -3 Vztah mezi etikou a vymahatelností práva Potřeba vzájemné podpory mezi „žitou etikou byznysu“ a právem Je oboustranný – nefungující právní řád zesiluje erozi morálních norem Private ordering – morální řád rodící se evolucí zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí. ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit!

223 Etika a pravidla hospodářské soutěže Co nutí management k etičnosti jednání? 1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší (reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců) 2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu (reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení) Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství) 223

224 Porušování pravidel hospodářské soutěže 1.Nekalá soutěž 2.Nedovolené omezování hospodářské soutěže 3.Porušování práv spotřebitelů 4.Konflikt zájmů 224

225 Nekalá soutěž Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí, Hospodářská diskriminace 225

226 Nedovolené omezování hospodářské soutěže Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků 226

227 Porušování práv spotřebitele Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele. Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli Nerespektování zákonného omezení reklamy atd. 227

228 Konflikt zájmů Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním. Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu, lobování v něčí prospěch, korupce Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele) 228

229 Důsledky zanedbávání o etiky v podniku Etické klima se vytvoří živelně. Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení) a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné, e. zanedbávána Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení 229

230 Přínosy péče o etiku podniku Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují - nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu - neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu 230

231 231 Kdo je odpovědný za etiku v podniku? Vlastníci? Zaměstnanci? Manažeři ? Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá na managementu

232 Model managerského rozhodování o etičnosti DILEMA Požadavek rozhodnutí PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA Převyšuje Jsou Jsou přínosy a přínos náklady? respektována náklady rozděleny lidská práva? spravedlivě? ANO NE ANO NE ANO NE 232

233 233 Příklad rychlého etického testu Texas Instr. 4 otázky Je zamýšlená činnost legální ? Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy? Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit? Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku? 3 rady: 5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho! 6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se! 7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď!

234 . Etika v globální ekonomice 234

235 8 zásad pro mezinárodní obchodování-1 1.Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne. (Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch.partnerům) 2.Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů („Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich) 3.Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat. (Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa) 4.Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů (Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …) 235

236 8 zásad pro mezinárodní obchodování-2 5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím 6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů. (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská) 7.Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera. 8.Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera. 9.Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem. 236

237 2 železná pravidla mezinár. obchodu 1.Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího 2.Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty. 3.v antice se užívala ještě tvrdší varianta: Jsi-li v Římě, chovej se jako To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!) 237

238 1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12) Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi. Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant. Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky 238

239 9. kapitola Etické kodexy

240 240 Etika a Zákony a E. kodex Etický kodex- obsahuje závazky zákonné i závazky nad rámec zákona Etické jednání Zákony Kodex ? Vymahatelnost? Neetické jednání

241 241 Co obsahují etické kodexy? Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

242 242 Příklady etických kodexů „ze života“ Robert Fulgham Desatero Hippokratova přísaha

243 243 Etický kodex Roberta Fulghuma O všechno se rozděl! Hraj fér! Nikoho nebij! Vracej věci tam, kde jsi je našel! Uklízej po sobě! Neber nic, co ti nepatří! Když někomu ublížíš, řekni „promiň“! Před jídlem si umyj ruce ! Splachuj! ……. Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001)

244 244 Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázání 1.V jednoho Boha věřiti budeš. 2.Nevezmeš jména Božího nadarmo. 3.Pomni, abys den sváteční světil. 4.Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a dobře se ti vedlo na zemi. 5.Nezabiješ. 6.Nesesmilníš. 7.Nepokradeš. 8.Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému. 9.Nepožádáš manželky bližního svého. 10.Aniž požádáš statku jeho.

245 245 Nejstarší oborový kodex (5-4 stol.p.n.l.)- Hippokratova přísaha (výňatek)..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou. Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu. Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků. Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství

246 246 Etický kodex pramenem práva? Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek, např. §3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“ § odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“ § 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“ § 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“ Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít,

247 Jak prosadit etiku do firemní praxe? Proces instucionalizace firemní etiky: Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty! Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů!

