Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

23.3.023.kap.Taktiky jednání s klientem 3 1 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A)Klasifikace taktik jednání B)Konkurenční taktiky C)Techniky modifikace.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "23.3.023.kap.Taktiky jednání s klientem 3 1 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A)Klasifikace taktik jednání B)Konkurenční taktiky C)Techniky modifikace."— Transkript prezentace:

1 kap.Taktiky jednání s klientem kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A)Klasifikace taktik jednání B)Konkurenční taktiky C)Techniky modifikace chování D)Kooperativní taktiky ¥

2 kap.Taktiky jednání s klientem 3A Klasifikace jednání 2 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktikyNázev taktiky KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Posilování chování Formování chování KOOPERATIVNÍ Slaďování priorit Nespecifická odměna ¥

3 kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky 3 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se používají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktikyTaktika KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování ¥

4 kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky 4 OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK Lichocení.. -Chvála -Vyjadřování souhlasu -Prokazování drobných laskavostí Sliby a výstrahy Slib: Když Vy+, Já též + Výstraha: Když Vy - Já též - Přesvědčování Argumentování, že naše nabídka je + Aktivní…., Obranná ¥

5 kap.Taktiky jednání s klientem 3 5 Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředků příjemce

6 kap.Taktiky jednání s klientem 3 6 Vlastnosti zdroje sdělení Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné Prezentujte se jako odborník! Dejte si záležet na prvním dojmu! Odhalte potřeby klienta! Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥

7 kap.Taktiky jednání s klientem 3 7 Vlastnosti sdělení - argumentace Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)

8 kap.Taktiky jednání s klientem 3 8 jak být přesvědčivý používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek, kontrolou vašich výpočtů tón hlasu uvědomění si mezikulturních rozdílů

9 kap.Taktiky jednání s klientem 3 9 Vlastnosti komunikačních prostředků výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář, telefonická komunikace, SMS, dopis, mail - konfrontovatelnost s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání

10 kap.Taktiky jednání s klientem 3 10 Vlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost našemu sdělení: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd, vlastní image klienta

11 kap.Taktiky jednání s klientem 3 11 Které rysy protistrany brát v úvahu věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor

12 kap.Taktiky jednání s klientem 3 12 Shrnutí: předpokladem úspěšnosti jednání s klientem je 1.schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky 2. jednání přizpůsobené protistraně

13 kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chov. 13 3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně předpokládáme, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: Posílení nebo udržení chování Formování chování Učení se pozorováním

14 314 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování je všechno, co ve sledu určitého chování zvyšuje pravděpodobnost, že se stejné chování objeví i příště Příklady pozitivního posílení Chování, které může zaměstnanec použít vůči klientům při posilování jeho chování PochvalaKomplimenty týkající se vzhledu (u ženy), práce a osobnosti : znalostí, zkušeností, finanční síly, pozice na trhu PozornostOční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se ÚctaOslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd

15 kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chování 15 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak formujeme? ¥

16 kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní 16 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm

17 kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní 17 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat požadované chování jasně klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥

18 kap.Taktiky jednání s klientem 3D Kooperativní taktiky 18 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Slaďování priorit Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥

19 kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí 19 Shrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1.zjistit, dále musíte 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit Čím lze „okouzlit“ klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ a vztahovou ¥

20 kap.Taktiky jednání s klientem 3 20 Konec 3. kapitoly


Stáhnout ppt "23.3.023.kap.Taktiky jednání s klientem 3 1 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A)Klasifikace taktik jednání B)Konkurenční taktiky C)Techniky modifikace."

Podobné prezentace


Reklamy Google