248 248 Etické kodexy firemní a oborové Firemní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a částečně i osobním životě Oborové etické kodexy Přijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj. případně občanská sdružení. Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání

249 249 Obecné funkce etického kodexu firmy Doktrína (zmocňující dokument) Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci KODEX i veřejností Nástroj k odstraňování neetického chování

250 250 Co obsahují etické kodexy? Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

251 251 Etický kodex firmy (profese) Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů upravuje vztahy mezi členy určité komunity Na rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson

252 252 V čem může etický kodex pomoci vedení firmy Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů, veřejnosti a regulátorů. Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání

253 253 V čem může etický kodex pomoci vedení firmy Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny

254 254 V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených. Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku. Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel. Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců

255 255 Zásady tvorby etických kodexů 1.Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot. 2.Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy 3.Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní) 4.Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů 5.Musí řešit i výjimky

256 256 Jak zformulovat etický kodex firmy 1.Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat. 2.Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí) 3.Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování. 4.Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit ) 5.Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů

257 257 Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK? Obecně celý management, ale u podniků s centralizovaným řízením hlavně top management u podniků s decentralizovaným řízením hlavně střední management

258 258 Jak dostat etický kodex do praxe?-1 1.Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění! 2.Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade. 3.Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce. 4.Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody!

259 259 Jak dostat etický kodex do praxe?-2 5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv 6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů. 7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší

260 260 Struktura vzorového etického kodexu A.Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) B.Vztahy se zákazníky C.Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu D.Vztahy k zaměstnancům E.Vztahy s dodavateli F.Vztah k vládě a místním orgánům G.Vztahy s konkurencí H.Otázky týkající se mezinárodního obchodu I.Otázky v případě převzetí nebo fúze J.Etické otázky týkající se řízení K.Dodržování norem a jeho ověřování

261 261 Obsah vzorového etického kodexu -1 A.Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání Dodržování závazků ke všem subjektům Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat Nejvyšší etické standardy při všech činnostech Nepřípustnost korupce Sledování dodržování etických norem

262 262 Obsah vzorového etického kodexu -2 B. Vztahy se zákazníky Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktů a služeb. Bezpečnost Vysoký standard záručních i pozáručních služeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v reklamě Žádné úplatky zákazníkům Informace zákazníků považovány za důvěrné

263 263 Obsah vzorového etického kodexu -3 C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Firma dbá na jejich zájmy Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech

264 264 Obsah vzorového etického kodexu -4 D.Vztahy k zaměstnancům Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů Péče o rozvoj zaměstnanců. Pomoc při vzdělávání

265 265 Obsah vzorového etického kodexu -5 D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle, význam prací, zainteresovat na zlepšování výkonu Zákaz využívaní insider information pro osobní účely Přiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a členů jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících do důchodu Netrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování zaměstnanců Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by sloužily svému účelu Komunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce.

266 266 Obsah vzorového etického kodexu -6 E. Vztahy s dodavateli Založeny na vzájemné důvěře Platby včas a dle sjednaných podmínek Nezneužívat postavení na trhu Zaměstnanci –zásady Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek Nikdy nepřijímat peněžní dary Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné

267 267 Obsah vzorového etického kodexu -7 F.Vztah k vládě a místním orgánům -1 Snaha být dobrým korporátním občanem (citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac. příležitostí Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu

268 268 Obsah vzorového etického kodexu -8 F.Vztah k vládě a místním orgánům -2 Péče o životní prostředí Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů Daně – nepokusí se o daňový únik,. - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních - vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění

269 269 Obsah vzorového etického kodexu -9 G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových a důvěrných informacích Zákaz nečestných způsobů získávání informací o konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj) Nezneužívání dominant. postavení na trhu Nepoužívání restriktivních obchodních praktik

270 270 Obsah vzorového etického kodexu -10 H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podniká Přispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské země a jejích komunit Odpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu, cenových dohod Při nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o jednotný postup a vysoký společný standard Soulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových dohodách Pečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími Chartu OSN

271 271 Obsah vzorového etického kodexu -11 I.Otázky v případě převzetí nebo fúze R espektování místních doporučení a předpisů a dále mj. -Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie -Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné -Pravdivé a jasné informování o nabídce -Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů -Včasné informování o postupu zúčastněných -Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců -Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada

272 272 Obsah vzorového etického kodexu -12 J.Etické otázky týkající se řízení Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management

273 273 Obsah vzorového etického kodexu -13 K. Dodržování norem a jeho ověřování Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu

274 kapitola Etické kodexy v bankovnictví a pojišťovnictví 274

275 275 Etické problémy bankovnictví Bankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů Viz pozn.

276 276 Etické problémy bankovnictví - koho se týkají?. TRH Klienti Konkurence BANKA Vlastníci Manažeři Zaměstnanci Životní prostředí Globální vesnice EU Stát ČR Veřejná správa Veřejnost

277 277 Etický kodex v bankovnictví a finančních službách Některé obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy. Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit, A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD. Důvod? Podnikají s penězi klientů Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují příslušné zákonné normy

278 278 Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službách Dobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je – vedle dodržování regulatorních podmínek – dobrých hospodářských výsledků dodržování etických zásad bankovního podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby

279 279 Kodex bankovní asociace Název: ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR Obsah: 1.Obecné zásady chování bank 2.Vztah pracovníka k bance 3.Vztah pracovníka banky ke klientele 4.Vztahy bank navzájem

280 280 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 1 1.Obecné zásady chování bank Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+ výjimky Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování prostředků v zájmu klienta V reklamě a publicitě : své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně služby konkurentů- bez zavádějících info

281 281 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR Vztah pracovníka k bance -1 Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky Vyvarovat se konfliktu zájmů Nepodnikat samostatně s informacemi z banky Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její materiál. a info. vybavení Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském subjektu a jeho orgánech

282 282 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR Vztah pracovníka k bance -2 Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů Ve veřejném vystupování – dbát zájmů banky a její obchodní politiky – info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním – nesdělovat hodnocení klientů Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných výhod od klientů Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře

283 283 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4 3.Vztah pracovníka banky ke klientele Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup Obchodní jednání vede - slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky - bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě, transparentně, seznámí klienta s postupem řešení) Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem

284 284 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 5 4.Vztahy bank navzájem Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídkx vysoké kvality a úrovně služeb Za neetické : - nepřiměřeně vysoké úroky z vkladů - nepřiměřeně nízké úroky z úvěrů - využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku - explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery v nabídce konkurence - dtto v personálním vybavení konkurence Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující pretiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku

285 285 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 6 4.Vztahy bank navzájem -2 Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex)

286 286 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7 Nedodržování kodexu Bude sledováno na půdě asociace Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov Asociace Poznámka Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či zpřesnění tohoto kodexu

287 287 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1 Poslání Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému vývoji na českém pojistném trhu Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a zprostředkovatelé EK napomáhá dodržování právních norem tím, že některé jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže) EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví, informování klientů řádně a v plném rozsahu vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami

288 288 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2 Při uplatňování EK zřetel na to, že Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit Musí zachovávat mlčenlivost o klientech ( podle § 11 a dalších Občanského zákona)

289 289 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3 Česká asociace pojišťoven napomáhá uplatňován kodexu respektuje přitom právní řád, záměry kodexu a Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu České pojišťovny mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK

290 290 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4 Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích Respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat.

291 291 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5 Obecné zásady chování pojišťoven Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné, vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

292 292 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6 Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích -2 Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné, vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

293 293 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7 Obecné zásady chování pojišťoven 2 Reklama Jen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se srovnáním Personální záležitosti obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady Zájmy a spokojenost klienta Prvořadé Nelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat právo na soukromí

294 294 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8 Obecné zásady chování pojišťoven 3 Zájmy a spokojenost klienta Prvořadé Nelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat právo na soukromí nadměrně obtěžovat klienta získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů

295 295 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9 Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek Předchází konfliktu zájmů Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu ) Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či věcné výhody¨) Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní prospěch) Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která odpovídá za jeho jednání Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou

296 296 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10 Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu. Osobní život Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem Povinnost vzdělávání V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání?

297 297 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11 Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně) Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta

298 298 ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12 Uplatňování EK a sankce Závaznost: pro členy ČAP Spory mezi pojišťovnou a za zaměstnanci a stížnosti klientů řeší prezidium ČAP nebo smírčí komise Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou výchovnou a publikační činností Sankce : podle stanov ČAP morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise Řešení sporů v ČAP má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení sporů jinou cestou Přijato shromážděním členů ČAP


Stáhnout ppt "Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura."

Podobné prezentace


Reklamy Google